Стимулирование персонала в индустрии гостеприимства

 

В качестве объекта исследования в данной курсовой работе выступает  гостиница «Арарат Парк Хаятт», которая  стала лучшей гостиницей России по итогам 2011 года и выступает лидером среди других представителей этой отрасли.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» - ультрасовременная 5-звездочная гостиница международного уровня, расположена  в самом центре столицы, рядом  с Большим театром и всего в нескольких шагах от Кремля, Красной площади, здания Государственной думы и делового центра Москвы.

Арарат Парк Хаятт Москва – ультрасовременный отель мирового класса, специально созданный для путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество.

История описываемого отеля, вернее его местоположения, берет  свое начало полвека назад, когда на его месте располагался веселый и шумный ресторан «Арарат» с крошечной гостиницей на 10 номеров на втором этаже.

В период разгара  «холодной войны», в начале 80-х, «Арарат» закрыли на ремонт в большей степени  по политическим причинам.

В 1988 году этот участок земли был приобретен реставрационно-строительным концерном «Лусине», а в 1999 году началось воссоздание кафе, а также строительство отеля. Проект финансировался из личных средств основателя и владельца концерна Мурада Саргсяна. Итоговый объем инвестиций в 2002 году был анонсирован как 64 млн. долл., т.е. как $303 тыс. на 1 номер.

Заполняемость гостиницы со вторника по четверг  максимальная 95-97%, а пятница –  воскресенье падение до 50%. Сезонные спады наблюдаются в январе и  августе, когда в Европе традиционные каникулы и сезон отпусков. Основной объем гостей из Великобритании, США, Швейцарии, России:

Великобритания  – 20%

Россия и  СНГ–20%

Швейцария – 10%

США – 9%

Франция – 6%

Италия и  Германия – 3% каждый.

Выделяя среди  корпоративщиков группы и индивидуальный туризм, Ararat Park Hyatt Moscow делает ставку на последних. В 2012 году, например, управляющая компания предположила делать акцент на работу с туристами из Китая, работая также через другие способы бронирования – Интернет и Worldwide sales offices Hyatt.

Для детей  действует специальная программа VIP Baby, которая означает, что в  номере к приезду гостей с детьми до пяти лет будет стоять детская  кроватка и специальный подарок  для ребенка – погремушка для  самых юных, мягкая игрушка или паззл, халатик и тапочки, а так же маленький сладкий сюрприз от шеф-кондитера.

В отеле действует  система контроля доступа на жилые  этажи. Для того, чтобы попасть  на любой жилой этаж, кроме третьего, четвертого и десятого, необходимо иметь при себе ключ, при помощи которого можно попасть на тот этаж.

На третий, четвертый и десятый этажи  доступ открыт для всех, поскольку  там находятся общественные зоны (конференц-комнаты «Алабян» на третьем  этаже, оздоровительный центр «Квантум»  и салон красоты «Арев» – на четвертом, и бар «Консерватория» - на десятом).

 

2.2. Анализ системы мотивации и  стимулирования персонала в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

 

Стимулирование  трудовой деятельности гостиницы «Арарат  Парк Хаятт» основано на следующих  принципах:

1. Мотивы, движущие человеком, всегда индивидуальны;
2. Мотивация не исчерпывается одним фактором. Мотивы – это всегда комплекс. В современном менеджменте принято определять не менее трех-четырех основных мотивирующих факторов.
3. Мотивы, потребности, ценности подвержены изменениям. Изменения могут происходить как по мере развития личности, так и под влиянием внешних условий.

Система стимулирования гостиницы «Арарат Парк Хаятт», как и во многих других сервисных организациях, состоит из административных, экономических и социальных методов.

Данная система  стимулов характеризует систему  менеджмента организации как  устоявшуюся и имеющую высокий  уровень развития. В то же время, необходимо учесть, что параллельно  с процессом интеграции направлений  деятельности гостиницы «Арарат  Парк Хаятт» потребуется существенный пересмотр ряда внутренних нормативных и инструктивных документов.

Важно отметить, что создание и трансформация  системы стимулирования на предприятии  является процессом, распределенным во времени. В частности, в таблице 1. представлена история формирования действующей системы мотиваторов в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Представленная  в таблице 1 история внедрения  в практику гостиницы «Арарат  Парк Хаятт» элементов системы стимулирования свидетельствует о планомерной  и постоянной работе по развитию этой системы и повышению мотивированности персонала.

 

Таблица 1. История  внедрения элементов системы  стимулирования в гостиницу «Арарат Парк Хаятт»

Элемент стимулирования	2008	2009	2010	2011
Общие условия  труда – гарантии согласно ТК РФ (больничный, отпуск 28 дней через 6 мес., пособия, фонды) всем сотрудникам – безопасность, охрана труда и здоровья (медицинский страховка) – организация питания, создание условий для отдыха – поздравления и подарки от компании	+   -   + +	+   +   + +	+   +   + +	+   +   + +
Имидж, культура организации – миссия, система общих для организации и персонала ценностных ориентации, логотип, форма сотрудников – корпоративные мероприятия, праздники	+ +	+ +	+ +	+ +
Информирование  работников – регулярное информирование сотрудников о делах, принимаемых решениях в компании, о своих возможностях и правах – доступность общих положений, инструкций	- +	- +	- +	- +
Системы стимулирования и материальные поощрения, бонусы, доплаты, компенсации, нематериальные поощрения: звания и т.п.	+	+	+	+
Оценка труда  работников, аттестации и учет полученных результатов при управлении карьерой сотрудников	-	-	+	+
Развитие  кадров: адаптация, обучение сотрудников, повышение квалификации	+	+	+	+
Организация рабочего места: расположение, и оснащение рабочего места	+	+	+	+
Систематический контроль удовлетворенности персонала  своей работой, анализ причин текучести  кадров	-	-	+	+

