Японская модель управления качеством

Пересмотр стандартов ИСО 9000 предварял целый ряд мероприятий, включая анализ требований пользователей, проверку соответствия проектов новой версии стандартов нормативной документации на проекты стандартов, подтверждение удовлетворенности пользователей проектами и анализ отзывов пользователей о разрабатываемых документах.

В дополнение к этим мероприятиям на Web-сайте подкомитета 2 ИСО/ТК176 размешалась актуализированная информация о ходе подготовки к пересмотру, что способствовало активному обсуждению разрабатываемых стандартов на всех стадиях и, наконец, улучшению окончательной версии документа.

Принципиальные изменения. Общее число стандартов семейства  ИСО 9000 уменьшилось, что позволило  упростить их выбор и применение. Базовые стандарты новой версии, по замыслу разработчиков, образовали интегрированный пакет и обеспечивают максимальные преимущества пользователям.

В противоположность  предыдущей версии, где стандарты  ИСО 9000 использовались при сертификации, в версии 2000 г. ИСО 9001 (требования к  системе качества) и ИСО 9004 (улучшение деятельности) предназначены для согласованного применения.

Хотя стандарты ИСО 9000 первыми стали внедрять крупные  промышленные организации, в настоящее  время во многих странах они находят все более широкое применение на малых и средних предприятиях, в сфере обслуживания и в государственных учреждениях. Для лучшего понимания и облегчения внедрения именно в этих секторах экономики «язык» пересмотренных стандартов менее промышленно ориентирован и более доступен пользователям.

Фактически нет необходимости  делать выбор между внедрением стандартов ИСО, реализацией программы Всеобщего менеджмента качества (TQM) или получением национальных премий за качество. Изучение деятельности лауреатов таких премий показывает, что большинство из них использовали систему качества, соответствующую ИСО 9000, как базу для других инициатив. Новая версия стандартов ИСО 9000 облегчает параллельное проведение таких мероприятий, поскольку стандарты основаны на восьми принципах менеджмента качества. Кроме того, в ИСО 9004 включена анкета самооценки, что, по мнению разработчиков, поможет организациям поднять уровень работ в области качества. Результаты самооценки позволяют организациям более зрело и осознанно подойти к внедрению систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9000:2000, или добиваться премии, или применять TQM.

В то время как в  большинстве организаций менеджмент пока базируется на функциональных, иерархических  структурах, продукция и услуги производятся, продаются и поставляются в соответствии с бизнес-процессами, которые построены на принципе взаимодополняющих функций. Эти процессы имеют входы из множества источников и, соединяясь или преобразовываясь, создают на выходе желаемый результат процесса (добавленная ценность). Стандарты ИСО 9000:2000 реструктурированы с позиций модели бизнес-процесса, которая более точно описывает функционирование организации, чем линейная структура из 20 элементов стандарта 1994 г. Основу структуры составляют четыре введенных пункта: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процесс жизненного цикла продукции и измерение, анализ и улучшение.

В ранее опубликованных версиях стандартов ИСО 9000 качество не оценивалось как количественная мера степени удовлетворенности потребителя. В пересмотренных стандартах введено требование измерения удовлетворенности потребителя. Кроме того, новая версия стандартов регламентирует более жесткие и широкие требования к ответственности высшего руководства, включая связи с персоналом и потребителями.

Стандарты ИСО 9000:2000 делают явный акцент на требования постоянного улучшения, и цикл «планирование – осуществление – проверка – действие» является неотъемлемой их частью. При разработке стандарта ИСО 9001 ставилась задача максимальной совместимости со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды, а также со стандартом ИСО 19011 на аудит (проверки).

Основные преимущества. Версия стандартов 2000 г. – хороший «продукт», в котором отражен 13-летний опыт внедрения ИСО 9000 и последние достижения в области, менеджмента.

Меньшее количество документов. Стандарты ИСО 9000:2000 требуют только шесть документированных процедур. В процессе менеджмента может быть принято решение об увеличении их числа в соответствии с потребностями организации. Серия стандартов ИСО 9000:2000 реструктурирована на основе процессного подхода, который больше соответствует реальной деятельности организации и завершается установлением системы менеджмента качества, более эффективной при внедрении, функционировании и проверке. При параллельном проектировании и разработке стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 учитывалось, что они образуют «согласованную пару», обеспечивающую организациям структурированный подход к дальнейшему развитию от сертификации до внедрения TQM, например, к удовлетворению не только потребителей, но и всех заинтересованных сторон: акционеров, служащих, поставщиков, органов власти, общества в целом.

Усиление требований к удовлетворенности потребителя  и мониторинг этого показателя как основа для постоянного улучшения гарантируют пользователям уверенность, что организация не только «делает то, что надо» (эффективность), но и «делает правильно» (результативность). Версия стандартов ИСО 9000:2000 ориентирована на требования потребителя в целях повышения его удовлетворенности. Пересмотренные стандарты могут служить основой для введения шаг за шагом всеобщего менеджмента качества. В них заложены восемь принципов менеджмента качества, которые разъясняются в стандартах ИСО 9000 и ИСО 9004. Те же принципы положены в основу концепций большинства премий за качество.

