Total Quality Management (всеобщее управление качеством): концепция и практика реализации

       Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ДРУЖБЫ НАРОДОВ

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНЫХ  ПРОГРАММ

 

 

 

Факультет: Экономический 

Дисциплина:

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

Total Quality Management (всеобщее управление качеством): концепция и практика реализации

 

 

 

 

 

 

Студент: Рахимжанов Булан Маралович

Научный руководитель: ФИО

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г.Караганда

2013

 

Содержание

Введение

1. Становление и развитие  менеджмента качества

2. Контроль качества

1. Звезда качества
2. Классификация методов и средств управления качеством

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Введение

Эволюция понятия качества

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Эволюция подходов к управлению качеством

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с  работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикла  сводится к следующим положениям:

1.При обнаружении ошибок  в выполнении операций, проанализировать  их, найти решение проблемы.

2.Выполнить разработанные  улучшения для решения проблемы  на небольшом участке работ.  Это сократит возможные нарушения  в обычной деятельности на  этапе решения вопроса.

3.Проконтролировать, достигли  ли тестовые изменения желаемого  результата. Необходимо производить  непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

4.В случае достижения  желаемого результата по исправлению  ошибок на участке работ, внедрить  изменения в больших масштабах,  вовлекая другие лица (другие  отделы, поставщиков, клиентов), чье  сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1.Постоянно совершенствуйте  товары или услуги.

2.Примите новую философию:  откажитесь от низкого качества  во всем.

3.Откажитесь от массового  контроля.

4.Откажитесь от партнерских  отношений, основанных только  на цене продукции: установите  долгосрочные партнерские отношения;  уменьшите количество поставщиков.

5.Постоянно совершенствуйте  систему производства и обслуживания.

6.Установите на предприятии  современное обучение.

7.Внедрите современные  методы руководства: функции руководства  должны быть смещены от контроля  количественных показателей к качественным.

8.Устраните страх: способствуйте  тому, чтобы сотрудники высказывались  открыто.

9.Устраните барьеры между  подразделениями предприятия.

10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений  для рабочих.

11.Откажитесь от количественных  оценок работы.

12.Поддерживайте чувство  профессиональной гордости в  сотрудниках.

13.Внедрите на предприятии  систему образования и самосовершенствования  сотрудников.

14.Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1.Планирование качества:

·идентифицируйте своих  клиентов;

·определите потребности  Ваших клиентов;

·переведите их потребности  на Ваш язык;

·разработайте продукт, который  соответствует потребностям Ваших  клиентов;

·оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили  как Ваши потребности, так и потребности  клиента.

1.Улучшение качества:

·разработайте процесс, который  может произвести данный продукт;

·оптимизируйте данный процесс.

1.Управление качеством:

·проверьте, что процесс  с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

·передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Исикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Исикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

 
1. Становление и развитие менеджмента  качества

До середины 60-х годов  основное внимание уделялось обеспечению  качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной  продукции. Контроль и отбраковка в  производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались  и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного  процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в которое качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с  применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение  в промышленности развитых капиталистических  стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и  проанализировать причины его возникновения  и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась  возможность управлять качеством.

Производство продукции  – это, в сущности, создание или  рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной  совокупности”. Следовательно, процесс  создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции  было уточнено место контроля в обеспечении  качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных  этапов:

-оценка уровня качества  имеющихся на рынке аналогичных  изделий, анализ требований покупателей;

-долгосрочное прогнозирование;

-планирование уровня  качества;

-разработка стандартов;

-проектирование качества  в процессе конструирования и  разработки технологом;

-контроль качества исходного  сырья и покупных материалов;

-пооперационный контроль  в процессе производства;

-приемочный контроль;

-контроль качества изделия  в условиях эксплуатации (после  продажи);

-анализ отзывов и рекламаций  покупателей.

Затем весь цикл повторяется  сначала.

Каждый из перечисленных  этапов распадается на множество  процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с  точки зрения процесса управления качеством  имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную  совокупность взаимосвязанных контуров управления. В настоящее время  качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как  показывают исследования отечественных  и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых”  форм конкуренции, особенно конкуренции  качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного  пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям: