Исследование манипуляции и макиавеллизма у операторов Колл-центра

2.2. Исследования школы макиавеллизма

Особый интерес с  точки зрения политической психологии представляют исследования школы макиавеллизма. Идея использования этого понятия, основой которого послужили образ мыслей, убеждения, установки по отношению к людям, а также поступки, возможные и допустимые способы поведения в межличностном общении, проповедуемые средневековым итальянским дипломатом, писателем и историком Н. Макиавелли, применительно к психологии индивидуальных различий принадлежит психологам из Колумбийского университета (Р. Кристи, Ф. Гейс). Американские ученые провели контент-анализ трактата Макиавелли «Государь» и создали на его основе психологический опросник, названный ими «Мак-шкала» и активно используемый в западной социальной психологии и психологии личности. При помощи многократных научно корректных психодиагностических процедур были последовательно разработаны пять версий опросника. В окончательном варианте он включал 20, тщательно отобранных и уравненных по шкале социальной желательности блоков, каждый из которых содержал по три утверждения. Из них следовало выбрать только одно. Например, один из блоков расшифровывался так:

A. Люди становятся  столь ленивыми и снисходительными  к себе, что это добром для  нашей страны не кончится.

B. Лучший способ иметь  дело с людьми — это говорить  им то, что они хотят услышать.

C.   Было бы хорошо, если бы люди стали добрее к менее удачливым, чем они сами. Исследования показали, что в первой серии опытов испытуемые с высоким индексом макиавеллизма поддавались на спровоцированный экспериментатором соблазн сплутовать со смущением. В дальнейших же опытах они делали это без тени смущения даже на глазах у исследователя. Людей с низким уровнем макиавеллизма соблазнить на обман не удавалось. Удивительно, но личностное и групповое влияние действовало на «макиавеллистов» по-разному. В ситуации групповой дискуссии такие испытуемые не меняли своего мнения. Они скорее поддавались искушению солгать, когда давление исходило от человека, обладавшего высоким престижем (в то время как для испытуемых с низким индексом макиавеллизма престиж искушавшего их человека был не важен). В ролевой игре «Парламент» макиавеллисты больше настаивали на проектах, разжигавших страсти (например, связанных с поднятием избирательного ценза до 25 лет), чем на нейтральных предложениях (к примеру, ввести в употребление новую почтовую марку) и т. д. Кристи и Гейс пришли к следующим выводам:

«Людей, набравших по шкале макиавеллизма большее  количество очков, отличает от тех, чьи  показатели оказались низки, прежде всего, высокий уровень хладнокровия. Испытуемые с высоким индексом макиавеллизма— умелые в общении, чаще выигрывают, лучше убеждают других, труднее поддаются убеждению, они заметно отличаются от людей с низкими показателями макиавеллизма и в иных отношениях, скажем, в ситуациях непосредственного взаимодействия с другими людьми, когда им предоставляется свобода импровизации и возможность делать то, что они могут и хотят, в тех ситуациях, в которых «слабо выраженным макиавеллистам» мешает эмоциональная вовлеченность в безотносительные к победе подробности... «Выраженные макиавеллисты» значительно менее склонны к эмоциональной вовлеченности в проблемы других людей, к чувствительным излияниям или к сохранению репутации в затруднительных обстоятельствах... Одним из следствий малой подверженности «выраженных макиавеллистов» эмоциональному вовлечению является их неподатливость грубому социальному давлению, толкающему на уступки, сотрудничество или смену установок... Свойственная «выраженным макиавеллистам» тенденция действовать так, как они считают нужным, обеспечивает эффективное использование ими всех предоставляемых ситуацией ресурсов... Имеющиеся на сегодня данные не позволяют говорить о том, что ...«сильные макиавеллисты» более враждебны, порочны или мстительны (чем слабые. — Прим. авт.)... В целом они, по-видимому, так же мало уделяют внимания собственному образу и своим убеждениям, как мало внимания уделяют они другим людям или межличностным отношениям... «Сильные макиавеллисты» задают и контролируют социальную структуру групп, смешанных по степени выраженности у ее членов макиавеллизма. Их предпочитают в качестве партнеров, выдвигают и признают лидерами, приписывают им большую убедительность; они, по-видимому, контролируют содержание и атмосферу социального взаимодействия и, как правило, его исход» . Макиавеллизм... Что это такое?

