Структура конгресс-отелей

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений.

Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

 

2.5 Порядок размещения  корпоративных клиентов

При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет  оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется  дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, гости для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, могут освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за ними остается все-таки один номер.

 

В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор  и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если  стороны приходят к взаимному  согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в РФ», исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно централизованно. Собирают их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».

«Регистрация  граждан по месту пребывания в  гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты  заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно  заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно  указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный  адрес гарантирует получение  оплаты.

После проверки личные документы возвращаются.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы  в течение месяца.

Анкеты  на корпоративных клиентов откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив  данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение  – документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу людей, либо на каждого члена группы в отдельности . Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет  заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке  до выезда корпоративных клиентов.

Кассовый  отчет составляется в двух экземплярах  работником, осуществляющим расчеты  с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена  группы.

Данный  документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  персонал на этаже делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы  Карта гостя сдается в администраторскую.

Конгресс-отели используют Карту гостя, как средство рекламы.

 

 На ней может  быть указана  информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных  и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.д.

Выше  было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах  работником, осуществляющим расчеты  с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет  данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения  технологии регистрации и размещения корпоративных клиентов, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

 

2.6 Технологический цикл  размещения гостей

 

Технологический алгоритм условно делится на четыре этапа:

 

1. До прибытия в гостиницу  – бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание  гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата  гостем услуг гостиницы.

 

Первая фаза начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа услуг отеля.

 

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS). В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

С прибытием в отель вторая фаза связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

 

Третья фаза самая важная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

 

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

 

Гостиница должна ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в ней гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха. Обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

 

Четвертая фаза связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

На основе изучения учебной и специальной литературы, знакомства с материалами периодических изданий и информацией в Интернете, освещающими исследуемую тему, можно сделать выводы.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Страна приема не только получает хорошую прибыль от проведения подобных мероприятий, но и повышает свой престиж.

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Однако обслуживают, конгрессного типа мероприятия, не только конгрессные отели, но и другие, высококлассные гостиницы, способные предоставить клиентам-участникам максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц и бизнес-залы) с заведомо стабильным качеством.

Подавляющее большинство таких отелей принадлежит к люксовой категории и располагаются в исторических зданиях или экзотических уголках крупных городов.

Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.

 

 

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье.

Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало – государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.

Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп, формируют свой облик,

в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого турист получает высокий уровень

обслуживания.

Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других.

Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

В процессе обслуживания клиента сотрудникам конгрессных отелей очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса.

В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста отелей, занимающихся обслуживанием деловых мероприятий.

Поэтому качество предоставляемых услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества - как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

В итоге, я считаю, что я выполнила задачи, которые ставила перед началом работы. Я изучила  деятельность службы приема и размещения на примере конгресс - отелей и в результате достигла  намеченной цели, а именно, изучила организацию и технологию работы службы приема и размещения.