2. Явные уступки
Эту стратегию нужно выбирать,
когда обе стороны заинтересованы в поддержании
хороших взаимоотношений и меньше — в
исходе переговоров по существу обсуждаемых
вопросов. Согласно этой стратегии, не
следует вести агрессивный торг по существенным
вопросам. Для того чтобы оппонент был
«счастлив», переговорщик «отдает» ему
то, что он хочет, стремясь сохранить (или
улучшить) взаимоотношения с ним. Другие
названия для этой стратегии — умиротворение
или даже лесть. Этой стратегии в литературе
по переговорам уделяется мало внимания,
хотя психологи писали на эту тему очень
много. Зачем участнику переговоров выбирать
такую стратегию? Этому может быть несколько
причин [9, с.88].
Во-первых, эта стратегия может
быть полезна, если участника переговоров,
действительно, мало интересует содержание
обсуждаемых договоренностей, но ему нужно
от оппонента что-то другое.
Во-вторых, порой нужно пойти
на существенные уступки в текущих переговорах,
чтобы упрочить свою позицию в будущих
переговорах.
Наконец, в-третьих, это желательно,
если участник переговоров действительно
ориентирован на хорошие отношения с партнером
и не хочет ставить их под угрозу, конфликтуя
по поводу обсуждаемых вопросов. Уступая
по существенным вопросам, переговорщик
снижает вероятность враждебных действий,
сохраняет дружеский тон на переговорах
и увеличивает вероятность установления
отношений сотрудничества [13, с.76].
Для некоторых специалистов
по переговорам «явные уступки» — это
трудная стратегия, потому что, как им
представляется, приходится быть слишком
снисходительным к оппоненту или даже
«унижаться». Однако опытные мастера переговоров
отмечают, что бывают ситуации, когда совершенно
уместно дать «выиграть» оппоненту и,
таким способом, сохранить хорошие взаимоотношения
и возможность получить ответные уступки
в будущем, когда ставки могут быть значительно
выше, а успех — значительно важнее.
3. Жесткая конкуренция
Если стороны сильно заинтересованы
в успехе по существенным вопросам переговоров,
но их мало волнуют взаимоотношения с
оппонентом, выбирается стратегия «жесткой
конкуренции». Обычно она используется,
если участник переговоров концентрирует
свое внимание исключительно на результате
переговоров и его не волнует поддержание
или выстраивание хороших отношений с
оппонентом; если взаимоотношения уже
испорчены и непродуктивны или есть основания
ожидать, что оппонент поведет себя нечестно,
все равно не будет доверять и также использует
тактику жесткого торга. В этом случае
участник переговоров идет на все, чтобы
добиться желаемого результата. Он прибегает
к агрессивным и резким действиям, а порой
— к манипуляции и нечестным приемам.
Поскольку переговоры часто
проходят в атмосфере конфликта, сама
динамика конфликта ведет к тому, что другая
сторона обязательно должна будет использовать
конкурентную стратегию — в результате
переговорщик также прибегает к этой стратегии,
но не для того, чтобы «вести наступление»,
а чтобы защититься от предполагаемых
жестких действий оппонента. И эта позиция
почти неминуемо приводит к тому, что оппонент,
действительно, независимо от того, намеревался
ли он это делать или нет изначально, ведет
жесткую конкурентную борьбу и оправдывает
тем самым наши ожидания. Такое «втягивание»
в обоюдные жесткие конкурентные действия
очень характерно для неопытных и неумелых
участников переговоров — в итоге результат
переговоров оказывается непродуктивным
для обеих участвовавших в них сторон.
Чтобы избежать этой спирали
эскалации конкуренции, участникам переговоров
нужно еще до начала четко поставить в
известность партнеров о своих намерениях
и предпочитаемой тактике взаимодействия,
о том, какими способами эта тактика будет
реализовываться, и о последствиях для
оппонентов, если они все же выберут тактику
жесткой конкуренции.
