Виды коммуникаций и этапы коммуникационного процесса

4.      декодирование.[4]

Рассмотрим каждый этап коммуникационного  процесса.

1.  Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Бывают случаи, когда обмен информацией обрывается на первом этапе. Кит Дэвис обращает внимание на важность первого этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Не начинайте говорить, не начав думать».

Руководителю необходимо так обменяться информацией с подчиненными, чтобы они поняли, какие именно нужны изменения, почему нужны, каким образом следует осуществлять изменения.

2.  Прежде чем передать идею, отправитель ее кодирует, используя при этом слова, интонацию, жесты. Информация кодируется так, чтобы она была понятна получателю.

Отправитель выбирает канал передачи информации. Он должен быть совместимым  с типом символов, которые использованы для кодирования.[5] Например, картина достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. То есть, если канал не соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

Рекомендуют не ограничиваться одним  каналом. Желательно использовать два  или большее число каналов (одновременное  использование средств устной и  письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной).

3.  На третьем этапе отправитель использует для доставки сообщения получателю, т.е. передает идею или информацию. Здесь речь идет только о физической передаче сообщения. Однако многие люди по ошибке принимают передачу за сам процесс коммуникаций. Необходимо знать, что 
передача является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя.

4. После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует  его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то получатель будет знать, что именно имел в виду отправитель, 
когда формулировал идею. Если реакции на идеи не требуется, то процесс обмена информацией на этом должен завершиться.[6]

С точки зрения руководителя, обмен  информацией считается эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, т.е. произвел действия, которых ждал от него отправитель.

Специалист по обмену информацией  Филипп Льюис: «Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или уведено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним: обратная связь необходима…». Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией. [7]

Обратная связь необходима и  для того, чтобы подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источниками шума могут быть: язык, различия в восприятии, организационном статусе. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса происходит искажение смысла. [8]

Любому руководителю крайне важно  иметь надежную систему неформальных коммуникаций, по которой он сможет получать необходимую информацию гораздо  быстрее и в больших объемах, чем по официальной системе. Это  позволяет выигрывать время и  более оперативно принимать необходимые  решения. Нужно помнить, что подчиненные  значительную часть информации могут  утаивать и для того, чтобы «не  выносить сор из избы», и для того, чтобы не принести плохую весть. Поэтому  руководитель должен регулярно обходить организацию, вести неофициальные  разговоры, налаживать контакты, поощрять поступление любых сведений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Элементы коммуникации 
 

 
Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского  политолога Лассвела: 
         Из множества качеств коммуникатора особое внимание обычно уделяют убедительности, ясности намерений, симпатичности и стилю коммуникации. Убедительность коммуникатора зависит среди прочего от понимания им предмета, от его авторитета и уверенности. Если коммуникатор извлекает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно осложнит его задачу. Люди симпатичные, отличающиеся дружелюбием, сердечностью, приятным видом, способны, как правило сильнее влиять на других лиц. В результате исследований стиля изложения было выявлено, что наиболее значимы для успеха коммуникации скорость и стиль речи. Динамичный, уверенный стиль производит большее действие, чем стиль пассивный и вялый. 

 

 

 

 

 

 

Формы и методы коммуникаций

В современных рыночных условиях деятельность фирмы должна быть направлена не только на изучение требований рынка  и адаптацию к ним выпускаемой  продукции, но и на формирование и  стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности  и прибыльности предпринимательской  деятельности. Именно на достижение этих целей направлены методы или формы  коммуникации.

До сих пор не удалось  создать исчерпывающую классификацию  форм коммуникации. Обычно к коммуникации относят рекламу, поддержание сбыта, работу с общественностью и персональную продажу. В отдельных случаях  коммуникативные задачи выполняют  цены, продукт и система распространения. В идеальном случае все инструменты  должны координироваться в рамках общей  концепции, так как даже самая  лучшая реклама не поможет, если продукт  плох, цена завышена или продукт  трудно обнаружить в продаже.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.

Осуществлять полное управление процессом воздействия на потребителя  со стороны фирмы невозможно; однако потребителям необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить  их в преимуществах товара фирмы, рассеять недоверие, сформировать и  активизировать спрос и создать  психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже товара.

Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и  успешному завершению процесса оборота  средств. Реклама может конструировать спрос и рынок и управлять  им.

