Структура дополнительных услуг гостиниц г. Ярославля

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

"Ярославский государственный  университет имени П.Г.Демидова"

Университетский колледж

 

 

 

 

 

Курсовая работа на тему

«Структура дополнительных услуг гостиниц г. Ярославля»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка группы ГС-31КО

Петрушова Татьяна

Проверила:

Преподаватель Фомина Светлана Игоревна

Подпись ___________________

Оценка ___________________

 

 

 

 

Ярославль 2012

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение

1.Понятие и виды дополнительных  услуг предприятий гостиничного  бизнеса…….

2.Виды дополнительных  услуг гостиниц г .Ярославля……………………………

3.Заключение………………………………………………………………………..

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность:

 

изучение вопроса организации  и  технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

     - дать теоретические  определения дополнительным и  сопутствующим услугам;

     - раскрыть  содержание классификации дополнительных  услуг;

     - определение  значения дополнительных  услуг  в гостиничном бизнесе;

     - показать  основные современные тенденции  в сфере дополнительных     

   услуг.

 

 

1.Понятие и виды дополнительных  услуг предприятий гостиничного  бизнеса

 

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать  уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет  крайне удивлен отсутствием факса  в гостинице, а гостю отеля  эконом класса совершенно не нужна  такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев  организации дополнительной услуги в отеле:

•Оправданность и целесообразность

•Внешние и внутренние условия

•Имеющиеся ресурсы

•Грамотное руководство  данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов  может быть два: для получения  дополнительной прибыли или для  формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие  лояльность клиентов, обычно предоставляются  без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

•пользование медицинской  аптечкой

•вызов скорой помощи

•доставка в номер корреспонденции

•побудка к определенному  времени

•предоставление кипятка, иголок, ниток

•доступ в интернет

•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

•поднос багажа к номеру

•вызов такси

•заказ авиа и ж/д билетов

•бронирование ресторанов

•пользование бизнес центром

•регистрация иностранцев

•и другие

 

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•услуги бара-ресторана

•экскурсионное обслуживание

•продажа сувениров

•предоставление сейфа

•междугородные переговоры

•трансфер

•предоставление конференц-зала и оборудования

•организация мероприятий, конференций, банкетов

•бытовые услуги (прачечная  химчистка)

•room service (доставка еды в номера)

•аренда ноутбука

•визовая поддержка

•услуги переводчика

•мини-бар гостиница может  организовать только в люксах или  в каждом номере

•тренажерный зал

Конечно же, список услуг  может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг  может быть платной или предоставляться  бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут  предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офис.

 Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается  в следующем. Вы можете предоставлять  гостям завтрак, который состоит  из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить  договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:

•CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

•ABF - American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

•BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов. (http://www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html)

 

 

 

 

 

Услуга — это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Понятие «услуга» имеет  универсальное значение, она нематериальна  и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы  — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных  номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦   кровать;

♦   стул или кресло в расчете на одно место;

♦   ночной столик или  тумбочку в расчете на одну кровать;

♦   шкаф для одежды;

♦   общее освещение;

♦   мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦   производственный (приготовление блюд на кухне);

♦   торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦   сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение  бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.( http://www.turbooks.ru/libro/organ_obsluzh_gost/g2.html)

Для постояльцев гостиниц вполне очевиден тот факт, что за дополнительные услуги в гостинице  надо платить отдельно.

 

К таким услугам относится  глажка белья, стирка, доставка еды  и пользование мини-баром. Разные отели по-разному оценивают стоимость  дополнительных услуг. Чем престижнее отель, тем дороже услуги.

 

Если вы не хотите платить  за стирку, вам придется стирать  самостоятельно и развешивать вещи где придется. Надо сказать, что в ванных комнатах некоторых гостиниц (особенно на морских курортах) имеется специальная веревка, на которой можно развесить белье. Она предназначена для купальников и плавок, однако при желании на ней можно развесить и другие вещи.

 

Вы можете воспользоваться  платными услугами в гостиницах, тогда  ваше белье выстирают и погладят. Для этого нужно пометить в  бланке все вещи, которые вам нужно  выстирать и выгладить, достать  из шкафа специальный пакет и  поместить туда белье вместе с  бланком. Служащий отеля заберет  ваши вещи, главное — положить пакет  на видное место. Если вам необходима срочная стирка, для этого в  бланке существует особая отметка, однако заплатить за срочную стирку вам  придется на 50 % больше. Если вы заказываете  обычную стирку, вы получите чистые вещи не позже чем через сутки. Иногда служащий отеля приносит вещи в этот же день, даже если вы не заказывали срочную стирку — кому как повезет.

 

Пользование мини-баром также  является дополнительной услугой в  гостинице. Перед тем как начать им пользоваться, рекомендуется ознакомиться с ценами. Вы можете при желании  изучить содержимое мини-бара (это  бесплатно). Если вы хотите сэкономить, спуститесь вниз в обычный бар, там  вам будет предложено большее  многообразие напитков по более низкой цене, нежели в мини-баре.

 

Мини-бар может заменить ночной холодильник, если вы извлечете  из него его первоначальное содержимое и замените его купленным пивом  или соком. Почему такой «холодильник»  можно использовать только ночью? Все  очень просто — днем горничная  обязательно запишет, какие бутылочки  вы вынимали из мини-бара, и впоследствии вам придется за них заплатить, даже если вы их не открывали. Именно поэтому  нельзя достать из мини-бара утром  банку колы, а вечером заменить ее такой же, купленной в ближайшем  магазине. Работники гостиницы убеждены, что постояльцы не должны вмешиваться  в работу отеля и самостоятельно пополнять его запасы. Если вы в  течение дня выпили какой-то напиток  из мини-бара, на следующее утро вы обнаружите, что этот недостаток восполнен.

 

В число платных услуг  в гостиницах также входит доставка еды. Отели 4* и 5* обычно предоставляют  эту услугу круглосуточно, в то время  как в гостиницах с меньшим  количеством звезд еду вам  принесут только в определенное время  суток. Надо сказать, что днем многие постояльцы предпочитают ходить в ресторан, зато ночью пользуются услугой доставки еды в номер. Перед тем как  воспользоваться дополнительными  услугами в гостинице, рекомендуется  ознакомиться с меню (цены могут  оказаться слишком высокими).