4. Намеренный отказ от
переговоров
Четвертую стратегию — стратегию
намеренного отказа от переговоров используют,
когда малозначим и предмет переговоров,
и взаимоотношения. Таким образом, возможны
ситуации, когда, по мнению участников,
переговоры вряд ли дадут значимые результаты,
да и взаимоотношения с оппонентом не
настолько важны, чтобы оправдать затраты
энергии на ведение переговоров. Сознательный
намеренный отказ от переговоров — это
наиболее агрессивная форма подобного
решения, но есть и более мягкие формы
— вежливые и более приемлемые с социальной
точки зрения. Например, можно просто не
прийти на переговоры, «тихо саботировать»
переговоры, не высказывая при этом никаких
резких возражений или требований, или
уделять основное внимание другим, более
продуктивным, чем данные переговоры,
занятиям [23, с.79].
Итак, как видим, сотрудничество
является наиболее эффективным способом
ведения переговоров. Для переговорщика,
ориентированного на данную стратегию,
характерно:
- отделять личность от проблемы;
- исходить из того, что у проблемы
есть множество решений;
- стараться понять, что стоит
за позицией другой стороны (почему они
хотят именно этого);
- активно искать взаимоприемлемые
решения, не тратя время на споры и конфликты;
- проявлять конструктивность
в готовности выслушать и принять точку
зрения другой стороны, в умении задавать
вопросы и обобщать результаты достигнутого;
- стараться не допускать исхода,
при котором одна сторона .
3.2 Анализ итогов переговоров
Профессиональный и успешный
переговорщик всегда уделяет внимание
и считает важным создание и содействие
конструктивной атмосфере и уважительным
отношениям в ходе переговоров. Атмосфера
раздражительности и формализма является
серьезным препятствием. Именно поэтому
стороны пытаются создать атмосферу доверия,
доброжелательности и надежности. Примерами
тактик в этой области являются:
- внимание к мнению каждого;
- содействие непринужденным
и искренним отношениям;
- стремление не нанести вред
своей репутации;
- желание быть предсказуемым,
не прибегать к помощи уловок и хитростей,
не пытаться обмануть партнера;
- умение отличить ролевое поведение
(например, жесткое требование) от личной
добропорядочности и взаимного уважения.
Следование этим рекомендациям
позволит уполномоченным представителям
предприятия все переговоры проводить
в психологически комфортной обстановке
и выстраивать долгосрочные партнерские
отношения.
В целях совершенствования
переговоров можно также порекомендовать
вести электронную информационную базу
данных предприятий, с которыми организации
приходилось сотрудничать. Кроме общих
данных о предприятии перечисления направлений
сотрудничества с ним, целесообразно включить
в нее контрольные листки по итогам проведенных
переговоров, содержащие следующие позиции:
достижение цели переговоров и причины
достижения; подготовка переговоров и
оценка предоставленных полномочий в
плане свободы действия в ходе переговоров;
эффективность аргументации; настрой
на партнера; новые аспекты и необходимость
компромисса; атмосфера переговоров; участие
коллектива в подготовке и ведении переговоров;
поэтапный план ведения переговоров; предложения.
Это позволит более эффективно осуществлять
подготовку к переговорам [21, с.175].
Стандартный алгоритм проведения
переговоров с клиентами в организации
рекомендуется дополнить таким этапом,
как оценка и анализ заключенных договоров
и причин отказа от заключения договора
в данной фирме. Рекомендация включить
анализ заключенных договоров в стандартный
алгоритм обусловлена необходимостью
выявления истинных причин отказа от услуг
данной организации, а также для определения
(или внесения изменений) в типовую форму
договора на оказание услуг. После того,
как будут в и проанализированы истинные
причины отказа от услуг данной фирмы,
можно провести (организовать) мероприятия
по снижению негативного влияния данных
факторов на деятельность организации
в целом. А также это поможет менеджеру
пересмотреть отношение к тому или иному
вопросу, позволит сосредоточить его внимание
на проблемных моментах.
Чтобы разнообразить спектр
используемых представителями предприятия
приемов ведения переговоров, необходимо
поручить лицам, ответственным за развитие
персонала организации, подготовить обучающий
курс «Деловые переговоры». Это также
будет способствовать лучшему пониманию
оппонента, позволит нейтрализовать в
случае необходимости применяемые манипулятивные
приемы.
