Управление конфликтами в организации

ВВЕДЕНИЕ

 

Работающие  в  организации  люди  различны  между  собой. Соответственно, они  по-разному  воспринимают  ситуации, в  которой  они  оказываются. Различие  в  восприятии  часто  приводит  к  тому, что  люди  не  соглашаются  друг  с  другом.

Менеджер  находится  в  центре  любого  конфликта  в  организации  и  призван  разрешать  его  всеми  доступными  ему  средствами. Управление  конфликтом  является  одной  из  важнейших  функций  руководителя.  В  среднем, руководители  тратят  около  20 % своего рабочего  времени  на  разрешение  различного  рода  конфликтов.  Чтобы  эффективно  управлять  конфликтом  необходимо  знать  какие  конфликты  бывают, как  они  возникают, протекают, как  эти  конфликты можно  устранить.

Сложность  проблемы  конфликта  подтверждается  тем, что  ею  занимаются  одиннадцать  наук:  военные  науки, искусствоведение, исторические  науки, математика, педагогика,  правоведение, психология, социология   и  философия. А  потому  для  конструктивного  исхода  конфликта  здравого  смысла  бывает  недостаточно. Для  этого  нужны  знания  истинных  причин  возникновения  конфликта, закономерностей  его  развития  и  разрешения.

В этом и заключаестся актуальность данной темы.

Целью  данной  курсовой  работы  является  практическое  применение  методик  и   алгоритмов  разрешения  конфликтов.

Задачи  курсовой  работы:

1. Практическое  применение  методики  Дж. Морено  по  определению  степени  сплочённости  группы, выявление лидеров  и  “не вписывающихся”  в  коллектив.

2. Практическое  применение  теста  по  определению  типов  поведения  людей  в  конфликте.

3. Использование  алгоритма  разрешения  конфликта  применительно  к  конкретной   конфликтной  ситуации

Объектом  исследования  являются  межличностные  конфликты  в  вымышленной  организации «Информ Экспресс».

Предметом – объективные  и  субъективные  причины, приведшие  к  развёртыванию  конфликтной  ситуации.

В  данной  курсовой   работе  три  главы.

В первой главе описываются теоретические аспекты управления конфликтами.

Во второй главе дана характеристика  изучаемого  предприятия и  анализ социально – психологического  климата  в  коллективе;

Третья глава посвящена процессу  разрешения  конфликта  применительно  к  конкретной  конфликтной  ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие  конфликта, виды, причины. Конфликт  как  процесс

 

 Под  конфликтом  понимается  столкновение  противоположно  направленных  тенденций  в  психике  отдельного  человека,  во  взаимоотношениях  людей, их  формальных  и  неформальных  объединениях, обусловленных  различием  взглядов, позиций  и  интересов.1

Стороны  находятся  в  конфликте, если  действия,  хотя  бы  одной  из  них  оказывают  отрицательное   воздействие  на  другую. Причём, если  они  не  переходят  определённых  рамок, то  это  называется  конкуренцией. В  противоположной  ситуации  имеют   место  отношения  сотрудничества, а  если  влияния  нет  вообще – стороны  независимы  друг  от  друга.

Ф. Тейлор  и  М. Вебер  видели  в  конфликте  только  разрушительные  свойства.  Бихевиористкая, а  затем  и  современная  школа  управления  установили, что  в  большинстве  случаев  конфликты  могут  иметь  и  конструктивное  начало.

Отрицательное  следствие  конфликтной  ситуации  выражается  развитием  стресса  у  его  участников, снижения  морали  и  сплочённости, сокрытием  и  искажением  информации, снижением  производительности  труда.

