Стратегическое управление гостеприимством в туристской организации

В подразделениях, так  же как и во всей организации необходима выработка целей. Например, целью  финансового подразделения может  быть уменьшение кредитных потерь до 1% от суммы продаж. Подразделение маркетинга в той же организации может иметь целью сокращение количества жалоб потребителей на 20% в следующем году. Цели подразделений в различных организациях, которые имеют сходную деятельность, будут ближе между собой, чем цели подразделений в одной организации, занимающихся различными видами деятельности. Нужно не забывать, что цели подразделений должны составить конкретный вклад в цели организации как целого, а не вступать в противоречие с целями других подразделений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стратегические  аспекты деятельности туристского  предприятия

 

Для определения стратегии туристской фирмы, кроме анализа сильных и слабых сторон и выявления параметров, влияющих на них, необходимо более детально, углубленно изучить ситуацию. Возможно, у фирмы слабо действует маркетинг, недостаточно внимания уделяется производству, работе с персоналом, слабая финансовая деятельность и т. д.

С целью определения  стратегических направлений менеджмента необходимо тщательно проанализировать все аспекты деятельность фирмы, чтобы выявить проблемные стороны, оказывающие негативное влияние на остальную деятельность предприятия.

Основными стратегическими аспектами деятельности компании являются: маркетинг, финансы, производство, персонал, организационная культура и имидж. Комплексный подход к анализу ситуации в компании дает возможность адекватного стратегического планирования.

 

 

Маркетинг

 

Сегодня никто не станет отрицать важность маркетингового подхода к организации деятельности любой компании, в том геле и туристской. Маркетинг - один из стратегических аспектов ее деятельности. Поэтому одним из основных направлений анализа ситуации компании является анализ ее маркетинговой деятельности.

Выделяются семь основных элементов исследования маркетинга:

• доля рынка и конкурентоспособность;

• разнообразие и качество ассортимента;

• ценовая политика;

• рыночная демография;

• предпродажное и  послепродажное обслуживание клиентов;

• сбыт, реклама, продвижение  товара;

• прибыль.

Доля рынка и конкурентоспособность

Доля рынка фирмы  в процентах к его общей  емкости является одним из важных показателей, характеризующих ее деятельность, так как есть определенная зависимость между ее долей рынка и ее прибыльностью. Чем большую долю рынка имеет организация, тем выше эффективность ее работы. Это важная цель большинства туристских фирм.

Конкурентоспособность обеспечивается тщательностью формирования туристского продукта и глубиной исследования рынка. При этом маркетинг должен иметь постоянную обратную связь. Действия по маркетинговому исследованию должны проводиться постоянно и всеми службами фирмы.

Наиболее верно подойти  к выбору своих сегментов рынка  помогут фирме следующие вопросы  маркетинга:

Вопросы маркетинга:

Источники информации:

1. Какие покупатели и покупательские группы являются лучшими?

2. В чем нуждаются покупатели и что именно они хотят от маркетолога?

3. Каковы сильные и слабые стороны компании и конкурентов?

4. Какие более прибыльные  продукты компании?

5. Как точно и как  часто надо измерять свой сегмент рынка и уровень его роста?

Бухгалтерия, персонал и  агенты по продаже

Персонал по продаже, отделы бронирования, обслуживания, исследования рынка, опрос клиентов

Внешние консультанты, опрос персонала, выставки, агенты

Бухгалтерия, персонал по продаже, агенты

Внешние консультанты выставки, ассоциации, торговые палаты, агенты, персонал по продаже и пр.

Кроме выбора сегмента рынка, важным маркетинговым решением фирмы является определение реальных и потенциальных конкурентов. Для этого надо иметь список фирм с аналогичным видом операции, расположенных в регионе, и проанализировать их сильные и слабые стороны, сравнивая со своими возможностями. Необходимо помнить, что, если фирма намерена увеличить свой оборот, ее клиентура лишь в незначительной степени может пополниться за счет новых потребителей. Основную же часть потенциальных потребителей составляют клиенты конкурентов. Это означает только одно - надо переманить их на свою сторону.

Конкурентная политика и тактика турагентства могут  иметь различные проявления. Различают ценовой и неценовой (качественный) виды конкуренции.

Принципы и методы ценовой конкуренции широко освещены маркетинговыми исследованиями и публикациями. Здесь можно назвать такие методы, как «ценовой лидер», «следование в фарватере», «атака», «снятие сливок», «внедрение».

Важно определить, какая стратегия должна применяться по отношению к каждому из видов туристского продукта в динамике (в ряде случаев она может быть комбинированной).

Ценовая конкуренция  признает игру ценами в сезонный и не сезонный периоды; учитывает цикл жизни продукта и тенденции спроса, зависящие от множества факторов (моды, событий, экономических возможностей и др.). При ценовой конкуренции продавцы влияют на спрос, повышая или понижая цены. Это достаточно гибкий инструмент маркетинга, поскольку цены можно быстро и легко изменять, учитывая факторы спроса, издержек и конкуренции. Однако из всех переменных маркетинга конкурентам легче всего дублировать именно ту, которая может привести к стратегии копирования и даже к «ценовой войне».

Следует учитывать опасность применения некоторых из перечисленных методов ценовой конкуренции именно на туристском рынке по ряду объективных причин:

1. Цена в туристском  бизнесе во многих случаях является одним из решающих факторов при покупке тура (услуги) в силу территориальной разобщенности потребителя и производителя и отсутствия большинства других параметров оценки продукта.

2. Существует особая  приверженность потребителей туристского продукта к известным маркам, когда цена уже не играет основной роли при его покупке.

3. Трудно изменять цены по причине невозможности влиять на себестоимость тура. Цены поставщиков услуг могут быть снижены до разумного предела и до среднерыночного порога цен. 

