Исследование манипуляции и макиавеллизма у операторов Колл-центра

      Во втором  значении, заимствованном из этологии, под манипуляцией понимается  «активное перемещение животными  компонентов среды в пространстве»  (в противоположность локомоции  — перемещению в пространстве  самих животных) «при преимущественном участии передних, реже задних конечностей, а также других эффекторов». В этих двух значениях термин «манипуляция» можно встретить в психологической литературе начиная с 20-х годов.

     А с 60-х  годов он стал использоваться  еще и в третьем значении, на этот раз заимствованном из политологических работ.

     Постепенно  — уже практически без доработки  — слово «манипуляция» начало  использоваться и в контексте  межличностных отношений. Таким  образом процесс расширения сферы  его применения дошел до той области, которая находится в фокусе рассмотрения данной работы. А именно, как по объекту (межсубъектное взаимодействие), так и по предмету (механизмы влияния) феномен манипуляции оказался в кругу проблем, волнующих непосредственно психологию.

     Итак, термин  «манипуляция» в интересующем  нас значении был дважды перенесен  из одного семантического контекста  в другой. Термин же, употребленный  в переносном значении, есть метафора.

2. Психологическое определение манипуляции.

 

     Представления различных авторов о понятии манипуляции.

Бессонов Б.Н. Форма  духовного воздействия скрытого господства, осуществляемая насильственным путем.

Волкогонов Д.А. Господство над духовным состоянием, управление изменением внутреннего мира.

Гудин Р. Скрытое применение власти (силы) вразрез с предполагаемой волей другого.

Йокояма О.Т. Обманное косвенное  воздействие в интересах манипулятора.

Прото Л. Скрытое влияние  на совершение выбора.

Рикер У. Такое структурирование мира, которое позволяет выигрывать.

Рудинов Дж. Побуждение поведения  посредством обмана или игрой  на предполагаемых слабостях другого.

Сагатовский В.Н. Отношение  к другому как к средству, объекту, орудию.

Шиллер Г. Скрытое принуждение, программирование мыслей, намерений, чувств, отношений, установок, поведения.

Шостром Э. Управление и  контроль, эксплуатация другого, использование  в качестве объектов, вещей.

Робинсон П.У. Мастерское управление или использование.

     Было получено  пять групп признаков, в каждой из которых выделен обобщенный критерий, претендующий на то, чтобы войти в определение манипуляции:

1) родовой признак  — психологическое воздействие, 

2) отношение манипулятора  к другому как средству достижения  собственных целей, 

3) стремление получить односторонний выигрыш,

4) скрытый характер  воздействия (как факта воздействия,  так и его направленность),

5) использование (психологической)  силы, игра на слабостях. 

Кроме того, еще два  критерия оказались несколько обособленными:

6) побуждение, мотивационное привнесение

7) мастерство и сноровка  в осуществлении манипулятивных  действий.

     Одно из  обязательных элементов определения  — указание на родовую принадлежность  понятия. Поэтому необходимо указать,  что манипуляция является видом  психологического воздействия.

     Основной  сущностный признак манипуляции  ранее обозначался как стремление  манипулятора к получению одностороннего  выигрыша. Этот критерий оказался  неудобным в работе, поскольку  регулярно вставала проблема  относительности определения характера выигрыша. Поэтому перемещая критерий односторонности выигрыша в разряд причин манипуляции (одной из важных), требуется переопределить ее сущностный признак. Таковым может стать целеполагание за адресата.

     Дж. Рудинов  оказался единственным среди обсуждаемых авторов, который обратил внимание на центральную роль в манипуляции мотивационного влияния на адресата. Манипуляция возникает тогда, когда манипулятор придумывает за адресата цели, которым тот должен следовать, и внедряет их в его психику. В предлагаемое ниже определение в качестве сущностного признака необходимо ввести момент привнесения манипулятором намерений, которые адресат считает своими.

      Поскольку  обязательным условием действенности  манипуляции является сокрытие  как факта воздействия, так и намерений манипулятора, необходимо отметить эту ее особенность. По возможности следует указать и искусность, и мастерство, обеспечивающие эффективность манипуляции. И наконец, следует обозначить основной эффект внесения изменёёёёёёёений в мотивационные структуры адресата — побуждение к совершению определенных манипулятором действий.

      Итак, предлагается  следующее определение.

Манипуляция— это  вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет  к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Разумеется, конкретные слова оказываются не вполне точными. Поэтому можно предложить и иные формулировки — в том числе  упрощенные — определения межличностной  манипуляции:

       Манипуляция  — это вид психологического  воздействия, при котором мастерство  манипулятора используется для  скрытого внедрения в психику  адресата целей, желаний, намерений,  отношений или установок, не  совпадающих с теми, которые имеются  у адресата в данный момент.

Манипуляция — это  психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления активности другого человека, выполненное настолько  искусно, что остается незамеченным им.

       Манипуляция  — это психологическое воздействие,  направленное на неявное побуждение другого к совершению определенных манипулятором действий.

       Манипуляция  — это искусное побуждение  другого к достижению (преследованию)  косвенно вложенной манипулятором  цели.

      В практических  целях иногда удобнее пользоваться непосредственно метафорой: манипуляция — это действия, направленные на «прибирание к рукам» другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением.

       Психологическое воздействие.

        Необходимо отметить следующие  основные признаки психологического  воздействий

1) это одна из двух  сторон единого процесса взаимодействия;

2) при рассмотрении  воздействия в расчет принимается  лишь одностороннее влияние, включенное в состав целостного взаимодействия;

3) результатом воздействия  выступают некоторые изменения  в психических характеристиках  или состоянии адресата воздействия.