Макиавеллизм — устойчивая черта личности, выражающая систему отношений человека к другим людям, социальной действительности в целом. Главными психологическими составляющими макиавеллизма являются: 1) убеждение субъекта в том, что при общении с другими людьми ими можно и даже нужно манипулировать; 2) владение навыками, конкретные умения манипуляции. Последние включают в себя способность убеждать других, понимать их намерения и причины поступков. Макиавеллизм как личностная черта отражает желание и намерение человека манипулировать другими людьми в межличностных отношениях. Речь идет о таких случаях, когда субъект, скрывая свои подлинные намерения, добивается — с помощью ложных отвлекающих маневров — того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил собственные первоначальные цели. «Макиавеллизм обычно определяется как склонность человека манипулировать другими посредством тонких, едва уловимых или физически неагрессивных способов, таких, как лесть, обман, подкуп или запугивание». Следовательно, макиавеллист — это субъект, который манипулирует другими на основе кредо, определенных жизненных принципов, которые служат ему оправданием манипулятивного поведения. По его мнению, манипулирование другими людьми соответствует природе человека, а потому он не видит в этом ничего зазорного, считая, что наиболее эффективный способ достижения своих целей — использовать для этого других людей.

Важно подчеркнуть, что  макиавеллист манипулирует людьми осознанно  и исключительно ради собственной  выгоды. И уж, конечно, он не испытывает чувства вины за те способы, которыми действует, а скорее относится к ним с одобрением, не видя в них ничего предосудительыого. Он не стесняется Своих действий, его не раздирают внутренние конфликты, поскольку в его установках но отношению к другим людям заложены принципы, согласно которым манипуляция — нормальный, эффективный способ общения с людьми. Уверенность макиавеллиста в своей правоте, правильности собственных поступков оказывает внушающее воздействие на людей, с которыми он общается, делает его привлекательным в их глазах. Люди «заражаются» спокойствием макиавеллиста, у них реже возникают неприятные ощущения, характерные для жертвы манипуляции, так как у него самого не возникает моральных сомнений по поводу собственных действий. Манипулируя, макиавеллист не нарушает контакта с другими людьми, поскольку ведет себя естественно: ведь в соответствии с его установками манипуляция является обычным и вполне допустимым элементом межличностного общения. Вследствие этого во время общения у партнеров макиавеллиста возникает ложное чувство взаимопонимания с ним. Успешная манипуляция другими всегда строится на умелом сокрытии макиавеллистом своих подлинных намерений, мотивов поведения, жизненных устремлений. В то же время успешность эта основывается хотя бы на минимальном понимании психологии партнера. Вместе с тем, макиавеллист не является гибким коммуникатором, понимающим необходимость учета психологических особенностей партнера. Субъекты с высоким уровнем выраженности макиавеллизма обычно идеологически нейтральны, в межличностные взаимоотношения вовлекаются без ярко выраженных эмоций и готовы без спора временно изменить свою точку зрения, если считают, что в данный момент им это тактически выгодно.

