Сущность и классификация конфликтов

По степени вовлеченности людей  в конфликт могут быть выделены следующие типы:

• Внутриличностные;
• Межличностные;
• Между личностью и группой;
• Межгрупповые;
• Межколлективные;
• Межпартийные;
• Межгосударственные.

5. Основные типы конфликтов.

Рассмотрим в этой главе основные типы конфликтов, в зависимости от степени вовлеченности в них  людей. Нередко встречаются конфликты  смешанного типа.

Внутриличностный конфликт.

Возможны  его дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению секции или отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, - как несовместимые. Возникает внутриличностный конфликт.

Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявленных к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями. Например, жена собралась в воскресенье  поехать отдохнуть с мужем, так  как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней  в кабинет заходит ее начальник  с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в  выходные дни.

Или, например, многие организации сталкиваются с  тем, что некоторые руководители возражают против перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в  семьях, где муж и жена занимают руководящие должности или являются квалифицированными специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой  Внутриличностный конфликт связан и  с низкой степенью удовлетворенности  работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт.

 Это самый распространённый  тип конфликта. В организациях  он проявляется по-разному. Чаще  всего, это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, капитал  или рабочую силу, время использования  оборудования или одобрение проекта.  Каждый из них считает, что  поскольку ресурсы ограничены, он  должен убедить вышестоящее руководство  выделить эти ресурсы ему, а  не другому руководителю.

Или представим, что два художника работают над  одной и той же рекламой, но имеют  разные точки зрения относительно способа  ее подачи. Каждый старается убедить  директора принять его точку  зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение  при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт также может  проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются  в корне.

Конфликт между личностью  и группой.

Как правило, производственные группы устанавливают нормы поведения  и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы выработки, а группа рассматривает такое «чрезмерное»  усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и  группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании  пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем  снижения цены. А кто-то один будет  убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли и создаст  мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину. Руководитель может быть вынужден предпринимать административные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества  формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между  такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к  ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между  профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейными руководителями и административным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации специалистов из администрации и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Административный персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

Межгосударственный  конфликт.

Анализируя  тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, локальный  конфликт является частью большого, а  иногда и глобального конфликта.

Например, война на отдельно взятом участке  фронта в Великой Отечественной  войне - это не что иное, как малая  часть войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война СССР и фашистской Германии - это лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию. Мы умышленно привели самый простой  пример, так как из него видно, как  малый конфликт составляет часть  большего.

Более того, всякий раз анализируя тот или иной конфликт, следует  иметь в виду, какой частью большого он является. Не является ли он частью и вместе с тем следствием большого, глобального конфликта? Поэтому  искать причинно-следственные взаимосвязи  конфликта - это, прежде всего, вести  поиск причин большого конфликта, который, как правило, порождает серию  малых конфликтов.

26. Методы управления конфликтами.

Существует множество методов  управления конфликтами. В целом  их можно разделить на несколько  групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• соответствующие агрессивные действия

Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношение другого человека (так называемый способ «Я - высказывание»). Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента на противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек отчаянии, недовольными.

Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределение функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение загальнорганизацийних целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права. Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами-конфликтерамы. К наиболее распространенных механизмов относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. При наличии расхождения представлений сотрудников с какого вопроса конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителя с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных  целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить  их на решение оперативных задач. Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для  управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей  и позволяет избежать деструктивных  конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряло негативную поведение отдельных лиц или группы лиц.

Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам. Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки человека заставить принять ее точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это  сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для  влияния использует власть.

Стиль принуждения может быть влиятельным  в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком стиля следует считать  подавление инициативы подчиненных, создание большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль  может вызывать возмущения, особенно у молодой и образованной части  персонала. Решение проблемы означает признание возможности расхождения  во взглядах, готовность ознакомиться с иными точками зрения для  достоверного выяснения причин конфликта  и выбора метода действий, приемлемого для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является существенным признаком для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решения  проблемы осуществляется в следующем  порядке: Определение проблемы в  категориях целей, а не решений.

Выявление решения, приемлемого для  обеих сторон-конфликтерив.

Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах стороны-конфликтера.

Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения  обмена информацией.

Создание позитивного взаимного  отношение участников конфликтной  события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и  угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты  деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических  приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для сторон-конфликтерив.