Управление предприятием на примере автосалона

Содержание

 

1. Общая характеристика и структура управления предприятия

1.1 История  создания предприятия

1.2 Организационно-правовая  форма предприятия

1.3 Учредительные документы

1.4 Организационная  структура управления

2.Основный виды деятельности и контроль качества оказываемых услуг

2.1Перечень  и краткая характеристика предоставляемых  услуг

2.2Оценка  качества оказываемых услуг

3.Организация и разработка технологических  процессов сервиса на предприятии

3.1Организация  контактной зоны для общения  с потребителями услуг

3.2Структура  процесса оказания услуг

3.3Технологические  оборудование и технические средства  для предоставления услуг

3.4Организация приемов заказов на услуги

4.Применения оргтехники и средств  связи на предприятиями

5.Техника  безопасности на предприятии

 

 

1. Общая характеристика и структура управления  предприятия

1.1 История создания предприятия

 

Компания GREGORY'S CARS работает на российском автомобильном рынке с 1993 года. За 12 лет безупречной работы салон заслужил репутацию высокопрофессионального продавца самых престижных автомобилей мира.

Автосалон GREGORYS CARS - официальный дилер Aston Martin, Acura, Alfa Romeo, Audi, BMW, Cadillac, Chevrolet, Dodge, Ford, Honda, Lincoln, Maserati, Mercedes-Benz, Porsche, Rolls-Royce, Bentley, Ferrari, Hummer, Rover.

Автосалон GREGORYS CARS предлагает своим клиентам весь спектр эксклюзивных автомобилей, являющихся безусловными символами успеха, богатства и престижа.

Адрес автосалона: Санкт-Петербург, Выборгская наб., д. 55, корп. 3, литера А

 

 1.2 Организационно-правовая форма предприятия

 

"GREGORY'S CARS" является обществом с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью — учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Выбранная организационно-правовая форма автосалона характеризуется тем, что текущее (оперативное) управление в автосалоне передается исполнительному органу, который назначен учредителями из своего числа.

За участниками общества сохраняются  права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников.

Также, данная организационная форма предоставляет  следующее преимущество владельцам автосалона "GREGORY'S CARS": прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом, общества

1.3 Учредительные документы

Поскольку автосалон "GREGORY'S CARS" является обществом с ограниченной ответственностью, то согласно п.3 ст.89 Гражданского Кодекса Российской Федерации (в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 312-ФЗ) его главным учредительным документом является устав.

Устав ООО "GREGORY'S CARS" согласно п.3 ст.89 Гражданского кодекса Российской Федерации и п.2 ст.12 Закона "Об обществах с ограниченной ответственностью" содержит следующие сведения о:

полном и  сокращенном фирменном наименовании ООО "GREGORY'S CARS";

1. месте нахождения общества;

размере уставного капитала ООО "GREGORY'S CARS";

составе и  компетенции органов ООО "GREGORY'S CARS", в том числе о вопросах, составляющих исключительную компетенцию общего собрания участников ООО "GREGORY'S CARS", о порядке принятия органами ООО "GREGORY'S CARS" решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;

правах и  обязанностях участников ООО "GREGORY'S CARS";

порядке и  последствиях выхода участника общества из ООО "GREGORY'S CARS", если право на выход из общества предусмотрено уставом ООО "GREGORY'S CARS";

порядке перехода доли или части доли в уставном капитале ООО "GREGORY'S CARS" к другому лицу;

порядке хранения документов общества и о порядке  предоставления ООО "GREGORY'S CARS" информации участникам ООО "GREGORY'S CARS" и другим лицам;

Устав ООО  "GREGORY'S CARS" также содержит иные положения:

• о порядке и размерах резервного и иных фондов.

 

1.4 Организационная структура  управления

 

Общее число сотрудников автосалона составляет около 100 человек.

Руководящий состав состоит из Генерального директора, технического директора и его заместителя, начальников отделов, подразделений и служб и их заместителей.

Организационная структура управления включает в себя установление вертикали власти и подразумевает также установление власти руководством отдела или подразделения над отделом и установление власти руководством предприятия над предприятием.

Этим достигается качество управления и принятия оперативных решений, что положительно отражается на качестве предоставляемых услуг.

Возникающие в процессе деятельности неопределённости решаются, по возможности, на уровне соответствующего отдела. При  невозможности устранить неопределённость или какую-либо проблему на уровне отдела или подразделения она переходит на рассмотрение к руководству автосалона.

Особое внимание уделяется соответствию уровня образования сотрудников и занимаемой ими должности. Такой вид контроля позволяет повысить оперативность и эффективность принимаемых решений, что, в свою очередь, позитивно влияет на качество выполнения поставленных задач и на работу автосалона в целом.

Ниже  в таблице показана структура  численности сотрудников автосалона.

Таблица 1.

Структура численности сотрудников автосалона Gregory’s Cars

 

Категории рабочих	Численность (чел.)
Руководители	15
Специалисты	37
Рабочие	45
Итого:	97

 

 

 

 

2.Основный виды деятельности и контроль качества оказываемых услуг

2.1Перечень и краткая  характеристика предоставляемых  услуг

По каждому  адресу расположения автосалонов «GREGORY'S CARS» расположены автосалон, магазин оригинальных запасных частей и аксессуаров для Aston Martin, Acura, Alfa Romeo, Audi, BMW, Cadillac, Chevrolet, Dodge, Ford, Honda, Lincoln, Maserati, Mercedes-Benz, Porsche, Rolls-Royce, Bentley, Ferrari, Hummer, Rover, станция технического обслуживания.

Дополнительные  услуги:

1. Программа «Finance» - предоставление кредита на привлекательных условиях;

2. Оформление страховки в салоне;

3. Программа «Assistance» - техническая помощь на дорогах.