Конструктивная  сторона  проявляется  тогда, когда  конфликт  мотивирует  людей. Эти  конфликты  возникают  на  основе  различия  в  целях. Развитие  такого  конфликта  сопровождается  обменом  информации, согласованием  различных  позиций, желанием  вникнуть  в  различные  точки  зрения. В  ходе  обсуждений  вырабатываются  компромиссные  решения, ведётся  поиск  точек  соприкосновения.2

По  причине  возникновения  конфликты  классифицируют на:

1. Конфликт  целей  (участники  по-разному  видят  желаемое  состояние  объекта  в  будущем);

2. Конфликт взглядов, идей, мыслей  (в  основе  лежат  различия  между  участниками  во  взглядах, идеях, мыслях);

3. Чувственный  конфликт  (у  участников  различные  чувства  и  эмоции, т. е. В  основе  конфликта  лежат  причины, связанные  с  психикой    личности).3

    В  то  же  время  Островская  С.И.  детализирует  причины  конфликтов  в  организациях  следующим  образом:

1. Конфликт  в  социально – экономической  системе (распределение  ресурсов, неопределённость  перспектив  роста  и  несовершенная  система  стимулирования  и  т.д.);

2. Организационно – технологические  конфликты  (функциональная  взаимозависимость  индивидов  и  групп  друг  от  друга; неадекватное  разделение  труда, ошибки  при  подборе  и  расстановке  кадров и т.д.)

3. Конфликты  в  организации, связанные  с  функционированием  социально – психологической  системы   отношений;

4. Конфликты  в  административно – управленческой  системе (неудовлетворительные  коммуникации).

  По  отношению  к  отдельному  субъекту  конфликты  бывают:

1. внутренние  (внутриличностные)

2. внешние (межличностные, между  личностью  и  группой, межгрупповые).

 Внутриличностный  конфликт  случается внутри  индивида  и  часто  по  природе  является  конфликтом  целей  или  взгляда.

 Межличностный  конфликт  затрагивает  двух  и  более  индивидов, которые  находятся  в  оппозиции.  Это  самый  распространённый  тип конфликта.    

Межгрупповой  конфликт – противостояние  двух  или  более  групп  в  организации. Этот  вид  конфликта  порождается  в  борьбе  за  ограниченные  ресурсы  или  сферы  влияния.

Конфликт  между  личностью  и  группой   в  основном  обусловлен  несовпадением  индивидуальных  и  групповых  норм  поведения.

Внутриорганизационный  конфликт – это  развитый  внутригрупповой.

С  точки  зрения  организационных  уровней  конфликты  подразделяются  на:

1. вертикальные – конфликты  между  различными  уровнями  иерархии;

2. горизонтальные – конфликт  между  отдельными  направлениями  деятельности  организации, между  формальными  и  неформальными  коллективами.4

Кроме  того, конфликты  можно разделить  на  субъективныеи  объективные.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ создавшегося объективного противоречия.

К объективным причинам конфликтов можно отнести те обстоятельства, которые своим появлением или существованием способствовали появлению вызвавших столкновение интересов людей.

Конфликт  является  развивающимся  процессом, состоящим  из  нескольких  этапов.

Ниже на рисунке 1 можно рассмотреть эти этапы процесса.

Рисунок  1 – Процесс  конфликта

 

 1 этап – Возникновение  конфликтной  ситуации. Это  такое  положение  дел, при  котором  интересы  сторон  вступают  в  противоречие, но  открытого  столкновения  пока  нет. Признаками  конфликтной  ситуации  являются:  дискомфорт, напряжение, недоразумения  и  т.д.

2  этап  – Инцидент  характеризуется  столкновением  оппонентов.

3  этап – Кризис  характеризуется  разрывом  отношений. Причём, последнее  может  иметь  как  конструктивный,  так  и  деструктивный  исход.

4  этап – Завершение  конфликта. Объективный  конфликт  завершается  прекращением  объекта, потерей  значимости  его  для  одной  из  сторон  или  оставление  объекта  у  одной  из  сторон. Если  этого  не  происходит  объективный  конфликт  переходит  в  субъективный.

С  целью  управления  конфликтами  руководители  могут  использовать  2  стратегии:

1. предупреждение  конфликта;

2. разрешение  конфликта.

Предупреждение  конфликта  сводится  к  мероприятиям  организационного  и  разъяснительного  характера (улучшение  условий  труда, справедливое  распределение  ресурсов, вознаграждения, изменение  структуры  организации, введение  дополнительных  координационных  механизмов, соблюдение  норм  и  правил  поведения  и  т.д.)

