Управление поведением в конфликтных ситуациях

 

 

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления  конфликтами

1.1 Определение и характеристика  конфликта

1.2 Конфликт как процесс

1.3 Типы конфликтов

2. Способы и методы поведения  в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

2.2 Стили и стратегии поведения  при конфликте

2.3 Методы разрешения конфликтов

2.4 Поведение и действия руководителя  в конфликтных ситуациях

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Изучение конфликта имеет большое  значение для организационного поведения, так как развитие организации  неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания  причин и динамики развития конфликта. Тили и методы поведения в конфликтных  ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с  трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации  или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается  в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает  решение следующих важнейших  задач:

- теоретические исследования конфликтов  и их типов;

- изучение стилей и стратегий  поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов  разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий  руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных  ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях  является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому  полное отсутствием конфликтов в  организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции  и т.д.).

 

1. Теоретические основы управления  конфликтами

1.1 Определение и характеристика  конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных  ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

"Конфликт - столкновение двух  или более разнонаправленных  сил с целью реализации их  интересов в условиях противодействия.  Конфликт приносит не только  вред. Он может прояснить отношения  и способствовать прогрессу."

"Под конфликтом понимается  столкновение противоположно направленных  тенденций в психике отдельного  человека, во взаимоотношениях людей,  их формальных и неформальных  объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций, целей. В организации  конфликт всегда выливается в  определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

"Конфликт представляет собой  стихийно возникающее противостояние  между различными сторонами, поведение  лица, группы или организации,  которое препятствует или ограничивает  другого участника в достижении  его целей."

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта  подчеркивают противоречие, возникающее  между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в  виде взаимного противодействия  личностей, их активного открытого  столкновения.

Понятие "конфликт" является синонимом  следующих понятий:

•  спор, соперничество — дружеское  соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

•  единоборство — вооруженный  конфликт;

•  борьба — столкновение индивидуальных соперников;

•  скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все  время согласованными. Основными  точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса  между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением  интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается  не осложнять отношений и сохранять  сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя  свои цели, становятся деятельными  его инициаторами, другие, имея интерес  в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться  внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты  могут возникать между:

•  персоналом (например, рабочими и менеджерами)

•  группами лиц (например, между  менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

•  структурами (например, между  филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными  органами, органами власти, общественными  организациями);

•  разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

 

 

1.2 Конфликт как процесс

 

Конфликт можно рассматривать  в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная  ситуация, в которой находятся  противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую  основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое  объективно создает почву для  реального противоборства между  различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания  противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а  может быть создашь или намеренно  спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и  ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с  которыми она начинает действовать  в ходе развития конфликта. Главная  черта этой ситуации - возникновение  предмета конфликта.

"Предмет конфликта - это то  основное противоречие, из-за которого  и ради разрешения которого  стороны вступают в борьбу."

Конфликтная ситуация может обостриться  под воздействием инцидента, представляющего  собой вторую фазу конфликта. Это  событие или обстоятельство, которое  служит толчком или поводом к  столкновению. Оно может быть целенаправленно  спровоцировано вили произойти в  силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах  конфликтного поведения, которое прямо  или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта .

Третьей стадией развития конфликта  является кризис и разрыв отношений  между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное  с созданием для оппонента  помех и причинением прямого  или косвенного вреда. Конфликтные  действия могут принимать следующие  формы:

•  бойкот (отказ или уклонение  от действий в интересах соперников);

•  саботаж (сознательное нанесение  ущерба другим);

•  травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

•  словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

•  массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и  т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут  быть:

1)перестройка организации (изменение  целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2)распад или обновление коллектива;

3)кадровые перестановки;

4)поиск "козла отпущения" (одного  или нескольких человек, на  кого можно свалить вину за  все проблемы и уволить, успокоив  или запугав тем самым остальных).

 

1.3 Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются  логической реконструкции, ибо могут  включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают  из-за рассогласования формальных организационных  начал и реального поведения  членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет  требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно  выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных  обязанностей."

Производственные конфликты, как  правило, возникают в результате низкого уровня организации труда  и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для  работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность  менеджера по тому или иному вопросу  и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

"Межличностные конфликты в  основном происходит из-за несовпадения  ценностей, норм поведения, установок,  личной неприязни друг к другу  и т.п. Эти конфликты могут  происходить как при наличии,  так и при отсутствии объективных  организационных или внутрипроизводственных  причин, а также быть следствием  организационного или производственного  конфликта. В этом случае разногласия  на деловой основе переходят  во взаимную личную неприязнь."

Этот вид конфликта также  может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и  ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно  работают плохо, затрачивают много  времени на развитие этого конфликта  и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как  правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также  следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт — самый  распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или  быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

"К конфликту между личностью  и группой относят конфликты  между руководителем и группой,  членом группы и группой. Анализируя  такой конфликт, необходимо учитывать  специфику группы как противника  в конфликте."

Примерами ситуаций, в которых возникает  этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение  со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а)если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;