Структура конгресс-отелей

 

Библиографический список

 

1. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах  М.: ИКЦ «МарТ», 2005

2. Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов Турбизнес

М.: « Юркнига» , 2000

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования:– М.: Издательский центр «Академия», 2005

4. М.А. Ёхина .Организация обслуживания в гостиницах. М.: «Академия»,2008

5. Романов В.А.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: «МарТ, Феникс», 2010 г.

1. Введение

 

К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес-центры , загородные резиденции и пр. Подавляющее большинство из них относится к люксовой категории. Они могут располагаться в центрах городов, в культурно-исторических уголках или в рекреационных зонах. Таким отелям присущи атмосфера роскоши, элегантности, роскошные интерьеры в сочетании с высоким качеством предлагаемых услуг.

В распоряжении гостей конгрессных отелей большое количество залов, которые отличаются друг от друга размерами, количеством мест, интерьерами. Для проведения конференций, торжественных и праздничных мероприятий используются большие помещения, бальные залы. Для деловых приватных встреч – небольшие, уютные залы (каминные залы, бильярдные, переговорные комнаты).

В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц-залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе.

Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.

Однако конъюнктура рынка конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования – от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях – новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др.

Деловые комплексы характеризуются также и наличием ресторанов с большим количеством мест.

1. Основная часть

1.1 Организационная структура  конгресс-отелей

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

( см. Приложение 1):

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным  фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное  подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба  портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

 

 

Предприятия общественного питания состоят из:

 

1)ресторанов

2 )баров, кафе

3)отдела обслуживания банкетов

4) лобби бара

5) шведский стол

6) отдел заказа в номер

 

1.2 Состав, функции службы  приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Основными функциями службы являются:

 

1. распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.

 

2. выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

 

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала конгресс-отелей.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

 

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

 

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

 

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

 

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

 

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа.

Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

 

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

 

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

 

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

 

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

 

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

 

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

1.4 Стандарты службы приема  и размещения конгресс-отелей

Стандарт приёма гостей.

1. Принять гостя за 30 секунд.

2. Полная процедура заселения  длится не более 5 минут.

3. Встречать гостя в теплой  и дружественной обстановке.

4. Предложить посильную помощь  гостю.

5. Уточнить имя гостя и использовать его в разговоре хоть один раз.

6. Приготовит регистрационную карту  гостю заранее со всей информацией  данной во время бронирования.

7. Вся информация на регистрационной  карте должна быть верной.

8. Уточнить дату выезда.

9. Сообщить гостю о том, что в номерах не курят во время бронирования.

10. Выдавать ключ гостю на  брелке.

11. Пожелать приятного отдыха  и времяпрепровождения в гостинице.

12. В случае если номер к  приезду гостя не готов, показать  место, где можно присесть подождать  и предложить напитки.

13. Пока гость ждет номер, извещать  его о ситуации.

Оплата:

14. Работник должен интересоваться  как будет происходить оплата.

15. Работник сверяет название  кредитной карты с предполагаемым  во время бронирования.

Работник:

16. Одет в чистую, отглаженную форму.

17. Хорошо причесан.

18. Смотрел в глаза гостю.

19. Улыбался гостю. Проявлял дружелюбные  манеры поведения.

20. Хорошее знание английского  языка.

21. При прерывании другими коллегами, уважал присутствие гостя.

Reception:

22. Стойка администратора должна быть чистой.

23. За стойкой администратора  на должно быть беспорядка.

Стандарты отъезда гостей.

1. Администратор обслуживает гостя  в течении 4 минут.

2. Полная выписка гостя занимает  не более 5 минут.

3. Обращение к гостю в дружелюбной  манере.

4. Обращаться к гостю по имени.

5. Проверить номер комнаты гостя.

6. Напечатать счет-фактуру и  предоставить гостю для проверки.

7. Закончить все дела очень  быстро.

8. Узнать понравилось ли гостю  в гостинице.

9. Предложить приехать гостю  еще.

10. Узнать, когда освободят номер.

11. Предложить воспользоваться  услугами трансфера.

12. Поблагодарить.

Оплата:

13. Счет для гостя должен четко  расписываться.

14. Счет-фактура должна быть полной  и аккуратной.

15. Все возможные подкрепительные  квитанции доступны по требованию.

16. Уточнить форму оплаты.

17. Уточнить номер кредитной  карты.

 

II. Технологическая часть

2.1 Гостевой цикл обслуживания

 

Роль службы приема и размещения в гостевом цикле.

Традиционно в предпринимательской деятельности гостиницы гостевой цикл можно разделить на четыре этапа: до прибытия, прибытие, проживание, выезд.

Используемая документация службой приема и размещения:

На этапе до прибытия: используют бланк резервирования, письмо подтверждения, итог резервирования.

Этап прибывание: используют карты регистрации, карты комнат.

Этап проживания: используют счета, бланки передачи специальной информации.

 

Этап выезда: гость получает счет. Если гость оплачивает кредитной картой, тогда необходимы кредитные ваучеры или квитанции. Свои оценки гости могут вписать в опросный лист.

До прибытия

На первом этапе цикла(то есть до прибытия) гость выбирает гостиницу. На его выбор могут повлиять многие факторы, включая:

   1. предыдущий опыт,

   2. реклама,

   3.  рекомендации туристического  агенства ,

   4. рекомендации друзей, коллег и других,

   5. месторасположение гостиницы  и ее репутация,

   6. популярные программы  путешествий,

   7. популярность гостиницы  или гостиничной цепи.

Если гость решает выбрать гостиницу, он заказывает комнату, и с этого момента начинается гостевой цикл. Резервирование комнаты является одним из действий, которое происходит в этапе до прибытия, то есть первое соприкосновение гостя заочно с гостиницей.

Для работника службы резервирования необходимо быстро и точно реагировать на просьбу (требование) гостя резервировать гостиницу. Соответственно грамотно работая с информацией резервирования, можно удачно продать комнаты (умение добывать информацию). Далее гостиница посылает подтверждение на заказанную комнату и информирует  гостя о цене и дает другую необходимую информацию.

Прибытие

Следующий этап в гостевом цикле – это прибытие. Это одинаково важное событие как для службы приема и размещения, так и для гостя, так как предыдущее сотрудничество происходило заочно, а теперь обе половины действуют в непосредственном соприкосновении.