Повышение управляемости конфликтными ситуациями в организации на примере магазина «Олимп»

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Разработка  управленческих решений»

 на тему: Повышение управляемости конфликтными ситуациями в организации на примере магазина «Олимп».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение…………………….…………………………………………………..…3

Глава 1 Аналитическая часть  процесса разработки решения……………….…5

1.1 Обоснование проблемы………………………………………………..5

1.2 Построение дерева целей  и дерева решений……………………..…..7

1.3 Определение критериев  выбора альтернатив и выбор альтернатив

по каждому критерию………………………………………………………...…..9

Глава 2 Организационные  основы разработки решения……………………...18

2.1 Планирование выбранной  альтернативы……………………………18

2.2 Описание способов контроля и оценки эффективности решения…20

Заключение………………………………………………….……………………22

Список литературы………………………………………………………………23

 

Введение

Актуальность темы данного  исследования состоит в том, что конфликты в жизни отдельных сотрудников и организации в целом играют значительную, очень часто негативную роль. Они могут вызывать большой ущерб, непроизводительное расходование сил, ресурсов и д.т. Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния. Важно направлять конфликтную ситуацию в конструктивное русло. Однако конфликт может быть нужен, необходим для развития организации, помогать решить руководителю различные социальные задачи в организации.

Цель курсовой работы –  разработать решение по проблеме  совершенствования управляемости  конфликтными ситуациями в магазине «Олимп».

Задачи курсовой работы:

1) Провести анализ проблемной  ситуации;

2) Дать характеристику  ЛПР;

3) Построить дерево целей  и дерево решений для выявления  альтернатив решения проблемы;

4) Определить критерии  выбора альтернатив;

5) Произвести прогноз  последствий каждой альтернативы;

6) Описать и обосновать  адекватность метода выбора альтернатив  по конкретному критерию;

7) Осуществить выбор альтернатив  по каждому критерию;

8) Спланировать выбранную  альтернативу;

9) Описать способы контроля  и оценки эффективности решения.

Объект исследования –  проблема повышения управляемости  конфликтными ситуациями.

Предмет исследования –  решение проблемы повышения управляемости  конфликтными ситуациями.

Методы исследования: матрица  классификации факторов проблемной ситуации, метод «дерева целей» и «дерева проблем», метод прогнозного сценария, метод экспертного нормирования, ранжирование, платёжная матрица и т.д.

 

Глава1 Аналитическая часть  процесса разработки решения

 

1.1Обоснование проблемы

 

В данном примере ЛПР является директор магазина «Олимп». Он несет ответственность за работу, как определенного отдела, так и организации в целом. Руководителем является директор магазина. Он решает, что требуется получить на выходе магазина в качественном, количественном и стоимостном выражении. Он же определяет программу действий: какие ресурсы ввести, как распределить труд между работниками. Затем он же организует исполнение принятого решения, осуществляет контроль. В случае отклонения он принимает решение по поводу регулирования всей системы разработки и исполнения решения.

Управленческая позиция  руководителя, особенно в коммерческой фирме, проявляется, прежде всего, в  свободе организационного маневра. Организационный маневр предполагает расстановку сил в «коммуникативном пространстве». Руководитель обязан знать, кто его поддерживает, кто только создает видимость поддержки, кто  выступит оппонентом, кто выразит  сомнение. Находясь между этими позициями, руководитель оказывается перед  необходимостью создать мобильную  команду единомышленников.

В организации существуют конфликтные ситуации. Они состоят  в том, что  руководителей  при  общении со своими подчиненными использовал  строго приказной, не терпящий никаких  возражений стиль.

В данном случае  неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу  и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все  это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный  климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному  труду работников.Так же проявляются недопонимания между работниками, а иногда острые конфликтные ситуации, из за не правильного разделения труда руководителем.

Ненормальная, накаленная обстановка в определенном отделе, как и следовало  ожидать, в итоге стала мешать работе всего магазина. В этой ситуации была сделана попытка организовать, откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную  ситуацию не удалось. Поэтому для  полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные  беседы с руководителем отдела и  с каждым из сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1 - Дерево проблем

В данной организации существует конфликт между личностью и группой, и в соответствии с выявленными проблемами, переформулируем проблемы в желательные состояния или цели.(см. Рис.2)

Рис.2- Проблема – Цель

 

 

 

 

 

1.2 Построение дерева целей  и дерева решений

 

На основе данной схемы создаем дерево целей: см.Рис.3 Рис.3 Дерево целей и решений.

Для разработки решения выбирается цель – попытка нахождения компромисса.

Дерево решений предполагает три взаимоисключающих варианта (альтернативы) попытки  нахождения компромисса (рис.3):

1. Проведение тренинга.

2. Проведение переговоров.

3. Проведение корпоративного  мероприятия.

 

1.3 Определение критериев  выбора альтернатив и выбор

альтернатив по каждому критерию

 

Таким образом, альтернативами по данному решению будут, является проведение тренинга, беседы или корпоративного мероприятия.

