Управление поведением в конфликтных ситуациях

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять  принятые решения, поскольку они  приемлемы для них и обе  стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль  можно использовать в следующих  случаях:

1)если каждый из подходов  к проблеме важен и не допускает  компромиссных решений, однако  необходимо найти общее решение;

2)основная цель - приобретение совместного  опыта работы; стороны способны  выслушать друг друга и изложить  суть своих интересов;

3)существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения  с конфликтной стороной;

4)необходима интеграция точек  зрения и усиления личностной  вовлеченности сотрудников в  деятельность.

6. В случае если ранг оказывается  более высоким у заинтересованного  оппонента, он пытается использовать  для решения конфликта в свою  пользу силовую стратегию. В  этом случае слабая сторона  оказывается в проигрыше ("примирение  с тупиком"). Применение такой  стратегии часто сопровождается  запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это  дает возможность обеспечить  себе выгодную или, по крайней  мере, непроигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

Поскольку обычно проигравшая сторона  с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть  с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким  образом, при проигрыше одного оппонента  в перспективе выигрыша для другого, а следовательно для организации в целом, быть не может.

Но чаще конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Для этого можно использовать стратегии  предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7."Стратегия предупреждения  конфликта представляет собой  совокупность мероприятий в основном  организационного и разъяснительного  характера."

Речь может идти об улучшении  условий труда, справедливом распределении  ресурсов, вознаграждения, изменении  структуры организации, системы  управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных  механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. "Стратегия преодоления конфликта  направлена на то, чтобы заставить  или убедить конфликтующие стороны  прекратить враждебные действия  и, начав переговоры между собой,  найти приемлемое решение, которое  не только исключает чье-то  поражение, но и указывает направление  мобилизации социальной энергии."

Реализуя стратегию преодоления, руководитель овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем  они настаивают), интересы (чего стороны  хотят добиться в итоге), общее  в них и вместе с участниками  пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать  разумным доводам, руководитель применяет  административные меры. Для борьбы с интригами применяются более  специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным  разоблачением, но одновременно содействуют  решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует  эффективно использовать каждый из них  и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

 

2.3 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит  перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство  находить нестандартные решения.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство  организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться  с минимальными потерями для организации.

"Управление конфликтами —  это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших  конфликт, и приведения поведения  участников конфликта в соответствие  со сложившимися нормами взаимоотношений."

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

•  частичное, когда исключается  только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические  причины, внутренние побуждения к конфликту;

•  полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Так, если конфликтная ситуация преобразуется  таким образом, что стороны вынуждены  прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

•  различать повод конфликта  и его причины;

•  определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения  конфликтующих сторон);

•  уяснить мотивы вступления людей  в конфликт. Для этого нужно  знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

•  определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в  виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия  в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить  на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента  на их личностных особенностях; важно  проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных  выводов.

 

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы  можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К  структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает  использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как  подчиненный знает, чье решение  он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотделские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные  цели. Эффективное осуществление  этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов  или групп. При постановке комплексных  целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается  большая слаженность в деятельности всего персонала.

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические  особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия  сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего  делает конфликт функциональным.

Вот некоторые предложения по использованию  этого стиля разрешения конфликта:

•  Определите проблему в категориях целей, а не решений.

•  После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для  всех сторон.

•  Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

•  Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен  информацией.

•  Во время общения создайте положительное отношение друг к  другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

2.4 Поведение и действия руководителя  в конфликтных ситуациях

Существует несколько эффективных  способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать  причиной конфликта в каком-то конкретном случае.

"Управление конфликтом представляет  собой сознательную деятельность  по отношению к нему, осуществляемую  на всех этапах его возникновения,  развития и завершения конфликта.  Важно не блокировать развитие  противоречия, а стремиться разрешить  его неконфликтными способами.  Управление конфликтами включает  их предупреждение и конструктивное  завершение."

Руководитель должен начать с анализа  фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

•  в общении с подчиненными использовать спокойный тон и  вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении  с сотрудниками, потому что грубостью  нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего  получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;

•  ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так  как кулуарный разговор спасает  его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность  и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

•  хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так  как человеку всегда приятно, когда  его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при  всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;

•  не допускать панибратства в  отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих  подчиненных;

•  быть объективным по отношению  ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или  понижать в должности, штрафовать и  увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может  быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для  наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых  сотрудников недопустимо, так как  хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

•  выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше  всего объективно выслушать обе  стороны, а затем принять объективное  решение;

•  быть вне конфликта, не участвовать  в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

•  решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать  уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это  не поможет, то этого сотрудника нужно  уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и  с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая  работать другим;

•        если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Менеджеры должны тратить свое рабочее  временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно  работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неспособность  делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать  у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и  даже приводить к отставкам.

Руководитель должен помнить, что  конфликты могут разрешаться  через официальные органы третьей  стороны. Третьей стороной может  быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой  увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в  трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это  могут быть посредники.

Менеджеры должны сознавать, что, так  как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются  в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения  и характер взаимоотношений между  менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания  перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов  конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного  статуса всех участников конфликта.