      Один  человек решает, что с другим  человеком (как с объектом) он  намерен сделать, а вот как это нечто сделать,— находится (узнается) в процессе их взаимодействия (на операциональном уровне) с адресатом. В случае с манипуляцией речь идет, несомненно, лишь об односторонней интенции, о присвоении манипулятором права решать за адресата, что ему должно делать, о стремлении повлиять на его цели. С операциональной же точки зрения манипуляция, несомненно, является взаимодействием. Но таковым является — на операциональном уровне — всякое воздействие. Свою специфику различные виды (психологических) воздействий получают только в интенциональном аспекте. Поэтому только он и принимается в расчет, когда манипуляция называется воздействием.

1.3. Предпосылки  манипуляции.

 

       В  эскизном обзоре Э. Шостром  со ссылкой на других авторов  предложил следующий перечень причин манипуляции: конфликт человека с самим собой (Ф. Перлз), недоверие по отношению к другим людям, неспособность к любви (Э. Фромм), ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм), боязнь тесных межличностных контактов (Дж. Хейли, Э. Берн, В. Глассер) и некритичное стремление получать одобрение всех и каждого (А. Эллис). Данный список можно также дополнить стремлением к символическому (сублимация) овладению партнерами по общению как объектами сексуального вожделения (3. Фрейд) — с соответствующим разделением на активных и пассивных манипуляторов; а также и естественной по форме реализацией компенсаторного стремления к власти (А. Адлер). Манипуляцию также можно было бы рассматривать как репродукцию способов воздействия, которые как рыночные, так и тоталитарные общества применяют по отношению к своим гражданам: манипулятивное воспроизводство само себя поддерживает потому что такое поведение получает систематическое позитивное подкрепление в виде социального успеха (Б. Ф. Скиннер) или в силу пассивного заполнения индивидуального смыслового вакуума культивируемыми в таких обществах псевдоценностями (В. Франкл).

      Причин  манипуляции можно назвать множество;  они не могут быть рассмотрены  в одном ряду. Они имеют различное  происхождение и обладают разным онтологическим статусом. Их разведение может быть сделано на основе некой привнесенной схемы. Воспользуемся почти очевидным различением следующих онтологических срезов (уровней): культура (общечеловеческий контекст), общество (совокупность социальных контекстов), общение (межличностный контекст), личность (мотивационный внутрипсихический контекст) и технология (контекст деятельности, ее операционального состава). При всей степени очевидности такого членения попытки отыскать единое основание для их выделения, тем более критерии их однозначного разведения, оказываются малопродуктивными. Особенно трудно удается развести уровни межличностных отношений и внутриличностной коммуникации. Такое логическое затруднение, однако, можно попытаться превратить в продуктивную идею, обладающую новыми объяснительными возможностями. Это идея о глубоком сущностном подобии, свойственном межличностным отношениям и внутриличностной коммуникации. Поэтому их неразведенность в настоящем исследовании намеренно усиливается, подчеркивается и именно в таком виде эксплуатируется как объяснительный принцип.

 

 

 

 

Глава 2. Макиавеллизм

2.1. История появления макиавеллизма

 
         Макиавеллизм является одним из понятий, характеризующих отношение к другому человеку как к средству, которым можно пренебречь в погоне за личным благом.

Своим происхождением макиавеллизм обязан учению итальянского мыслителя  и государственного деятеля флорентийца  Николо ди Бернардо Макиавелли (1469-1527), но далеко не тождественен его учению. Известно, что в богатом, ярком, многогранном, но не систематизированном должным образом учении Макиавелли содержатся положения, которые в последующие четыре с половиной века получили противоречивую интерпретацию. 
       Исторически термину “макиавеллизм” предшествовал термин “макиавеллист”, который, как считают, впервые в печатном виде появился в 1581 году в произведении французского политического писателя Н.Фрументо “Финансы”, а затем в 1589 году в Англии в одном из трактатов Т. Нэша. В 17-м веке начали употреблять термин “макиавеллизм”, а итальянский социалист-утопист Т. Кампанелла написал сочинение под названием “Антимакиавеллизм”.

Содержание понятия  “макиавеллизм” формировалось и  видоизменялось на основе отдельных  положений из произведений флорентийского писателя, их толкований и последующих напластований на них идей многих мыслителей. В данном контексте наиболее интересным представляется такое его произведение, как “Государь”, посвящённое Лоренцо де Медичи. Здесь, выступая в качестве советчика для правителя, желающего продержаться на своём месте долго и успешно, Макиавелли допускает во имя великих целей возможность пренебрегать законами морали и применять любые средства, быть может, жестокие и вероломные, в борьбе за власть. “Все вооружённые пророки одержали победу, все безоружные погибли”, – пишет Макиавелли. 
      В случае с флорентийским мыслителем, приписываемые ему взгляды зажили самостоятельной жизнью и обросли такими легендарными ответвлениями, как “макиавеллизм”, “антимакиавеллизм”.

Так, в макиавеллизме  как совокупности политических взглядов можно выделить в качестве основных следующие идеи: 
Положение о постоянстве и несовершенстве человеческой природы, которая определяющим образом воздействует на характер и динамику жизни общества; Мысль о том, что государство с его интересами является самоцелью; Утверждение о решающей роли в политике фактора силы; 
Положение о разделённости политики и морали.

В наше время понятие  “макиавеллизм” нередко используется в различных гуманитарных науках. Макиавеллизм как научная категория  широко распространен в зарубежных психологических   исследованиях, но   практически   не используется в отечественной психологии.