Услуги в современной экономике, их сущность и предпосылки развития

       - требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

       Хорошо  оформленные, грамотно написанные деловые  бумаги говорят об уважении к клиенту  и об уровне организации. 
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

       Для обеспечения контроля качества организации  необходимо:

       -выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

       -постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов. 
4. Неспособность услуг к хранению.

       Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или  стоимость услуг. Если спрос превышает  предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам  услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года, от дней недели. Неспособность  услуг к хранению требует разработки стратегии. 
Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

       - устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

       - увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

       - введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

       - для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

       Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

2.Предпосылки и условия формирования мирового рынка услуг

 

 

       Мировой рынок услуг, представляющий собой  сферу обмена между странами услугами, является неотъемлемой частью международных экономических отношений наряду с мировыми рынками товаров, капитала и рабочей силы. Предметом обмена на этом рынке являются услуги, выступающие как результаты важнейших сфер человеческой деятельности: науки, техники, производства и управления. Формы реализации услуг на рынке достаточно многообразны: от классических лицензионных соглашений и продажи машин и оборудования, произведенных по новой технологии, до заключения компенсационных сделок.

       Основу  рынка составляет огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера услуг. Предоставление услуг — наиболее динамичная статья внешней торговли. В 90-е гг. доля всех видов услуг в ВВП развитых стран достигла 70%. По данным МВФ, стоимость оказанных услуг в 1994 г. равнялась 1100 млрд долл., что составляет около 25% общей величины экспорта. В 1997 г. эта цифра увеличилась на 1/3 и составила 1500 млрд долл.

       Появлению и развитию рынка услуг логически  и исторически предшествовало развитие мирового рынка товаров. Увеличение объемов внешней торговли, серьезная конкуренция товаропроизводителей привели к появлению неценовой конкуренции, сопровождающейся продажей товаров с предоставлением определенных услуг, таких, как транспортировка, фрахт, страхование, банковские и финансовые услуги. Впоследствии эти услуги стали обособляться, и затем сформировался самостоятельный рынок — рынок услуг, расширяющийся за счет вовлечения в него все новых услуг в сфере туризма, образования, медицины. В современных условиях с развитием научно-технической революции все большее значение приобретают консалтинговые, инженерно-строительные услуги, ноу-хау. Развитие транснациональных корпораций, вытеснение мелких и средних фирм, новшества в организации производства, маркетинге и распределении товаров способствуют интернационализации банковских и страховых услуг, вовлечению в их сферу бухгалтерских и инжиниринговых услуг. Заметные перемены произошли в организации торговли услугами в связи с развитием научно-технического прогресса — повышение наукоемкости привело к росту стоимости услуг в цене товаров, изменился порядок заключения сделок по услугам, увеличилась доля услуг в общем объеме торговли. Изменилась структура предоставления услуг. Возросла доля производительных и профессиональных услуг, для которых характерна высокая степень централизации управления, финансов, оперативного контроля и маркетинга.

       В целом основными стимулами роста  международных услуг являются:

       • развитие научно-технического прогресса, внедрение новых технологий, которое создает необходимые условия для дальнейшего углубления специализации экономики и усиления тенденции к социализации сферы услуг;

       • долговременный экономический подъем, приведший к росту доходов, что  соответственно не могло не вызвать  дополнительной потребности в ряде услуг, например в области туризма;

       • деиндустриализация развитых стран  и трансформация их национальных хозяйств в так называемые «экономики услуг». Развитие промышленности, как  известно, приводит, во-первых, к высвобождению  рабочей силы, которая поглощается  сферой услуг и соответственно расширяется, во-вторых, к необходимости «производственных» услуг, дающих возможности продавать товары совместно с услугами. Потеря лидирующих позиций и сравнительных конкурентных преимуществ основными промышленными странами может оказать отрицательное влияние на показатели экономического роста и уровень благосостояния, поэтому и расширяется сфера услуг, дополняющая развитие и обеспечивающая за счет расширения их объема рост ВВП. Это касается прежде всего предоставления производственных услуг, связанных с производством товаров (страхование, финансовые, транспортные услуги);

       • переквалификация рабочих мест, увеличивающая  численность занятых в сфере услуг. За последние десять лет средние темпы роста занятых в сфере услуг составляют 5,7%, а к 2000 г. большинство американских промышленных компаний значительно сократит численность своего среднего управленческого звена и заменит их независимыми консультантами. Это скажется, во-первых, на издержках производства, снижение которых приведет к росту конкурентоспособности товаров, а, во-вторых, — на росте консультационных услуг;

       • индифферентность к невосполнимым  природным ресурсам и развитие производительных сил за счет специализации и кооперации производства продукции, сокращающее малоэффективный экспорт.

       Международный рынок услуг развивается более  быстрыми темпами по сравнению с  рынком товаров. Для двухкратного роста  услуг потребовалось всего лишь 7-8 лет, а для подобного расширения рынка товаров — 15. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых  частными фирмами, за этот период она  увеличилась в 2,5 раза. Общий объем  экспортируемых услуг в рамках мировой  торговли увеличился с 155 млрд долл. в 1975 г. до 10 трлн долл.в 1982—1992 гг. За послевоенные десятилетия объем мировой торговли товарами и услугами вырос в 30 раз. Доля экономически развитых стран составляет примерно 80%. Если же учитывать и  объем торговли услугами новых индустриальных стран, то эта доля составит более 85%. Удельный вес экспорта услуг в экспорте товаров всей мировой системы в начале 90-х гг. приблизился к 30% (см. табл. 2).