Тренинг:

 Особый метод получения знаний, который отличается от своих аналогов тем, что все его участники учатся на собственном опыте настоящего момента. Это специально созданная благоприятная среда, где каждый может с легкостью и удовольствием увидеть и осознать свои плюсы и минусы, достижения и поражения. Помощь и внимание окружающих помогают быстрее понять, какие личностные качества необходимы и какие профессиональные навыки надо развить[3, С.145].

Благодаря тому что ситуация тренинга учебная, ни один из участников не рискует уже сложившимися отношениями  и взглядами, а приобретает и  использует новый опыт. В реальной ситуации эксперименты могут привести к нежелательным последствиям. На стадии урока любой навык или  качество моделируются на конкретных шагах и немедленно анализируются  и проверяются в учебной обстановке, максимально приближенной к действительности. Так, на тренинге можно научиться  гибкости, общению, принятию позиции  другого, что очень полезно в  жизни и творческой работе».

Переговоры:

Процесс переговоров –  это широко применяемый, но, тем не менее, не всегда так широко признаваемый метод урегулирования конфликтов. В основном переговоры представляют собой поиск компромисса, хотя участники переговорного процесса могут использовать различную тактику. Иногда они конкурируют, используя силу или угрозы. Иногда они уступают, рассчитывая, что частичная уступка с их стороны вызовет аналогичную реакцию противоположной стороны.

             Принципиальное согласование включает  в себя четыре основных элемента: отделение людей от проблем;  акцентирование внимания на интересах,  а не на позициях; поиск взаимоприемлемого  решения; учет целевых критериев  при выборе окончательного решения.  Принципиальное согласование ориентировано  на определение проблемы и  способствует тому, чтобы стороны,  участвующие в конфликте, совместно  искали выход из создавшийся  ситуации.

Корпоративное мероприятие:

Корпоративное мероприятие по большому счету, это любое событие в жизни компании, которое не связано с выполнением профессиональных задач и в котором участвуют ее сотрудники. Совместный выезд на экскурсию, спортивные соревнования, общий тренинг, какой-то праздник, корпоративная вечеринка – все это может стать корпоративным мероприятием. 
Для того чтобы сотрудники могли работать с максимальной производительностью, необходимо соблюдать баланс работы и отдыха. Причем отдых тоже можно использовать с пользой для дела. И помочь в этом может проведение корпоративного мероприятия.

Какие формы корпоративных  мероприятий могут быть:

Выездные корпоративные  тренинги, семинары – особенность  этой формы проведения корпоративного мероприятия в том, что удается успешно совместить приятное с полезным. Задачи таких тренингов могут быть разными – повысить командность, получить навыки, провести организационную диагностику (выявить области в управлении персоналом, которые нуждаются в коррекции).

Юбилей компании или празднование дней рождений – это корпоративное мероприятие, когда можно, оглянувшись назад, сказать: "Да, мы все хорошо поработали" или организовать коллективное поздравление именинника. И для того, чтобы работать еще лучше, нужно хорошо отдохнуть в кругу тех, с кем каждый день плечом к плечу закладывается фундамент благополучия компании и общего дела.

Корпоративная вечеринка  – это отдельный вид корпоративного мероприятия. 
Никакие прогрессивные тренинги и семинары не в силах привести к тем же результатам, что отлично проведенная корпоративная вечеринка. Вложенные в такое мероприятие деньги и усилия в итоге оправдывают себя.

Корпоративный отдых –  этот вид корпоративного мероприятия может быть, как просто совместный  выезд на природу, поездка на теплоходе, так и совместные экскурсионные туры по историческим и памятным местам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Последствия	Тренинг	Переговоры	Корпоративное мероприятие
Положительные	1.Участники приобретают собственный опыт в реальном времени; 2.Осознание участниками  своих плюсов и минусов; 3.Реально можно научиться  каким либо навыкам;	1.Живое общение; 2.Возможность откровенного  разговора;	1. Весь коллектив задействован  в мероприятии;
Отрицательные	1.Эксперимент может привести к неожиданным последствиям;	1.Недостаточность информации после проведения;	1.Излишние финансовые затраты; 2.Непредсказуемость;

Прогнозный сценарий (см. Таблицу1.)

Таблица1.

Прогнозный сценарий

 

В ходе прогнозного сценария выявились следующие критерии оценки

1. разнообразие К1;

2. результативность К2;

3. стоимость К3.

Оценим альтернативы по отобранным критериям.

1. Разнообразие  - К1.

Применим метод нормирования по 3-х бальной шкале, то есть 3 балла  максимум разнообразий.

Таблица 2.

Матрица опроса экспертов.

подцели	Э1	Э2	Э3	Э4	Э5	сумма	КОВ
Тренинг	2	2	1	2	2	9	0,4
Переговоры	1	1	2	1	2	8	0,3
Корпоративное мероприятие	1	1	1	2	2	7	0,2
						24	0,9