Проблемы материального стимулирования работников на примере ООО «Коннект Сити»

Все перечисленные факторы должны применяться не по отдельности, а в совокупности, что дает гарантию получения хороших результатов. Именно тогда станет реальностью значительное повышение эффективности и качества работы. Принцип комплексности уже в своем названии определяет проведение указанных мероприятий не по отношению к одному или нескольким сотрудникам, а по отношению ко всему коллективу предприятия. Такой подход даст значительно больший эффект на уровне всего предприятия.

2. Второй принцип – системность. Если принцип комплексности предполагает создание системы стимулирования с учетом всех ее факторов, то принципе системности  предполагает выявление и устранение противоречий между факторами, их увязку между собой. Это дает возможность создания системы стимулирования, которая внутренне сбалансирована за счет взаимного согласования ее элементов и способна эффективно работать на благо организации.

3. Третий принцип – регламентация. Регламентация предполагает установление определенного порядка в виде инструкций, правил, нормативов и контроль за их выполнением. В этой связи важно разграничить те сферы деятельности работников, которые требуют жесткого соблюдения инструкций и контроля за их выполнением, от тех сфер, в которых работник должен быть свободен в своих действиях и может проявить инициативу. При создании системы стимулирования объектами регламентации должны быть конкретные обязанности того или иного сотрудника, конкретные результаты его деятельности, затраты труда, то есть каждый сотрудник должен иметь полное представление о том, что входит в его обязанности и каких результатов от него ждут. Кроме того, необходима регламентация и в вопросе оценки конечной работы, то есть должны быть четко установлены те критерии, по которым будет оцениваться конечная работа сотрудника. Такая регламентация, тем не менее, не должна исключать творческий подход, который в свою очередь также должен быть учтен в последующем вознаграждении работника.

Регламентация содержания выполняемой работы сотрудников предприятия должна решать следующие задачи:  

• определение работ и операций, которые должны быть возложены на работников;
• обеспечение работников необходимой им для выполнения возложенных на них задач информацией;
• распределение работ и операций между подразделениями предприятия по принципу рациональности;
• установление конкретных должностных обязанностей для каждого работника в соответствии с его квалификацией и уровнем образования.
• регламентация содержания труда служит повышению эффективности выполняемой работы.
• с точки зрения стимулирования выполняемой работы очень важную роль играет регламентация результатов выполняемой работы. Она включает в себя:
• определение ряда показателей, характеризующих деятельность подразделений предприятия и каждого работника в отдельности, которые учитывали бы вклад подразделений и отдельных работников в общий результат деятельности предприятия;
• определение количественной оценки по каждому из показателей;
• создание общей системы оценки вклада работника в достижение общих результатов деятельности с учетом эффективности и качества выполняемой работы.

Таким образом, можно сказать, что регламентация в вопросах стимулирования играет очень важную роль, упорядочивая систему стимулирования на предприятии.

4. Четвертый принцип – специализация. Специализация – это закрепление за подразделениями предприятия и отдельными работниками определенных функций и работ в соответствии с принципом рационализации. Специализация  является   стимулом   к   повышению производительности труда, возрастанию эффективности и улучшению качества работы.

5. Пятый принцип – стабильность. Стабильность предполагает наличие сложившегося коллектива, отсутствие текучести кадров, наличие определенных задач и функций, стоящих перед коллективом и порядке их выполнения. Любые изменения, происходящие в работе предприятия, должны проходить без нарушения нормального выполнения функций того или иного подразделения предприятия или сотрудника. Только тогда не будет снижения эффективности и качества выполняемой работы.

6. Шестой принцип – целенаправленное творчество. Здесь необходимо сказать о том, что система материального стимулирования на предприятии должна способствовать проявлению работниками творческого подхода. Сюда можно отнести и создание новых, более совершенных изделий, технологий производства и конструкций применяемой техники или видов материалов, и поиск новых, более эффективных решений в области организации производства и управления. На основе результатов творческой деятельности предприятия в целом, структурного подразделения и каждого отдельного работника предусматриваются меры материального и морального стимулирования. У работника, знающего, что предложение, выдвинутое им, принесет ему дополнительные материальные и моральные выгоды, появляется желание творчески мыслить. Особенно серьезно нужно подойти к стимулированию творческого процесса в научно-конструкторских коллективах [12].

При организации системы стимулирования на предприятии необходимо учитывать пропорции в оплате между простым и сложным трудом, между работниками различных квалификаций.

При создании системы стимулирования на предприятии необходимо придерживаться принципа гибкости системы. Гибкие системы  стимулирования позволяют предпринимателю, с одной стороны, обеспечить работнику определенные гарантии получения заработной платы в соответствии с его опытом и профессиональными знаниями, а с другой стороны, поставить оплату труда работника в зависимость от его личных показателей в работе и от результатов работы предприятия в целом [5].

Гибкие системы стимулирования на сегодняшний день получили широкое распространение в зарубежных странах с развитой экономикой. Причем гибкость в оплате труда проявляется не только в виде дополнительных индивидуальных доплат к заработной плате. Спектр гибких выплат достаточно широк. Это и индивидуальные надбавки за стаж, опыт, уровень образования и т.д., и системы коллективных премий, рассчитанные, в первую очередь, на рабочих, и системы участия в прибылях, рассчитанные на специалистов и управленцев.

Таким образом, управление организационным поведением невозможно без материального стимулирования труда, которое  представляет собой создание для работников и коллективов таких  материальных стимулов, которые побуждали бы их к активной трудовой деятельности [1].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Оплата труда и материальное стимулирование на примере ООО «Коннект Сити».

