Гостиничные услуги как особый вид товара

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский торгово-экономический  университет»

(ФГБОУ ВПО СПбТЭУ)

 

Кафедра ВЭД и ТД

 

 

РЕФЕРАТ

По дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

На тему: «Гостиничные услуги как  особый вид товара»

 

 

Выполнила студентка 1504 группы V курса

Васильева Е.С.

Проверил:

Гайдучёнок О.Д.

 

Санкт-Петербург

2012 год

 

Содержание:

 

Введение……………………………………………………………………..2

 

Глава 1. Гостиница как  хозяйствующий субъект…………………………4

 

1.1. Основные понятия  и определения в сфере 

гостиничного бизнеса……………………………………………………….4

 

1.2. Международная классификация  гостиниц……………………………6

 

Глава 2. Основные виды гостиничных  услуг……………………………..6

 

2.1. Основные услуги  гостиничных предприятий……………………….10

 

2.2. Услуги размещения……………………………………………………12

 

2.3. Услуги питания………………………………………………………..15

 

2.4. Дополнительные услуги  гостиничных предприятий………………..17

Глава 3. Гостиничная  услуга как товар…………………………………...19

3.1. Специфика гостиничных услуг……………………………………….19

3.2. Продажа гостиничных услуг пакетами……………………………....22

Заключение…………………………………………………………………24

 

Список литературы………………………………………………………...25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиница - это  предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В большинстве  стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.  

Гостиницы выполняют  также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.  

Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Деятельность гостиниц по оказанию гостиничных услуг - это  производство таких экономических  благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности отличается от «товара». Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при  входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление  документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при  предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных  запросов, спортивное, оздоровительное  и фитнес - обслуживание;

- оформление выезда, проводы  при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность  ее хранения и накопления. Также  невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

Таким образом, гостиничная  услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Объект реферата – гостиничные предприятия, а предмет – гостиничные услуги. 

Цель реферата – изучить гостиничные услуги как особый вид товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Гостиница  как хозяйствующий субъект

 

1.1. Основные  понятия и определения в сфере  гостиничного бизнеса

 

Основные понятия и  определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных  документах и стандартных требованиях.

 
В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”  под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания;

под мотелем – гостиница  расположенная вблизи автомобильной  дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

 
В другом нормативном документе  – “Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

 
“гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

  
“потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

 
“исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а также  индивидуальный предприниматель, оказывающие  услуги потребителям по возмездному  договору.

  
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

 
“Средства размещения туристов – любой  объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

 
Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без  занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

 
Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

 
Услуги средств размещения –  деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Международная  классификация гостиниц

 

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

 

Наиболее распространенными  считаются:

• система звезд (от одной  до пяти) – на основе французской  национальной классификации;

• система букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система баллов;

• система разрядов и  другие.

 

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

 

Ни одно гостиничное  предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

 

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

 

Немецкая классификация  устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

 

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона  в номере

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт  (в процентах к общему оснащению  санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие "suite''-номеров  (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение  номеров.

12. Наличие радио и  ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков  для гостей

14. Услуги стирки и  глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние  холлов.

17. Возможность безналичного  расчета.

18. Наличие телефакса

19. Количество и режим  работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения  конференций и банкетов.

22. Число дополнительных  услуг.

 

Греческие гостиницы  наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся  на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В – трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe".

 

В Италии первая категория  условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. миниотелей.

 

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

 

В США нет официально утвержденной правительством классификации  гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

 

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная  особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

 

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы  гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

 

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

 

Бюджетные гостиницы  – *;

Гостиницы туристского  класса – **;

Гостиницы среднего класса – ***;

Гостиницы первого класса – ****;

Гостиницы высшей категории -*****

 

Градация категорий  в Испании, обозначаемых звездами, введена  для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых  дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса "люкс". Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

 

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

 

5-звездочная система  сохранилась на Мальте наряду  с внедрением новой национальной  системы, разделяющей отели на  три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

 

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория "gran turismo".

 

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

 

В России и Казахстане до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2 и 3 разряды.