В автосалоне ООО "GREGORY'S CARS" представлены автомобили, не проходившие адаптацию, а специально предназначенные для эксплуатации в условиях соответствующих нашему рынку, непосредственно с учетом всех требований и климатических характеристик.

Компания ООО  «GREGORY'S CARS» предлагает широкий спектр новых моделей, которые способны удовлетворить любые требования клиентов, начиная от малого класса, до - мощных внедорожников.

У автомобилей, марки которых представляет автосалон, есть огромное преимущество соотношения уровня комплектаций (новых технологий), качества и цены. Все автомобили прошли сертификацию.

Автосалон предлагает полный комплекс услуг по приобретению и обслуживанию автомобилей.

В просторном салоне клиенты могут спокойно посмотреть автомобиль снаружи и изнутри, и получить комментарии профессионального консультанта.

Во время оформления документов, с комфортом подождать в клиентской зоне.

Возможны различные схемы приобретения автомобилей: предварительный заказ, кредитование, лизинг. Компания оказывает полный комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей, обеспечению оригинальными автозапчастями, тюнингу и установке дополнительного оборудования.

В компании действует накопительная дисконтная система. Клиенты имеют возможность получать скидки на все услуги: при покупке автомобиля, в сервисном и тюнинг центрах, в магазинах автозапчастей.

Цель автосалона сделать процесс  приобретения и обслуживания автомобиля максимально удобным.

Приобретение автомобиля:

- полный модельный ряд автомобилей;

- заказ автомобиля;

- гарантийное обслуживание;

- страхование от ведущих российских компаний;

- приобретение автомобиля в кредит и лизинг;

- тест-драйв автомобиля перед покупкой;

- индивидуальный подход и внимание каждому клиенту.

Кроме того, к услугам клиентов - сертифицированная станция технического обслуживания в г. Санкт-Петербург, которая выполняет гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Персонал компании предоставляет квалифицированную помощь, консультацию по услугам и информацию о сервисной сети «GREGORY'S CARS» в Санкт-Петербурге.

Специальное диагностическое оборудование, рекомендованное  производителем, позволяет в кратчайшие сроки выявить причину неисправности автомобиля.

На  станции в полном соответствии с  требованиями и рекомендациями завода-изготовителя проводятся следующие виды гарантийного и послегарантийного технического обслуживания:

• Ремонт двигателей;
• Ремонт механических КПП;
• Диагностика и ремонт ходовой части автомобиля;
• Ремонт рулевого управления;
• Компьютерная диагностика автомобиля;
• Ультразвуковая чистка инжекторной системы;
• Проведение технического обслуживания;
• Замена охлаждающей жидкости, тормозной;
• Замена масел ДВС и в трансмиссии автомобиля;
• Ремонт тормозной системы;
• Диагностика, ремонт, заправка систем кондиционирования;
• Диагностика и ремонт электрооборудования;
• Стендовая регулировка внешних световых приборов;
• Установка дополнительных механических и электронных противоугонных систем;
• Аудио подготовка, установка аудиосистем;
• Замена автомобильных стекол;
• Тонировка стекол, с использованием материалов американских производителей;
• Установка оригинальных аксессуаров интерьера, навесного оборудования;
• Шиномонтаж, ремонт и балансировка колес;
• Регулировка углов установки колес.
• Антикоррозийная обработка днища автомобиля
• Обесшумка кузова автомобиля.

«GREGORY'S CARS» предоставляет гарантию на автомобили 3 года или 100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше).

Гарантия на оригинальные запасные части и аксессуары, составляет – 1 год, при условии установки  на станции технического обслуживания ООО «GREGORY'S CARS».

Автосалон «GREGORY'S CARS» ценит время каждого клиента.

Для удобства клиентов действует система предварительной записи. Заполнив заявку – клиент четко отражает свои пожелания, которые не будут оставлены без внимания.

Время ожидания своего автомобиля клиенты могут с комфортом провести за просмотром ТВ или чтением свежей прессы, разместившись в кресле с чашечкой горячего напитка в комнате отдыха клиентов.

При необходимости Вы имеете возможность получить предварительную консультацию, связанную с ремонтом Вашего автомобиля либо заказа оригинальных запчастей по контактному телефону.

 

2.2 Оценка качества оказываемых услуг

Качество  услуг, предоставляемых автосалоном  «GREGORY'S CARS» и станцией технического обслуживания при нем поддерживается на высоком уровне.

Это необходимо для того, чтобы клиенты обращались в данный автосалон , а не к конкурентам. А конкуренция на сегодняшний день является достаточно высокой.

Для того чтобы регулярно производить оценку предоставляемых услуг, в автосалоне организован отдел маркетинга.

Процесс оценки качества услуг в автосалоне «GREGORY'S CARS»организуется на основе следующих мероприятий:

1. организация анонимных анкетирований среди клиентов автосалона;

2. Контроль книг отзывов и предложений;

3. Отслеживание отзывов клиентов в Интернете.

В автосалоне «GREGORY'S CARS» регулярно проводятся анкетирования на выявление мнения клиентов о качестве услуг предоставления автосалоном.

Это необходимо для того, чтобы этот процесс приобрел объективность. Так как сами сотрудники автосалона адекватно оценить качество услуг автосалона не смогут.

По результатам анкетирований, отслеживания мнений клиентов, отделом маркетинга разрабатываются новые направления, система премирования успешных менеджеров автосалона.

 

3.Организация и разработка технологических  процессов сервиса на предприятии

3.1Организация контактной  зоны для общения с потребителями  услуг

Контактная зона с клиентами  в автосалоне хорошо продумана.

А именно она разделена  на несколько секторов.

1. Сектор консультаций  по автомобилям

2. Сектор оформления  заявок на автомобили;