Управление эффективным обслуживанием в торговом зале

Правила работы с возражениями:

- Выслушайте возражения покупателя до конца, не перебивая

(спор  с покупателем только усилит его сопротивление, Вы можете выиграть в споре, но потерять покупателя)

- Покажите, что вы понимаете его точку зрения

«Да, я Вас  понимаю....»,

«Да, я согласен, это не дешевая вещь..».

- Превратите возражение в причину покупки:

«Да, это не дешево. Я понимаю, что Вы хотите сократить расходы. При этом цена, Вы же понимаете,  какая цена - такое и качество. Эта вещь очень хорошего качества и поэтому прослужит Вам долго».

 

 

^{Работа с возражениями}

Внимание: если Вам не понятно, почему покупателю не

нравится  товар - спросите его об этом:

«В чем  вы сомневаетесь?»

или

«Что именно Вам не понравилось в этих

брюках?»

Уважаемые продавцы! Не принимайте

возражения  покупателя на свой счет, они не

носят личностный характер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

_{Допродажа}

^{Cross-selling (допродажа) - продавец}

предлагает  товар, который может дополнить  выбор покупателя и завершить  покупку. Например, можно предложить ремень молодому человеку, который покупает джинсы.

Основные правила совершения допродажи:

• Начинайте допродажу после того, как покупатель 
  заинтересовался первой вещью. Таким образом 
  он/она сможет оценить, как вещь, которую Вы 
  предлагаете сочетается с вещами, которые он/она 
  уже выбрали.
• Дополнительные предложения в примерочных 
  должны подходить к вещам, которые покупатель 
  решил купить. Покупатель ни в коем случае не 
  должен подумать, что мы пытаемся продать ему/ ей 
  остатки.

Завершение продажи и прощание с  покупателем.

• Какой замечательный выбор!
• У нас постоянно появляются новые модели,
• Мы всегда Вам рады!
• Носите с удовольствием!
• Мне было очень приятно Вам помочь.
• Большое спасибо за покупку!
• Мы всегда Вам рады, приходите еще!

^{Эффективное поведение в конфликте}

1.Контролируйте  свои эмоции (демонстрируйте спокойствие, вежливость, корректность).

2. Дайте возможность конфликтному покупателю 
   «выпустить пар», то есть высказать все, что он 
   считает нужным. При этом внимательно слушайте 
   его, не перебивайте, показывайте, что вы его 
   слышите.
3. Назовите эмоцию: «Я понимаю, что Вы волнуетесь», 
   «Я понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше 
   раздражение».

4. Задайте вопрос: «Что я могу для Вас сделать?», 
«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»

Неэффективное поведение в конфликте

• Оправдание (Пример: «Это не мы, это другая 
  смена»)

• Игнорирование покупателя, проявление 
  безразличия к его чувствам.

• Ответная агрессия (спор с покупателем). Пример: 
  «Вы не правы», «Вы сами виноваты».
• Не выслушав претензию покупателя, предложение 
  решить проблему. Пример: «Мы обменяем Ваш 
  товар», «Мы вернем Вам деньги».
• Обман покупателя.

 

ПРАВИЛО 5 «П».

1шаг.  ПРИВЕТСТВИЕ!

УСТАНОВИТЕ  С ПОКУПАТЕЛЕМ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ, УЛЫБНИТЕСЬ, ДАЙТЕ ПОНЯТЬ ПОКУПАТЕЛЮ, ЧТО ВЫ ЕГО ЗАМЕТИЛИ И ГОТОВЫ К ОБЩЕНИЮ, ПОЗДОРОВАЙТЕСЬ. НЕ ПРЯЧЬТЕСЬ ЗА ТОВАР ИЛИ ОБОРУДОВАНИЕ! НЕ ИГНОРИРУЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ!

2шаг. ПОТРЕБНОСТЬ.