Разрешение  конфликта  сводится  к  тому, чтобы  заставить  конфликтующие  стороны  прекратить  враждебные  действия. Таким  образом, стратегия  разрешения  применяется  к  уже  существующему  конфликту.5

Задача  любого  руководителя  сводится  к  тому, чтобы  предупредить  как  можно  больше  конфликтов  и  не  дать  конфликтной  ситуации  перерасти  в  сам  конфликт. Для  этого  каждый  руководитель  должен  стараться  не  оставлять  без  внимания  признаки  конфликтов  и  отреагировать  на  них  должным образом.

При  разрешении  конфликтов  можно  выделить  5  стилей, представленных в таблице 1.

Таблица 1 – Стили  разрешения  межличностных  конфликтов

		Интерес  к  другим
		Низкий		Высокий
Интерес к   себе	высокий	1. Разрешение  конфликта  силой  (выигрыш – проигрыш)				2. Разрешение  конфликта  через  сотрудничество  (выигрыш – выигрыш)
			5. Разрешение  конфликта через  компромисс (непроигрыш – непроигрыш)
	Низкий	3. Уход  от  конфликта  (проигрыш – проигрыш)				4. Войти в положение  другой  стороны (невыигрыш – проигрыш)

 

 

Итак:

Уход   от  конфликта – это  стратегия  поведения  при  разрешении  конфликта  характеризуется  отсутствием  личной  настойчивости  и  желания  кооперироваться  с  другими  по  его  разрешению. Человек  как  бы  пытается  стоять  в  стороне, быть  нейтральным. Если  причина  конфликта  субъективна, то  эта  стратегия  поведения  в  конфликте  благоприятна. Иначе – конфликт  развивается  дальше.

Приспособление   характеризуется  тем, что  одна  сторона  отдаёт  выигрыш  другой, а  сама  остаётся  в  меньшем  выигрыше.

Разрешение  конфликта  силой  имеет  место  тогда, когда  заинтересованная  сторона   на  ранг  выше   другой  (властное  или  физическое  преимущество). Позиции  другой  стороны  практически   не  учитываются.

Компромисс  имеет  место  тогда, когда  умеренно  учитываются  интересы  каждой  из  сторон. Для  компромисса  характерно  проведение  переговоров, в  ходе  которых  каждая  из  сторон  идёт  на  уступки.

В  ходе  сотрудничества (идеальный   вариант  разрешения  конфликта)  проблема  вглубь  не  загоняется, признаётся  равноправие  сторон. Результат – полное  удовлетворение  обеих  сторон  через  поиск  интересов  и  способов  их  удовлетворения  в  отношении  каждого  из  участников.6

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Социометрия: исследование межличностных отношений в группе по методике Дж. Морено

Социометрическая техника, разработанная Дж. Морено, применяется для диагностики межличностных и межгрупповых отношений в целях их изменения, улучшения и совершенствования. С помощью социометрии можно изучать типологию социального поведения людей в условиях групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости членов конкретных групп.  

Социометрический тест предназначен для диагностики эмоциональных связей, т.е. взаимных симпатий между членами группы и решения следующих задач:

1. измерение степени сплоченности-разобщенности в группе;

2. выявление соотносительного авторитета членов групп по признакам симпатии-антипатии (лидеры, звезды, отвергнутые);

3. обнаружение внутригрупповых сплоченных образований во главе с неформальными лидерами.

Методика позволяет сделать моментальный срез с динамики внутригрупповых отношений с тем, чтобы впоследствии использовать полученные результаты для переструктурирования групп, повышения их сплоченности и эффективности деятельности.

Социометрическая методика проводится групповым методом, ее проведение не требует больших временных затрат (15 мин). Она весьма полезна в прикладных исследованиях, особенно в работах по совершенствованию отношений в коллективе. Но она не является радикальным способом разрешения внутригрупповых проблем, причины которых следует искать не в симпатиях и антипатиях членов группы, а в более глубоких источниках.