 

С точки зрения классификации потребностей по А. Маслоу, усредненные личные оценки значимости для работников гостиницы «Арарат Парк Хаятт» отдельных групп мотивов (в % от максимального уровня в 100% для каждой группы) выглядят следующим образом:

• физиологические потребности – 80%;
• потребность в безопасности – 90%;
• потребность в принадлежности к социальной группе – 30%;
• потребность в уважении (самоуважении, успехе, статусе) – 40%;
• потребность в самовыражении – 50% (превалирует у ТОП менеджеров).

Высокая значимость материальных потребностей в первую очередь связана с возрастной структурой персонала. Известно, что в возрасте от 18 до 36 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности является именно заработная плата.

Кроме того, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют женщины, особое внимание уделяется  мотиву потребности в стабильности, что так же активизируется через незначительное, но постоянное повышение заработной платы.

Среди других экономических методов стимулирования в гостинице «Арарат Парк Хаятт» практикуется предоставление скидок проживании в сети гостиниц «Хаятт» по всему  миру.

Кроме ценовых методов мотивации в гостинице «Арарат Парк Хаятт» уделяется особое внимание социально-психологическим методам.

На предприятии  проводятся мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а так же на укрепление психологии команды.

Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников. Определяется концепция подготовки персонала, и регламентируются различные формы обучения, переобучения, повышения квалификации.

Целью введения разнообразных форм подготовки персонала  гостиницы «Арарат Парк Хаятт» являются:

• повышение квалификации персонала;
• создание кадрового резерва;
• обеспечение максимальной занятости персонала;
• обучение иностранному языку;
• повышение качества и общей конкурентоспособности услуг.

 

 

Ответственность за эффективное планирование системы обучения персонала возложена на специалиста по кадрам.

Ответственность за непосредственную реализацию данных плановых решений закреплена за менеджером по тренингам, принимающим непосредственное участие в разработке данного  решения.

В гостинице «Арарат Парк Хаятт» проводился опрос по определению наиболее действенных методов повышения мотивации с точки зрения сотрудников предприятия. В данном случае сумма оценок превышает 100%, т.к. сотрудникам было предложено выбрать несколько вариантов.

Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На втором месте – создание возможности карьерного и профессионального роста, затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению коллектива.

Важно отметить, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект.

Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы – в комплексе различных стимулов, но не отдельно. В целом важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые в гостинице «Арарат Парк Хаятт», совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных.

Таким образом, на предприятии сложилась достаточно развитая система стимулирования труда, в основу которой положен принцип  стабильности.

Связано это  в первую очередь с пониманием руководством, что для коллектива, где преобладают женщины, данный принцип является одним из ключевых для стимулирования к эффективному труду.

Использование принципа стабильности проявляется, в  первую очередь, в планомерно проводимых мероприятиях по поступательному повышению уровня материального стимулирования, а также в формировании системы корпоративных социальных гарантий.

В тоже время  значительный рост затрат предприятия  на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью.

В соответствии с проведенным исследованием, для  сотрудников гостиницы «Арарат  Парк Хаятт» такими направлениями могут стать: повышение информированности персонала о делах предприятия, формирование психологической уверенности в возможностях карьерного роста, а также мероприятия по сплочению коллектива.

Возможным способом реализации данных направлений может стать построение в коллективе команд с учетом индивидуальных характеристик сотрудников и возможности их сотрудничества.

 

 

Заключение

 

Подтитожив  можно сделать выводы:

1. Персонал – главное звено в гостиничном бизнесе. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

2. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса.

Как профессионалу  любой другой сферы деятельности, работнику гостиничного бизнеса  необходимо осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника.

3. Стимулирование труда – это, прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала.

    Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Стимулы могут быть материальными и нематериальными.

Система морального и материального стимулирования труда в различных компаниях предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и как следствие повышение эффективности труда, его качества.

В данной работы были выявлены основные элементы стимулирования персонала в гостинице «Арарат Парк Хаятт»:

• Гарантии согласно ТК РФ;
• Медицинская страховка;
• Премии, доплаты, бонусы по итогам года;
• Повышение квалификации;
• Скидки на проживание в гостиницах сети «Хаятт» по всему миру.

Кроме ценовых  методов мотивации в гостинице «Арарат Парк Хаятт» уделяется особое внимание социально-психологическим методам.

На предприятии  проводятся мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а так же на укрепление психологии команды.

Таким образом, на предприятии сложилась достаточно развитая система стимулирования труда, в основу которой положен принцип стабильности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  литературы

 

1. Трудовой кодекс РФ (ТК РФ) от 30.12.01 г. №167-ФЗ
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе - М.: Москва, 2008
3. Афонин А.С. Основы мотивации труда: организационно-экономические аспекты: Учеб. пособие. – К., 2005.
4. Сайт гостиницы «Арарат Парк Хаятт» parkhyattmoskva.com