Сущность управления отношениями с клиентами

 

 

Области применения CRM-систем:

CRM система применима в любом  бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех  зависит от предоставления наиболее  выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

• Услуг;
• Производства;
• Оптовой и розничной торговли;
• Страхования и финансов;
• Телекоммуникации и транспорта;
• Строительства.

 

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Классификация CRM-систем

CRM-системы являются гибкими  и разносторонними, дают возможность  компаниям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые  ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем :

 Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

 Аналитическое использование. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

 Коллаборационное использование. CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером, поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построено именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает публиковать данные (в форматах text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность клиентов. Большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Это единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i - применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider): компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

Эффективность управления отношениями с клиентами

Оптимальная организация процессов управления отношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:

• повысить качество и расширить спектр продуктов и услуг компании;
• обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов;
• расширить каналы взаимодействия с клиентами;
• повысить лояльность клиентов;
• обеспечить высокий уровень клиентского сервиса;
• улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых кампаний.

Данный продукт позволяет решить обширный спектр задач, таких как: CRM (Управление отношениями с клиентами) На базе продукта реализованы следующие решения: Центр телефонного обслуживания (ЦТО) граждан и организаций Управление спортивной деятельностью региона Решение для спортивных федераций НОРБИТ: ЕГЭ CRM для юридических компаний и аудиторских фирм CRM для кадровых агентств(рекрутинговых компаний) CRM для системной интеграции и IT-дистрибуции CRM для медиакомпаний CRM для издательств CRM для радиостанций и ТВ Управление работой с болельщиками и СМИ Управление профессиональным спортивным клубом CRM для операторов связи (телеком) CRM для поставщиков промышленного оборудования CRM для автодилеров и центров технического обслуживания Управление банковским обслуживанием и продажами услуг Решение по управлению отношениями в здравоохранении Управление медиакомпанией Система уведомлений для Microsoft Dynamics CRM НОРБИТ-CTI: Управление сервисной службой и контакт-центром в страховой компании NORBIT4Edu - CRM решение для вузов НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков НОРБИТ: Управление учебным процессом НОРБИТ: Портал банковского брокера НОРБИТ: CRM-решение для рынка недвижимости (NORBIT Real Estate Solution) НОРБИТ: CRM-решение для производственных компаний

Программные продукты

Программные продукты

1. Microsoft Dynamics CRM
2. SAP CRM
3. Система SAP ERP, комплекс решений SAP

Рассмотрим более подробно программный продукт Microsoft Dynamics CRM

 

Microsoft Dynamics CRM

            Microsoft Dynamics CRM - гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Система позволяет сократить цикл продажи, сделать его более предсказуемым и увеличить количество успешно закрытых сделок.

Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

• удобный пользовательский интерфейс;
• полная интеграция с Microsoft Office System;
• мощные инструменты анализа данных;
• простота управления бизнес-процессами;
• контроль выполнения поставленных задач;
• низкая совокупная стоимость владения;
• быстрый возврат инвестиций.

Эффективность Microsoft Dynamics CRM

• снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%;
• экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
• сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
• снижение коммерческих затрат на 30–35%;
• уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%

Возможности Microsoft Dynamics CRM

Управление маркетингом

• Сегментация потребителей;
• Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний;
• Работа с маркетинговыми данными;
• Маркетинговая аналитика и отчетность;
• Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж;
• Общий доступ к маркетинговой информации;

Управление продажами:

• Управление обращениями и сделками;
• Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия;
• Управление бизнес-территориями;
• Планирование и прогнозирование продаж, аналитика;
• Работа вне офиса в режимах онлайн и оффлайн;
• Информация о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях

Управление обслуживанием:

• Управление сервисными обращениями и запросами;
• Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия;
• Управление продуктами и сервисными контрактами;
• Управление базой знаний;
• Планирование расписания работы;
• Управление рабочими процессами обслуживания;
• Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов.

Специалисты компании НОРБИТ имеют опыт работы как с Microsoft Dynamics CRM 4.0, так и современной версией Microsoft Dynamics CRM 2011.