Цель программы: освоение широкого
спектра технологий переговорного процесса,
развитие собственного потенциала влияния
на людей достижения собственных целей
в процессе взаимодействия.
Навыки, вырабатываемые в ходе
участия в тренинге: стратегия подготовки
к переговорам, сбора и анализа предварительной
информации; освоение различных стилей
и моделей переговорного процесса; приобретение
навыков противостояния давлению и манипуляциям,
развитие способности влиять и воздействовать
на людей, отработка алгоритма, различных
техник и тактик ведения переговоров.
Формы проведения: открытый
(наборный) тренинг корпоративный вариант.
Методы, используемые в программе:
мини-лекции, ролевые игры, анализ и «реконструкция»
реальных ситуаций, заданных участниками
тренинга, отработка техник в малых группах
и др.
Блок 1. Технология переговорных
процессов.
1. Переговоры как процесс
и как результат.
2. Стили взаимодействия
в переговорах: манипулятивное, агрессивное,
цивилизованное.
3. Виды отношений в
переговорах: конкурентные, коллективное
сотрудничество, совместное сотрудничество,
партнерство.
Блок 2. Базовый алгоритм переговоров.
Подготовительный этап.
1. Построение отношений:
видение и стратегия.
2. Определение условий
переговоров.
3. Оценка параметров переговоров:
SWOT-анализ.
4. Подготовка аргументации
и контраргументации.
Блок 3. Базовый алгоритм переговоров.
Этап непосредственного взаимодействия.
1. «Вхождение» в переговоры.
2. Управление контактом.
Ситуация двойного вовлечения: переговорщик
как наблюдатель и переговорщик
как участник.
3. Обмен мнениями.
4. Слушание и слышание.
5. Продвижение с помощью
эмоций, логики, угрозы.
6. Технология переговоров
о цене.
7. Торги и заключение
сделки.
8. Поддержание отношений.
Блок 4. Особенные ситуации в
переговорном процессе.
1. Затруднительные и критические
ситуации в переговорах.
2. Стратегии анти-манипуляционного
поведения в переговорах: отпор,
уклонение, отказ, выход из переговоров,
выжидание, блеф, встречное движение,
возврат к существу.
3. Модель цивилизованных
переговоров.
Блок 5. Развитие индивидуального
потенциала личностного влияния.
1. Эмоциональные проявления.
2. Специальные приемы: образное
воздействие, графическое воздействие,
предметное воздействие.
3. Харизматическое воздействие
в переговорах: технология внушения
и технология психологического
заражения.
Таким образом, тщательное планирование
и подготовка переговорного процесса,
использование SWOT-анализа, внедрение и
соблюдение регламента, регулирующего
телефонные переговоры, проведение оценки
и анализа заключенных договоров на оказание
туристических услуг, а также причин, вызвавших
отказ от заключения данного вида договора,
более тщательное планирование своего
рабочего времени и использование наглядных
подтверждений превосходства организации
перед другими фирмами, функционирующими
на данном исследуемом сегменте рынка,
углубление знаний о переговорном процессе
в ходе развивающего обучения на предприятии,
создание электронной информационной
базы данных предприятий, с которыми организации
приходилось сотрудничать, позволит значительно
повысить эффективность от проведения
деловых переговоров с клиентами и партнерами.
Заключение
В данной
курсовой работе рассмотрены важнейшие
проблемы, имеющие непосредственное отношение
к практике общения людей. Социально-психологические
знания, навыки анализа ситуаций, возникающих
в процессе общения, имеют огромное значение
для построения эффективных отношений
между людьми. С одной стороны, они помогают
человеку лучше понять себя, свой внутренний
мир, осознать социально-психологические
аспекты своего «я»: социальные установки,
стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия,
стиль общения, умение эффективно слушать,
контролировать свои эмоции и адекватно
понимать других людей. С другой стороны,
такие знания позволяют лучше понять людей,
создать такую ситуацию общения с ними,
индивидуально настроившись на их внутреннее
психическое состояние, которая наиболее
плодотворно способствовала бы их творческому
развитию, давала бы чувство защищенности.