Западные психологи  доказали, что люди, демонстрирующие  высокие показатели по Мак-шкале, склонны  держаться при вступлении в контакт с другими эмоционально отчужденно, обособленно, ориентироваться на проблему, а не на собеседника, испытывать недоверие к окружающим. В отличие от испытуемых с низкими показателями макиавеллизма они имеют более частые, но менее глубокие контакты со своими друзьями и соседями. Например, в одном из исследований была обнаружена обратная зависимость между уровнем макиавеллизма и сочувствием, проявляемым студентами в ситуациях, когда они дают советы и оказывают помощь друг другу. Исходя из этого, Р. Кристи и Ф. Гейс назвали высокий уровень макиавеллизма «синдромом эмоциональной холодности». У макиавеллистов наблюдается тенденция доминирования экономических и социально-статусных ценностей над моральными и гуманистическими. Это не означает, однако, что их поведение всегда неэтично, хотя экспериментально доказано, что они могут мало заботиться о поддержании высоких этических стандартов, если те не соответствуют их интересам. Исследования корпоративной социальной ответственности показывают, что у субъектов с высоким уровнем макиавеллизма экономическая ответственность за действия, направленные на увеличение собственной прибыли и прибыли своего предприятия, явно преобладает над социальной (отражающей соблюдение социальных норм) и моральной ответственностью. Правда, этот вывод нельзя считать универсальным из-за обнаруженных половых различий. Так, женщины демонстрируют большее внимание к неэкономическим типам ответственности, чем мужчины: у них показатели моральной ответственности перед окружающими их людьми оказываются выше, чем индикаторы ответственности за экономическую выгоду предприятия. Основная же причина коммуникативной негибкости макиавеллистов заключается в их представлении об универсальности манипуляции как эффективного способа общения. В действительности в ряде ситуаций подобные установки могут только мешать достижению желаемого результата. Макиавеллисты заблуждаются, полагая, что манипуляция эффективна всегда и везде, В значительной степени успешность их тактики зависит не столько от умений и навыков манипуляции, сколько от степени структурированности социальной среды, в которой они действуют. Например, чем жестче горизонтальные и вертикальные связи организации контролируются ее руководством, тем меньшего успеха (с точки зрения уровня дохода и занимаемой должности) достигают работающим ос труктурир о ванная среда снижает успешность попыток макиавеллистов манипулировать другими: они чаще ошибаются в понимании психологических особенностей людей и затрудняются в определении их слабостей, которые можно использовать для достижения своих корыстных целей,

Глава 3. Профессиограмма  сотрудника колл-центра

1. История  профессии

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор call-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов call-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые call-центры стали  работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг.. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

Первые рабочие места  для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты с нарушениями зрения доказали, что могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, call-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телефонные опросы, маркетинговые исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

2. Тип и класс профессии.

Профессия «Оператор call-центра»  по предмету труда относится к  типу «Человек–Техника», так как  работа связана с эксплуатацией  технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип  профессии - «Человек–Человек», поскольку  оператор call-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда  профессия оператора call-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.

3. Содержание деятельности.

Оператор call-центра - это  специалист, предоставляющий сервисные  услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров  чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных  вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая  именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы call-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).

В крупных компаниях  для облегчения работы секретаря  вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.

Основные услуги, оказываемые  незрячими операторами call-центра - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические  опросы) звонки.

3.4. Требования к знаниям и умениям специалиста.

Оператор call-центра должен знать:

• технологии и приемы ведения переговоров
• всю информацию о реализуемых товарах или услугах
• приемы и методы делового общения и ведения переговоров
• основы делового этикета
• основы психологии
• основы конфликтологии

Оператор call-центра должен уметь:

• вести деловые переговоры, в том числе по телефону
• быстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентов
• оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи
• оперативно разрешать конфликтные ситуации

3.5. Требования к индивидуальным особенностям специалиста.

• Профессионально важными качествами для оператора call-центра являются:
• развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса
• развитое вербальное (словесное) мышление и память
• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения
• развитые коммуникативные навыки
• терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость
• доброжелательность, тактичность

3.6. Условия работы.

• Профессия оператора call-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.
• Рабочие места сотрудников call-центра с ограничениями по зрению оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.
• Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору call-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.
• Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, применяется специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. Каждая из дорожек – своего рода направляющая. Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок. Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам, столовой и комнате релаксации. В дополнение на лестнице, ведущей на другие этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением.
• На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также наушники и микрофон. Работая в офисе, операторы call-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.