В зависимости от ориентации на ту или иную целевую аудиторию  рекламодатели должны выбрать определенный вид рекламы. Наиболее распространенным видом рекламы является классическая реклама на радио, телевидении, в газетах и журналах. Она обращается опосредованно, то есть с использованием технических средств, к широкой, анонимной публике. В этом случае коммуникация проходит исключительно в одном направлении. Такой вид рекламы используют, как правило, фирмы, ориентирующиеся на массовую публику. При этом наиболее эффективной считается визуальная коммуникация (телевидение), за ней идет звуковая (радио), а письменная коммуникация считается наименее убедительной.

Стимулирование  сбыта - использование многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить  и/или усилить ответную реакцию рынка.

В отличие от рекламы, которая  направлена на приближение покупателя к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они  охватывают меньшее число потенциальных  потребителей, чем реклама.

Различают три направления  стимулирования сбыта:

- стимулирование покупателей  - сюда относятся распространение  образцов товара и  купонов, проведение конкурсов и  демонстраций, продажа товаров в кредит и предоставление скидок и так далее.

- стимулирование сферы  торговли - это зачеты за закупку,  предоставление товаров бесплатно,  проведение совместной рекламы,  зачеты дилерам за включение  товаров в номенклатуру и так  далее.

- стимулирование собственного  торгового персонала фирмы - это  могут быть премии, конкурсы, конференции  продавцов.   Еще одним средством стимулирования сбыта может быть гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами товара.

Работа с  общественностью должна быть направлена на убеждение покупателей в том, что компания заботиться о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров и, в конечном счете, должна сформировать у потребителей мнение о фирме, как о надежном партнере, солидном, высокопрофессиональном поставщике. 

Для этого фирмы в  работе с общественностью используются следующие инструменты:

- установление хороших  отношений с СМИ, проведение  пресс-конференций;

-   выпуск хорошо оформленных годовых отчетов, юбилейных изданий;

- проведение экскурсий  по предприятию и других подобных  мероприятий для общественности (например, дней открытых дверей);

- создание обществ, союзов, клубов;

- строительство спортивных  сооружений;

- поддержка научных работ.

На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного  совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия  является личная продажа.

Личные (персональные) продажи - это продажа товара непосредственно покупателю (у него дома, если это бытовые товары, или на предприятии, если речь идет о товарах производственного назначения). Персональные продажи предполагают прежде всего работу коммивояжеров и торговых агентов лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрацию товаров в реальных условиях использования, возможность прямого диалога между продавцом и покупателем.

Преимуществом такой формы  продвижения товара являются прямые контакты продавцов с конечными  потребителями, индивидуальная работа с клиентом со стороны торговых агентов. Это стимулирует сбыт продукции  с учетом индивидуальных особенностей потребителей.

 

Заключение

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью  обмена идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. Основными элементами, без  которых коммуникационный процесс  не может происходить являются:

• Отправитель — это любой индивид (сотрудник), формулирующий смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
• Кодирование — перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.).
• Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования.
• Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.
• Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.
• Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Успех коммуникации заключается  в реальном получении отправленного  сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному  отправителем, тем более эффективна коммуникация.

 

 

Список литературы

1. Шалыгина Н.П. Основы теории организации: Учеб. пособие/ Н.П. Шалыгина.-Белгород:Кооперативное образование,2005.-244с.

2. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672 с.:ил. – Парал. тит. англ.

3. Голубкова Е.Н. Маркетинговый коммуникации. - М.: Издательство «Финпресс», 2000

4. Майкл М., Майкл А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: “Дело”, 1997

5. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание. СПб.: Питер, 2003

6. Кеворков В.В., Леонтьев  С.В. Политика и практика маркетинга  на предприятии. Учебно-методическое  пособие. М.: ИСАРП, "Бизнес - Тезаурус", 1999

7. Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы. - М.: Академический проспект, 2004

8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: - Питер, 2000

9.Алиев А.С. Теория соврмеенного менеджмента. - М.: Финстапром, 2002

10.Мишин С.А. Теория корпоративной культуры. - М.: МР3 Пресс, 2002

11.Молоканова А.Н. Менеджмент и маркетинг. - М.: ПРИОР, 2003

12.Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. - М.: ПРИОР, 2006