ВЫЯСНИТЕ, ЧТО ИМЕННО ПОКУПАТЕЛЬ ХОТЕЛ БЫ ПРИОБРЕСТИ, ЗАДАЙТЕ «ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ ДЛЯ УТОЧНЕНИЯ СВОЕЙ ЗАДАЧИ КАК ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА. НАПРИМЕР: «ДЛЯ КАКОГО СЛУЧАЯ ВЫ ПОДБИРАЕТЕ ОДЕЖДУ?», «КАКОЙ ЦВЕТ ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ?»; «АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ, НАПРИМЕР «ВЫ ПОДБИРАЕТЕ КОСТЮМ ДЛЯ СГОНКИ ВЕСА ИЛИ ДЛЯ ТРЕНИРОВОК В ЗАЛЕ?»

3 шаг. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

НА  ПРЕДЫДУЩЕМ ЭТАПЕ ВЫ ВЫЯСНИЛИ, ЧТО  ПОКУПАТЕЛЬ ХОТЕЛ БЫ ПРИОБРЕСТИ КОСТЮМ, КОТОРЫЙ СМОТРЕЛСЯ БЫ АКТУАЛЬНО. СУММИРУЙТЕ ВСЕ, ЧТО ВАМ УДАЛОСЬ УЗНАТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ О ЕГО ПОТРЕБНОСТИ. ЗАТЕМ ПОКАЖИТЕ ПОКУПАТЕЛЮ ТОВАР, МАКСИМАЛЬНО ОТВЕЧАЮЩИЙ ЕГО ОЖИДАНИЯМ. НАПРИМЕР: «ПРЕДЛАГАЮ ОБРАТИТЬ ВАШЕ ВНИМАНИЕ НА ЭТОТ ОРИГИНАЛЬНЫЙ КОСТЮМ ИЗ ИТАЛЬЯНСКОЙ ТКАНИ, КОТОРЫЙ ИНТЕРЕСНО СМОТРИТСЯ КАК В КОМПЛЕКТЕ С ЖИЛЕТОМ, ТАК И САМОСТОЯТЕЛЬНО».

4 шаг. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ.

В СЛУЧАЕ НЕРЕШИТЕЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ ПРИОБРЕТЕНИЯ

ТОГО  ИЛИ ИНОГО ТОВАРА, ВЫСЛУШАЙТЕ ЕГО  АРГУМЕНТЫ И ПРИВЕДИТЕ СВОИ

КОНТРАРГУМЕНТЫ, НАЧИНАЮЩИЕСЯ СЛОВАМИ: «ДА, НО...», «ВЫ ПРАВЫ, НО...»,

ГДЕ     КОНЦОВКОЙ     ФРАЗЫ     БУДЕТ    ЯВЛЯТЬСЯ     АКЦЕНТ     НА    ОЧЕВИДНЫХ

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ КАЧЕСТВАХ ТОВАРА.  НАПРИМЕР: «ВЫ ПРАВЫ, В СОСТАВЕ

ЭТОГО СВИТЕРА ЕСТЬ СИНТЕТИКА. НО ЗА СЧЕТ ЭТОЙ ДОБАВКИ СВИТЕР БУДЕТ

ХОРОШО  ДЕРЖАТЬ ФОРМУ И НЕ ВЫТЯНЕТСЯ».

ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ:

- ДИЗАЙНЕРСКАЯ  ВЕЩЬ;

- ИТАЛЬЯНСКИЕ  ТКАНИ (КАЧЕСТВО ТКАНИ);

- ИТАЛЬЯНСКАЯ ФУРНИТУРА (КАЧЕСТВО ФУРНИТУРЫ);

- УНИКАЛЬНОСТЬ  ИЗДЕЛИЯ, МОДЕЛИ (НИГДЕ БОЛЬШЕ  НЕ ВСТРЕТИТСЯ)

5 шаг. ПОКУПКА.

ПРОЦЕСС ПОКУПКИ ТОВАРА ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ НА КАССЕ. А РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ ПРИНИМАЕТСЯ В ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИНАХ. ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ У ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИН. ПРИНИМАЙТЕ АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕМ О ПОКУПКЕ. ОБЩАЙТЕСЬ С ПОКУПАТЕЛЯМИ, НЕ СТОЙТЕ С ВИДОМ «ЗАДУМЧИВОЙ ГИРИ»!! УВАЖАЕМЫЙ КАССИР, ОФОРМИВ ПОКУПКУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОБЛАГОДАРИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ СЛОВАМИ «СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ! ПРИХОДИТЕ К НАМ ЕЩЁ!»