Управление эффективным обслуживанием в торговом зале

«УТВЕРЖДАЮ»

Генеральный директор

ООО ТД «ФОРВАРД»

_____________Карапетян С.А.

«___» _____________2010 года

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тренинг

«УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Фрагмент  из книги Брайана Трейси «Эффективные методы продаж».

Когда-то в  Нью-Йорке я захотел купить пару рубашек. Я был тогда молодым  человеком в огромном чужом городе и чувствовал себя несколько неуверенно. Боялся, что меня могут обмануть. В трех магазинах, которые я посетил, ко мне подходили продавцы и задавали вопросы типа: «Чем могу быть вам полезен?» или «Чем могу служить?». Я пытался им объяснить, что хотел бы купить рубашку или даже две. И каждый раз продавцы отвечали: «Прекрасно, я покажу вам рубашки. Посмотрите, пожалуйста, может быть, вам что-нибудь понравиться».

Затем показывали полки, на которых было полно рубашек, доставали разные модели, раскладывали передо мной, говоря при этом: «Как вам  нравиться эта модель?» или «Что вы скажите об этом?». Я чувствовал себя подавленным таким напором и каждый раз отвечал: «Посмотрю еще в других местах, а потом вернусь». После этого я буквально выбегал из магазина и клялся, что никогда туда больше не приду. Но я все еще хотел купить себе рубашки и пошел в четвертый магазин, где старался быть еще осторожнее, чем в предыдущих.

Помню, в том магазине, когда я вошел, на меня обратил  внимание пожилой приказчик. Спустя мгновение  он спровоцировал меня на зрительный контакт, улыбнулся и произнес: «Я рад, что вы к нам заглянули! Осмотритесь, пожалуйста». Когда я осмотрелся в магазине, он подошел поближе. «Вы ищите что-то особенное?» - спросил он. Я сказал, что хочу купить несколько рубашек. Тогда он спросил нечто такое, чего мне до тех пор слышать никогда не приходилось (потом я заметил это у всех самых лучших продавцов); он спросил меня: «Для каких случаев вам нужны эти рубашки?» Когда я сказал, что работаю продавцом, он спросил; «С какими костюмами вы хотели бы их носить?» Я ответил, какого цвета ношу костюмы, а он продолжал: «Какого типа рубашки вам нравятся и в каких пределах, по-вашему, должна варьироваться их цена?» Я ответил, что точно не знаю, какие рубашки мне больше по вкусу, а о цене еще не думал. На это он мне сказал; «Покажу вам несколько моделей и объясню разницу в качестве материала и в цене, и тогда вы решите, какие вам подходят больше всего». Я был безмерно счастлив встрече с продавцом, которому не безразлично, чтобы я выбрал подходящую рубашку, и был очень рад выслушать его советы. Он показал мне несколько рубашек, объяснил, какая разница в фасоне, ткани, цене и дал советы по уходу за изделием. Он показал, какие цвета подходят соответствующим костюмам и какие галстуки лучше всего к ним подобрать. Я был в восторге и задавал ему все больше вопросов, а он давал на них профессиональные ответы. Через полчаса я вышел из магазина с двумя пакетами, полными рубашек и галстуков. Продавец провел меня до дверей, дал свою визитную карточку пригласил звонить и приходить каждый раз, когда у меня будут возникать любые вопросы или проблемы либо когда мне будет нужно купить что-то новое.

Я хорошо помню, как стоял посреди шумной улицы  в центре Нью-Йорка, держал

его визитную карточку и  рассматривал вывеску над магазином.

На карточке было написано: «Гарри Розенман. Мужская  одежда».

Мой  продавец оказался  владельцем  этого магазина.  Я уже  понял,  как ему

удается держать  шикарный магазин на столь дорогой  нью-йоркской улице. Он

был мастером искусства  продажи.

 

 

 

 

 

 

 

^{ЭТАПЫ ПРОДАЖИ:}

1. Установление  контакта с Покупателем.

Покупатель  только пришел. У него еще нет  доверия, его нужно завоевать — прежде всего установив с ним контакт.