 

 

 Финансы и производство

 

Финансовое состояние  организации во многом определяет, какую стратегию выберет руководство туристской фирмы на будущее. Детальный анализ финансового состояния помогает выявить уже имеющиеся и потенциальные сильные и слабые стороны организации. Как правило, анализ финансового состояния проводиться методами ревизии. Это довольно трудоемкая работа, требующая много времени и отвлечения большого числа сотрудников фирмы. Нужно стремиться, чтобы проводимая финансовая ревизия не мешала нормальному функционированию организации в тот период.

Финансовая устойчивость предприятия обеспечивается: рентабельностью, прибылью, грамотным ценообразованием и распределением доходов.

Анализ производства должен быть направлен прежде всего  на стратегическое управление и развивающиеся  рыночные отношения. Постоянный анализ управления производством имеет очень большое значение для современной адаптации внутренней структуры предприятия к изменениям во внешнем окружении и для его выживания в конкурентной среде.

Вот некоторые ключевые вопросы, на которые необходимо получить ответы в ходе анализа сильных и слабых сторон производственной деятельности турфирмы:

1. Может ли фирма производить свои товары (услуги) с меньшими издержками по сравнению с конкурентами?
2. Имеет ли она доступ к новым поставщикам услуг? Зависит ли от одного поставщика или у нее есть выбор?
3. Каково оборудование фирмы? Является ли оно новым, современным и хорошо ли обслуживается?
4. Рассчитана ли система взаимоотношений с поставщиками услуг на снижение затрат (скидки, льготы, специальные цены) и на ускорение удовлетворения запросов клиентуры? Имеются ли в фирме механизмы контроля за этим?
5. Может ли она обслуживать те рынки, которые не могут обслуживать ее конкуренты?
6. Обладает ли фирма эффективной системой контроля качества продукции?
7. Насколько хорошо организован и спланирован процесс производства? Можно ли его улучшить?

 Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет ее методами. Это имеет отношение и к организации управления туристским предприятием.

Древние греки под логистикой понимали искусство выполнения расчетов. Древние римляне под логистикой подразумевали распределение продуктов. Затем логистику как науку широко применяли в военном деле, из которого она и пришла в управление.

Логистика затрагивает широкий круг проблем, но общим во всех этих проблемах будет непосредственно управление потоками (людскими, вещественными, энергетическими, финансовыми). На объекты логистики можно смотреть с позиций маркетолога, финансиста, менеджера по планированию и управлению, а также с позиции ученого. Этим объясняется многообразие определений понятия логистики.

В туристской сфере под логистикой понимается организация движения туристских потоков на основании управления информационными потоками. На этом принципе строится рациональная организация разработки нового туристского продукта и его распределения.

Логистика охватывает все  этапы разработки туристского продукта, вплоть до его непосредственного потребления. Например, важнейшей задачей на туристском маршруте является своевременное предоставление трансферов к самолету, гостинице, на экскурсию. При изменениях в маршруте нужно немедленное реагирование... и здесь применимы элементы логистики. Бывают ситуации, когда в связи с погодными условиями в аэропорту скапливается большое количество людей и грузов. Распределить их отправку по системе срочности и важности возможно при помощи логистики движения грузовых и пассажирских потоков.

Осуществление любого вида деятельности предприятия при помощи логистики упрощается, так как ее задачей является минимизация затрат по доведению продукта до потребителя. При этом большое внимание должно уделяться рекламной логистике (четко должны быть обозначены направления рекламной деятельности, приоритетные методы рекламы), маркетинговым исследованиям, основанным на статистических данных. Должны действовать все системы по снижению затрат.

Кроме перечисленного, логистика  связывает задачи качества и безопасности с юридической ответственностью. При выполнении любой задачи, поставляемой фирмой, постоянно происходит процесс связывания этой задачи с правовой основой.

Для лучшего функционирования логистики в фирме в каждой ситуации используется система конкретной постановки вопросов.

Предположим, что в  туристской фирме разрабатывается экзотический маршрут, например охота в одной из африканских стран. Задача логистики - заблаговременное решение всех проблем, которые могут возникнуть в поездке. Исходя из этого, ставятся вопросы: может ли фирма взять на себя гарантии по безопасности туристов и правомерно ли брать на себя ответственность за их безопасность и здоровье? Далее следует рассмотреть, не нарушаются ли данным мероприятием законодательство принимающей страны и местные обычаи, а затем увязать все это с планированием маршрута и изменениями, которые могут возникнуть при его проведении. При этом необходимо учитывать и вопрос обеспечения качества и сервиса в обслуживании.

Существуют шесть правил логистики, которые имеют свое отражение  в туристском бизнесе.

Общие правила логистики:

1. Груз - нужный товар.

2. Качество - необходимое.

3. Количество — необходимое.

4. Время - доставка  в нужное время.

5. Место - доставка  в нужное место.

6. Затраты - минимальные.

Правила логистики в  туристском бизнесе:

1. Необходимые туристские  направления.

2. Качественные услуги.

3. Необходимое разнообразие услуг.

4. Предложение маршрута  в нужное время года.

5. Адресная направленность  туристского продукта (по месту  и сегменту спроса).

6. Минимальная цена  продукта с максимальной выгодой  для фирмы и клиентов.

Логистика связывает  процессы создания, планирования и продажи турпродукта в одну цепь, способную адекватно реагировать на изменения внешней среды.

Скажем, в туристской индустрии трудно переоценить значение информации. В управлении поступающими информационными потоками большое значение придается контролю над их доступом, сортировке и распределению этих потоков. Своевременное доведение нужной информации до каждого исполнителя - одна из важных задач логистики.