Предпосылкой создания контакт-центра «Коннект-Сити» явилась проблема дефицита  данного вида услуг на потребительском рынке. Обратившись в какую-либо фирму, клиент сталкивается с отсутствием нужной ему услуги  или наличием  не полного пакета услуг.

Контакт-центр «Коннект Сити» - первый в нашем городе полнофункциональный аутсорсинговый контакт-центр (аутсорсинг - выполнение всех или части функций по управлению организацией сторонними специалистами. Например, фирма А нанимает фирму Б осуществлять функции по продвижению товара). Оборудование и программное обеспечение центра - Infra Telesystems. Провайдер услуг связи и телекоммуникаций – «Интер-Телеком» [7].

       ООО  «Коннект Сити» образовалось в 2006г. и зарегистрировано:

       Юридический адрес: г. Иваново, ул. Панина, 26а

       Фактический адрес: г. Иваново, ул. П.Коммуны, 16, лит. Д10, оф. 4

       Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов.

Приложения, связанные с поддержкой пользователей:

• Служба поддержки пользователей – обычно представляет собой группу экспертов, способных решить комплексные вопросы. Служба поддержки пользователей может существовать для клиентов или сотрудников компании. Примером может служить служба, занимающаяся решением проблем с использованием вычислительной и телекоммуникационной техники.
• Услуги во внерабочее время. Многие компании, работающие по определенному графику, имеют потребность в предоставлении услуг (информационных, поддержки и др.) во внерабочее время.
• Горячая линия. Многие компании, работающие в области высоких технологий, используют этот вид приложений для того, чтобы пользователи могли быстро получить профессиональную поддержку.
• Информационные услуги. Некоторые ведущие производители и дистрибьюторы используют этот сервис для предоставления клиентам информации о продукции и услугах.
• Техническая поддержка- помощь экспертов, предоставляемая по телефону.

Приложения, связанные с продажей и маркетингом:

• Продажа по каталогам. Все чаще люди предпочитают делать заказы по телефону. В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонии для успешного ведения бизнеса.
• Прямой маркетинг. Эта услуга применяется компаниями, использующими телевизионную рекламу, почтовую рассылку или другие технологии по прямому доступу к клиентам. Клиенты предпочитают реагировать на рекламу, совершая телефонный звонок, на который необходимо ответить.
• Телемаркетинг. Многие организации имеют подразделения, которые пытаются продавать товары или услуги по телефону.
• Использование баз данных – При появлении новых товаров или услуг компании могут использовать имеющиеся базы данных по клиентам для активизации продаж [7].

      Доля каждой  предоставляемой услуги в общем  объеме показана в таблице 2.

 

 

 

 

Таблица 2.

Объем предоставляемых услуг, %

Услуга	Доля в общем объеме, %
Служба поддержки пользователей	1,6
Услуги во внерабочее время	15,1
Горячая линия	10,4
Информационные услуги	35,7
Техническая поддержка	5,6
Продажа по каталогам	4,4
Прямой маркетинг	2,3
Телемаркетинг	3,6
Использование баз данных	21,3
Итого:	100

 

Человеческие ресурсы – кадры.

ООО «Коннект Сити» как предприятие с небольшой численностью работников  не имеет кадровую службу. При анализе сильных  и  слабых  сторон  функций  человеческих  ресурсов должны    быть    учтены     вопросы     профессионализма,     энергичности, коммуникабельности,  выносливости.  Важную  роль  играет  компетентность   и подготовка высшего руководства фирмы. Фирма должна  разработать  эффективную систему мотивации и стимулирования,  чтобы  служащие  могли  в  полной  мере могли проявить  свои  творческие  способности  и  не  стремиться  перейти  в конкурирующие   организации.

Персонал контакт-центра.

Основные  руководители   и   специалисты выполняют следующие функциональные обязанности:

1. Генеральный директор. Подписывает приказы  о  назначении на ту или иную должность или  освобождении  от  нее.  Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

2. Зам. генерального директора. Выполняет работу по осуществлению экономической деятельности фирмы; оформляет материалы для заключения договоров, следит за сроками выполнения договорных обязательств; участвует в проведении маркетинговых исследований и прогнозировании развития фирмы.

3. Главный бухгалтер и бухгалтер-кассир. Непосредственно   подчиняется    генеральному  директору  и   выполняет   все   его   распоряжения,    касающиеся работы  общества.  Свою  деятельность  осуществляет  на    основании требований нормативных документов правительства  России.    В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с    государственными  предприятиями,  учреждениями   и   общественными    организациями. На нашей фирме бухгалтер приходящий.

4. Менеджер. Осуществляет подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда. Организует связи с деловыми партнерами. Участвует в разработке рекламной стратегии.

5.Менеджеры по продажам. Осуществляют управление предпринимательской деятельностью, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получения прибыли. Организуют связи с деловыми партнерами. Обеспечивают рост прибыльности, конкурентоспособности и качества предоставляемых услуг.

6. Общение с абонентами осуществляют операторы контакт-центра, обеспечивающие профессиональный уровень обслуживания, владеющие навыками использования программных пакетов обработки запросов абонентов. Подбор операторов для работы в контакт-центре проводится с учетом квалификации и профессиональных навыков. Техническая база и квалификация наших сотрудников позволяет разработать индивидуальную программу с учетом пожеланий и особенностей бизнеса каждого заказчика.   Важнейшим условием  эффективного труда является  отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок [7].

В таблице 3 указана численность персонала в 2008 году.

Таблица 3.

Численность к годовому отчету за 2008 год составила:

Специалисты				Руководители
Бухгал-теры	Менед-жеры	Операторы	Всего	Ген. директор	Зам. ген. директора	Всего
2	15	30	47	1	1	2