Стандарт ИСО 9001:2000 обеспечивает максимальную совместимость со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды. Опубликование в 2002 г. стандарта ИСО 19011 позволяет проводить совместные или комплексные проверки систем менеджмента окружающей среды и качества.

Базовые стандарты серии  ИСО 9000:2000

ИСО 9000. В связи с  тем, что структура стандартов на системы менеджмента качества упрощена, необходимо разъяснить основные положения  новых версий и структуры базовых стандартов, а также используемые термины и определения. Их толкования представлены в стандарте ИСО 9000:2000, являющемся необходимым элементом новой серии стандартов на системы менеджмента качества.

ИСО 9001. Устанавливает  требования к системам менеджмента качества, что позволяет организации повышать удовлетворенность потребителя, обеспечивая соответствие его требований узаконенным. Этот стандарт могут использовать внутренние и внешние потребители, в том числе органы по сертификации, чтобы оценить способность организации отвечать потребительским, собственным и законодательным требованиям.

Все пользователи стандартов ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994 теперь должны были перейти на стандарт единых требований ИСО 9001. держателям сертификатов на системы качества было дано три года с момента выхода стандарта для перехода к новой версии его.

ИСО 9001 – единственный стандарт, по которому организация может быть сертифицирована. Структура и концепция его значительно изменены по сравнению с версией 1994 г. и дополнены следующими требованиями:

• обязательства руководства;
• идентификация процессов, выполняемых организацией;
• идентификация взаимосвязей с другими процессами;
• обеспечение организации необходимыми ресурсами для выполнения процессов;
• обеспечение организации процессами для постоянного улучшения результативности системы менеджмента качества;
• обеспечение мониторинга удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004. Версия этого стандарта 1994 г. объединяла несколько стандартов, обеспечивающих рекомендации для различных секторов экономики. Стандарт ИСО 9004:2000 представляет собой единый для всех секторов документ, предназначенный для использования в качестве средства совершенствования систем менеджмента качества.

Задача стандарта, базирующегося на восьми принципах менеджмента качества, – дать руководству организации рекомендации по введению и применению систем менеджмента качества в целях улучшения деятельности организации. Эти рекомендации распространяются на установление, функционирование (эксплуатацию) и постоянное улучшение результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Внедрение этого стандарта  позволяет организациям улучшить удовлетворенность  потребителей продукции и всех заинтересованных сторон, включая персонал и собственников, акционеров и инвесторов, поставщиков и партнеров, а также общества в целом.

ИСО 19011. Обеспечивает рекомендации по содержанию основных положений аудитов, менеджмента программ аудита, введению систем менеджмента качества и окружающей среды, а также по переч-ню квалификационных критериев для аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды. Изначально он был предназначен для аудиторов и организаций, которым необходимо проводить внутренние и внешние проверки систем менеджмента качества и окружающей среды. Другими возможными пользователями могут стать организации, занимающиеся сертификацией и обучением аудиторов, аккредитацией и стандартизацией в области оценки соответствия.

После публикации стандарт ИСО 19011 заменил стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3, 14010, 14011 и 14012. Несмотря на то, что он распространяется на аудит систем менеджмента качества и окружающей среды, пользователь может его адаптировать и применить рекомендации для аудита и других систем менеджмента. Более того, любое частное лицо или организация, заинтересованные в мониторинге соответствия требованиям, таким как технические условия на продукцию или законы и регламенты, смогут найти в нем полезные рекомендации.

Совместные и комплексные  аудиты систем менеджмента по стандарту ИСО 19011 могут способствовать установлению надежной обратной связи результатов проверки с улучшением функционирования системы качества и сокращением сроков и затрат на внутренний и внешний аудит.

В основу стандартов ИСО  версии 2000 г. положены 8 принципов управления качеством (хотя в самих стандартах они не сформулированы):

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.
5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.
6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам. 

2.1.Элементы стратегии всеобщего менеджмента качества

2.1.1.Акцент на потребителя

Новая парадигма, порожденная  главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:

• процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
• процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
• желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
• процессы различны в различных культурах и у разных наций;
• потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;
• лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Новая парадигма изменяет представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя: «босс всегда прав». Теперь значимость его работы оценивается потребителем: «Потребитель всегда прав». Новая парадигма, исповедуемая Всеобщим менеджментом качества, изменяет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы на рынке. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Работники сферы разработки, производства и доставки продукта, в соответствии с новой парадигмой рассматриваемые как персонал поддержки удовлетворения требований потребителя, должны включаться и объединяться в единую систему, выполняющую главную цель – максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости.

Руководитель, аккумулируя  требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для  достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить  к нуждам и пожеланиям как внешних  потребителей компании, так и работников своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними). Поэтому роль руководителя в условиях новой парадигмы меняется по сравнению с существовавшей ранее.

Удовлетворение потребителя  в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации независимо от ее формы собственности и размеров. В то же время для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.