       Таблица 2

       Динамика  мирового экспорта услуг  

Экспорт	1970 г.	1975 г.	1980 г.	1985 г.	1990 г.	1997 г.
Экспорт, млрд долл. Экспорт услуг  / экспорт товаров, %	72,8 25	119,4 24,5	242,5 22,3	396,1 23,1	770 20	1000 33

 

 

       Услуги  все сильнее влияют на внешнюю  торговлю товарами, особенно наукоемкими. Расширяется сфера привлечения услуг для поставки товаров от анализа товарных рынков и до технического обслуживания проданных товаров. Приблизительно 3/4 объема всех услуг — услуги, связанные с научно-техническим и производственным опытом (торговля лицензиями, ноу-хау, инжиниринговые, консалтинговые и т.д.).

       Но  в последнее время развитие сферы  услуг вдет не так динамично, как ранее. Темпы роста услуг начинают снижаться, что связано с определенными факторами, в частности:

       • отсутствуют универсальные принципы и инструменты торговли, признанные и используемые в товарной торговле — перемещение товаров к потребителю  считается более целесообразной формой торговли, в сфере же услуг это лишь одна из форм торговли, причем не самая крупная;

       • широкая конкуренция.

       Для устранения таких ограничений в 1986г. в рамках «уругвайского раунда»  был создан комитет по торговле услугами. В 1987 г. были обоснованы принципы и правила, регулирующие торговлю услугами, а в 1990 г. - подготовлен проект Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС). Для последних лет характерна либерализация международной торговли услугами.

       Вплоть  до недавнего времени международный  рынок услуг был представлен  мелкими и средними фирмами. Сегодня  основными производителями и потребителями услуг выступают ТНК. В сфере услуг размещено 40% объема их иностранных прямых инвестиций. Американские ТНК производят за рубежом услуг на сумму, в два раза превышающую экспорт услуг США, половина которого приходится на ТНК.

       Географическое  распределение торговли услугами отличается крайней неравномерностью в пользу развитых государств с рыночной экономикой, активное сальдо платежных балансов которых выросло за последнее десятилетие практически в 7 раз. Такое увеличение связано в первую очередь с развитием факторных услуг. На мировом рынке услуг доминируют восемь ведущих стран, на которые приходится 2/3 мирового экспорта услуг и более 50% импорта. Но развитие услуг и в этих странах неравномерно. Доля первой пятерки стран превышает 50% экспорта услуг. При этом на четыре страны — США, Великобританию, ФРГ, Францию — приходится 44% мирового экспорта услуг. Для многих компаний из этих стран все большее значение имеет производство услуг в их зарубежных филиалах.

       Для развивающихся стран характерно, как правило, наличие отрицательного сальдо во внешней торговле услугами, хотя некоторые являются крупными их экспортерами, например Южная Корея, предоставляющая инжиниринговые, консультационные и строительные услуги, Мексика — туризм, Сингапур — финансовые услуги.

       Восточно-европейские  страны достигли определенных успехов в экспорте отдельных услуг. Их доля равняется 4%, а в экспорте товаров составляет 8%. Однако специалисты не надеются на быстрое развитие экспорта банковских, страховых, фрахтовых, посреднических услуг из России и Украины. Многие же страны обладают значительными резервами для развития туризма, экспорта транспортных и ряда других современных услуг. Использованию этих резервов часто мешает низкое качество предоставляемых услуг. В ряде стран слабо развиты целые отрасли услуг. Помимо этого, нельзя не учитывать, что высокий уровень развития услуг на Западе и немалые ограничения на импорт услуг в развитых странах препятствуют расширению подобного экспорта из стран СНГ.

       Наиболее  общие сведения о роли сферы услуг  в экономике дает изучение двух показателей: доли занятых в сфере услуг  в общем объеме занятых и доли в ВВП (см. табл. 3). В развитых странах  доля занятых в сфере услуг составляет в среднем 50%, причем в США и Японии 59% и 55% соответственно. По оценкам экспертов, доля занятых в Японии к 2000 г. увеличится до 67%. Однако этот показатель не является точным, так как высокая трудоемкость отдельных видов услуг может создать превратное впечатление о значимости (доле) услуг для национальной экономики. Кроме того, на сегодняшний день темпы роста производительности труда в сфере услуг значительно ниже, чем в промышленности.

       Таблица 3

       Показатели  роли сферы услуг  в экономике  

Страны	Доля  сектора услуг в ВНП				Доля  занятых в сфере услуг
	частные услуги	темп роста	государ-ственные услуги	темп роста	частные услуги	темп роста	государ-ственные услуги	темп роста
Великобритания	43	—	14	—	47	—	22	—
США	58	3,2	13	1,2	59	2,6	48	0,9
Франция	49	3,5	13	2,3	48	2,6	19	0,9
ФРГ	47	4,9	12	4,7	41	0,4	16	2,2
Япони	56	4,5	9	3,8	55	2,4	7	1,1