2. Выяснение потребностей Покупателя.

«Если Вы не выслушаете клиента - его выслушает  кто-то другой. Важно не продать товар  любыми путями (навязать), а продать  это «что-то», потому что клиенту это необходимо (в соответствии с его потребностями).

3. Представление товара.

Не  продавайте одежду ~ продавайте комфорт  и престиж. Не продавайте товар, а продавайте приятные ощущения, решение проблем и выгоду от товара.

4. Работа с возражениями и сомнениями

Покупателя.

Если  Вы смогли сформировать у клиента  желание купить товар и ответить на все его сомнения и возражения - Вы сформировали у него убежденность в необходимости покупки.

5. Завершение продажи.

У покупателя должно сохраниться положительное  мнение о продавце и его фирме, что создаст возможность покупок у этого продавца и у этой фирмы в будущем.

ПОМНИТЕ: покупатель, чтобы он ни покупал, всегда надеется, что это сделает его хоть немного счастливее.

 

 

 

^{Установление  контакта с покупателем.}

Покупатель  только пришел. У него еще нет доверия, его нужно завоевать — прежде всего установив с ним контакт.

У Вас не будет второй возможности  произвести

^{первое  впечатление}

 

Правило 15 секунд

Основа отношения к  нам собеседника закладывается в первые 15 секунд нашего общения с ним.

_______________________________________________

 

^{Первый контакт с человеком зависит:}

На 10 %   от произносимых слов

На 30 %    от звуковых особенностей голос

(интонации,  тембра голоса, темпа речи)

На   60%   от зрительно наблюдаемого поведения:

• выражения Вашего лица,
• позы, в которой Вы стоите,
• Вашего внешнего вида,
• жестов, которыми Вы пользуетесь,
• направления Вашего взгляда,
• от местонахождения в пространстве

Успех продажи  всего на 7% зависит от того, ЧТО  вы говорите покупателю, и на 93% оттого, КАК. Основную часть информации передают не те слова, которые вы произносите, а невербальные

сигналы

^{Примеры завязывания разговора  с}

^{покупателем.}

1. «Доброе утро! (день, вечер)» предпочтительнее, чем сухое и нейтральное 
   «Здравствуйте».
2. «Добрый день. Меня зовут……  Если Вам понадобиться

консультация - обращайтесь, пожалуйста».

3. Продавец:

-Добрый  день…  Вам нужна консультация? Посетитель:

- Спасибо, ничего не нужно. Я просто смотрю. Продавец:

-Дело  в том, что в зале выставлены  модели не всех размеров, которые  у нас имеются. Поэтому, если понадобиться, спрашивайте, я с удовольствием отвечу на все Ваши вопросы.

4. Вежливо поинтересуйтесь: «Добрый день. Что я могу Вам предложить?»

5. Покупатель достаточное время рассматривает один товар:

Продавец:

          -Вы подбираете что-то для себя или кому-то в подарок?

                                    -Вам нравится этот костюм?

                                   - Вас интересует ветровка?

                                    -Вы присматриваете … для себя?

                                   -Эта модель оригинальна, правда?

Начать разговор можно с любой интересной и  неочевидной для покупателя детали, части товара, который он сейчас рассматривает: «У этого костюма есть одна особенность: его материал......».

 

 

^{Выявление потребностей и возможностей}

^{покупателя.}

Если  Вы не выслушаете покупателя — его  выслушает кто-то другой (а именно Ваш конкурент).

Важно не продать  товар любыми путями (навязать), а  продать это «что-то», потому что клиенту это необходимо (в соответствии с его потребностями). Это избавит Вас от возвратов и недовольства покупателей и заставит их еще раз прийти в Ваш магазин.

 

Потребность – желание  покупателя, которое может быть удовлетворено  с помощью товара.

 

Как покупатель выражает свою потребность?

Ключевые слова, которыми покупатели выражают свою потребность:

• Я хотел бы….
• Мне нужно….
• Я ищу…
• Меня интересует…..

