Total Quality Management (всеобщее управление качеством): концепция и практика реализации

Рассмотрим наиболее известные  группы и классификации методов  менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др. К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

Например, В.В. Ефимов разделяет  методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.

Зарубежные авторы также  включают в число методов менеджмента  качества системы и методологии, которые в практическом плане  представляют собой комплексы методов  и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические  основы, влияющие на выбор и форму  применения тех или иных методов  или предлагающие универсальные  приемы. Для наиболее полного представления  методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы  к систематизации могут быть объединены и дополнены. К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления  менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и  т.д., а также управленческие отношения  — отношения субординации и координации.

Методы управления качеством  — способы и приемы, с помощью  которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно  классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями  конкретного производственного  процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными  системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством.

К таким методам могут  быть отнесены:

финансирование деятельности в области управления качеством;

хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

экономическое стимулирование производства;

ценообразование на продукцию  и услуги с учетом их уровня качества;

применение системы оплаты труда и материального поощрения;

использование экономических  мер воздействия на поставщиков;

бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов  продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством  обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и  других предписаний, направленных на повышение  и обеспечение необходимого уровня качества:

регламентирование (функциональное, должностное, структурное);

стандартизация;

нормирование;

инструктирование (объяснения, разъяснения);

распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.). Социально-психологические  методы влияют на социально-психологические  процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей  в области качества. В области  менеджмента качества к ним могут  быть отнесены:

моральное стимулирование высокого качества результатов труда;

приемы улучшения в  коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение  психологической совместимости  сотрудников);

учет психологических  особенностей членов трудовых коллективов;

формирование мотивов  трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;

сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению  необходимого качества;

способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента  качества является не только повышение  удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться  различные методы повышения ее эффективности [5]: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам  управления качеством принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты  работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма  рассеивания (разброса) и контрольные  карты предназначены для анализа  количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации  в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление  последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно  работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) — математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных — единственный из семи методов  дает количественный результат.

Международный стандарт ISO 9004–4:1993 «Руководящие указания по улучшению  качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных  инструментов — наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства  международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью  посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию  статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.

4.1 Статистические методы  управления качеством

Статистические методы основаны на определении значений показателей  качества продукции с использованием методов теории вероятности и  математической статистики. Область  применения статистических методов  чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются  в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют  с заданной вероятностью проводить  оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. С помощью статистических методов  можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные  границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. При проведении статистического контроля принимается решение о приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.

Статистические методы можно  использовать по всему жизненному циклу  продукции, от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют  значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование  статистических методов нашло отражение  в стандартах. ISO/TR 10017:2003 представляет в виде таблицы потребности в  количественных данных, связанные с  выполнением положений ИСО 9001, приводит соответствующие им статистические методы, дает их краткое описание для  оценки применимости и преимуществ  использования. Стандарт уточняет, что  практическое применение методов требует  более детального изучения их описания в других источниках. Таким образом, в семействе МС ИСО 9000 произошла  переориентация с простых инструментов обработки данных на статистические методы, применение которых требует  математической подготовки. В 2005 году русскоязычная версия ISO/TR 10017:2003 признана Россией в качестве национального  стандарта. В международных и  национальных стандартах также регламентированы подходы к применению ряда статистических методов: выборочного контроля, карт статистического управления процессом, анализа характера и последствий  отказов и др.

В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а  также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация  по субъектам предполагает определение  групп методов, относящихся к  различным уровням управления в  организации.

Поскольку управление качеством  может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации  и методы, применяемые внешними субъектами.

Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента

1. Собственные методы  организации

2. Методы, применяемые внешними  субъектами

1.1. Методы, применяемые высшим  руководством организации

1.2. Методы, применяемые менеджерами  среднего звена

1.3. Методы, применяемые рядовыми  сотрудниками (основным и вспомогательным  персоналом)

2.1. Методы, используемые  потребителями (частные лица и  потребительские объединения, организации)

2.2. Методы, используемые  партнерами

2.3. Методы, используемые  конкурентами

2.4. Методы, используемые  контрольными и надзорными организациями

2.5. Методы, применяемые консалтинговыми  организациями

К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести  теоретические основы; концепции  и системы; комплексные методы —  реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты — потребители, как правило, используют методы воздействия  на предприятие или его отдельные  подразделения. Единичный потребитель  может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции  либо получаемой услуги.

К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).