Деловая беседа по телефону. Ведение делового телефонного разговора

 

 

 

 

 

2. Правила исходящих разговоров

 

 

Исходящий звонок является для оператора активным, поскольку ему нужно объяснить причину звонка. Как правило, данный вид звонков осуществляется по схеме:

1. Уточните, что вы попали туда, куда хотели.
2. Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.
4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
5. Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"

Успех и положительное решение причины телефонного разговора зависит от правильности и понятности изложения проблемы оператором. Если информация содержит в себе множество мелких деталей, то следует набросать предварительно на листе план разговора, чтобы не упустить ничего важного. Так же не следует слишком сильно затягивать телефонный разговор, если вы изначально планируете вести долгий телефонный диалог, то следует в самом начале спросить у собеседника располагает ли он данным временем. Еще одним немаловажным моментом является то, что если причина вашего звонка не требует немедленного решения, то звонок следует совершить в наиболее благоприятное время для этого.

Так же можно добавить еще несколько рекомендаций для правильного делового разговора:

1. Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
2. Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
3. Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
4. Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
5. При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"
6. Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
7. Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
8. При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник. [4]

Итак, после выполненной цели звонка, следует перейти к завершению беседы. Чтобы попрощаться с собеседником, нужно знать несколько правил этикета телефонной беседы:

1. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
2. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.
3. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
4. Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Психологические секреты удачного телефонного разговора

 

 

В завершении следует так же отметить три простых секрета успешной телефонной беседы:

1. Если вы, находясь лицом  к лицу с человеком, неоднократно  произносите его имя, активно  жестикулируете, это звучит и  выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре  ситуация несколько иная, т.к. вы  не имеете возможности мимикой  и жестами подкрепить свою  речь. Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.

2. Каким бы неотложным  вы ни считали ваш звонок, всегда  сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время  для разговора. Сделайте это своей  привычкой, своим правилом, а способов  для этого существует множество:

"Удобно ли Вам сейчас  разговаривать?"

"У Вас есть несколько  минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете сейчас  уделить время, чтобы…?"

Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.

Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".

3. Когда вы слышите, что  в кабинете вашего собеседника  зазвонил другой телефон или  его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно  ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш  жест вежливости оценят, а если  отвлекающий момент для вашего  собеседника имеет значение, то  он тем более будет благодарен  за проявленную вами чуткость  и после паузы отнесется к  разговору с вами с большим  вниманием.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Итак, в подведении итогов следует отметить, что от умения и от правильности ведения делового телефонного разговора целиком зависит репутация фирмы, мнение звонящего и количество потенциальных клиентов. Еще раз кратко о правилах телефонной беседы:

1. Снимать трубку нужно не позднее четвертого звонка
2. Начинать нужно всегда с приветствия, как в случае исходящих звонков, так и в случае с  входящими.
3. Разговаривать нужно вежливо и внятно, а так же четко поставить цель беседы
4. Разговор лучше всего не затягивать, а если он изначально предполагается длинным, то нужно распланировать как свое время, так и время собеседника, предварительно выяснив, располагает ли он таким временем
5. Если разговор содержит важные сведения, лучше всего будет, если оператор их запишет, чтобы не упустить важных деталей
6. Если звонок исходящий, то прощаться следует первым, и прежде чем прощаться, следует еще раз уточнить выполнена ли цель звонка
7. Так же, следует не забывать о правилах грамотной речи и правильных фразах, а так же о фразах, которые говорить не стоит.

Таким образом, цель данной работы полностью выполнена, а именно: изучена культура речи, правила телефонных переговоров, обобщена изученная информация. Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что культурой речи и умением вести телефонный разговор, должен обладать каждый работающий и деловой человек. Данные навыки помогают не только при общении по телефону или же при успешной работе, но так же и в повседневной жизни. Гораздо приятнее общаться с человеком грамотным, нежели с безграмотным, будь то продуктовый магазин или крупная фирма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

 

1. Баева О.А Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие/2001г
2. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / 2004г
3. Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие
4. Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. Исслед/ 2000г