 

                      Правило КГБ

               Клиент говорит больше

Задача продавца –  помочь ему говорить. Например, задавая  ему вопросы

 

Вопросы, которые можно задать Покупателю.

 

Тип	Ситуация	Пример
Открытые.	Цель: разговорить	«Какая модель Вам
Начинаются  со	покупателя,	нравится?»
слов «ЧТО»,	выяснить  его	«Что привлекло Ваше
«КАК», «ГДЕ»,	потребности и	внимание?»
«ПОЧЕМУ»,	предпочтения,	«Какой стиль Вы
«КОГДА», «КОМУ"	создать обстановку	предпочитаете?»
«КАКОЙ».	доброжелательности	«Как Вы себя ощущаете в
Невозможно	и взаимопонимания.	этом костюме?»
ответить  «да» или
«нет».
Закрытые.	Цель: получить	«Вам нравится, как на Вас
Начинаются  с	согласие  или	сидит этот топ?»
местоимения или	подтверждение	«Вам понравился этот
глагола.	покупателя.	костюм?»
Подразумевают	Проверить свои	«Я могу Вам  показать
единственный	гипотезы	похожую модель?»
ответ «ДА» или	относительно	«Могу я Вам  предложить
«НЕТ»	покупателя.	кое-что, что  будет
		потрясающе смотреться с
		тем, что Вы выбрали?»
		«Вы уже приняли  решение?)
Альтернативные	Цель: получить	«Вам больше нравится
Употребляются с	согласие	зеленый или  синий цвет?»
союзом «ИЛИ».	покупателя, помочь	«Вы больше склоняетесь к
Предполагают	ему сделать  выбор,	первому или  второму
выбор одного из	сузив поле его	варианту»?
предложенных	поиска.	«Вы хотели бы посмотреть
вариантов.		классическую  или  .
		укороченную модель?».
Уточняющие.	Цель: уточнение	«Скажите, какой именно ЦЦВЕТЦВЕТ
Уточняют,	намерений	цвет Вам  нравится?»
Конкретизируют.	покупателя,	«В чем  конкретно Вы
	выявление причин	сомневаетесь?»
	его недовольства
	или сомнений . , ,

^{Потребности Покупателя}

(цели покупки).

                       Выгодность (стоимость)

                       Надежность, качество

                        Престиж (стиль, мода)

                        Комфорт, удобство

                      Эстетика (красота)

                       _{Новизна}

 

^{Представление товара.}

 

Не стремитесь сразу предложить покупателю

весь  ассортимент, который есть у Вас  в

магазине. Предлагайте товар, выяснив

потребности покупателя.

 

Когда Вы предлагаете  покупателю товар — подчеркните, что он полностью удовлетворяет

его потребностям.

 

Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами, которые он получит при

покупке этого товара.

 

 

Представление товара.

Соблазняйте покупателя выгодами, а  не свойствами.

Не продавайте одежду: продавайте комфорт и удобство; не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.

Техника «СВ».

Техника «СВ» - это перевод Свойств товара в Выгоду от его

использования;

Шаги:

1.Свойство  товара.

2. Связующая фраза типа «Это Вам позволит....»

«Это даст Вам возможность...» «Вы получите...,»

3. Потребительская выгода, вытекающая из       свойства.

Пример:

Свойство.

«Тканевый верх этих кроссовок имеет специальную  структуру материала»

Выгода:

«Это позволяет  ноге дышать и в тоже время препятствует проникновению влаги внутрь, что создает дополнительный комфорт и удобство в носке».

 

 

^{Работа с возражениями}

Ситуация  возражения - это ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы.

Незаинтересованный  в покупке человек не станет тратить  свое время на возражения. Это значит, что потенциальный покупатель, который сомневается в каких-либо свойствах товара, заинтересовался, но еще недостаточно убежден для того, чтобы совершить покупку.

Возражения — это:

• Признак интереса покупателя
• Возможность установить контакт с покупателем

• Возможность предоставить покупателю больше 
  информации

• Возможность получить больше информации от 
  покупателя о его потребностях и возможностях.