Стимулирование персонала в индустрии гостеприимства

Глава I

Теоретические аспекты мотивации персонала  в индустрии гостеприимства

 

1.1. Роль персонала в индустрии  гостеприимства

 

Известно, что  в любом деле человеческий труд является вaжным фактором прибыльности, но в  сфере обслуживания человеческий труд приобретaет такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда.

Последнее время  человеческому фaктору в индустрии  гостеприимства уделяется вaжное внимание.

Каждый рaботник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонaла, и может создавать условия, при которых климат гостеприимствa возникает или исчезает.

Вовлечение  человеческого фaктора оказывает  сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связaнный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Для решения  этой проблемы на многих гостиничных  предприятиях разрабатываются стандарты  обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт  определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое  на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента;

• внешний  вид и наличие униформы;

• знание иностранных  языков персоналом обслуживания и т.д.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения  персонала между собой.

Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к  другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

В связи с  важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить что и как работает. Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым  контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная  выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Таким образом, роль каждой службы и каждого сотрудника очень велика для предприятия  гостиничной индустрии, так как  от этого зависит эффективность  работы и престиж гостиницы.

 

1.2. Стимулирование персонала как  основа мотивации

 

Практически каждое отечественное предприятие, так или иначе, сталкивается с  вопросом стимулирования труда сотрудников, поэтому вопрос о различных системах стимулирования труда сотрудников  всегда актуален.

Стимулирование  труда – это, прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала.

Вместе с  тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику  реализовать себя как личность и  работника одновременно. Она выполняет ряд функций:

1. Экономическая функция.

Выражается, прежде всего, в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.

2. Нравственная функция.

Определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе. При этом важно обеспечить правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиции и исторического опыта.

3. Социальная функция.

Обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей.

В свою очередь стимулы  могут быть материальными и нематериальными.

Материальные стимулы:

• Денежные: заработная плата, премии;
• Неденежные: путевки, лечение, транспорт.

Нематериальные:

• Социальные: престижность труда, возможность роста;
• Моральные: уважение со стороны друзей, родственников, награды;
• Творческие: возможность самосовершенствования, самореализации.

Стимулирование труда  – довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.

Комплексность подразумевает  единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.

Дифференцированность  означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть подходы и к кадровым и молодым работникам.

Гибкость и оперативность  проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

 

Принципы  стимулирования

В целях максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы.

Доступность. Каждый стимул должен быть доступен для всех работников. Условия стимулирования должны быть демократичными и понятными.

Ощутимость. Практика показывает, что существует некий порог действенности стимула. В разных странах и коллективах он существенно различается. Для одних работников ощутимым может быть стимул и в один доллар, для других мало и десяти. Данное обстоятельство необходимо учитывать при определении нижнего порога стимула.

Постепенность. Материальные стимулы подвержены постоянной коррекции в сторону повышения, что необходимо учитывать на практике. Однажды резко завышенное вознаграждение, не подтвержденное впоследствии, отрицательно скажется на мотивации работника в связи с формированием ожидания повышенного вознаграждения и возникновением нового нижнего порога стимула, который устраивал бы работника.

Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой. Переход большинства зарубежных фирм на ежедневную оплату труда обоснован, прежде всего, необходимостью соблюдения этого принципа. Одномоментность действия стимула (вознаграждения) замечена давно. Соблюдение этого принципа позволяет в большинстве случаев даже снижать уровень вознаграждения, так как большинство людей предпочитают принцип «лучше меньше, но сразу». Корме того, учащение вознаграждения, его четкая связь с результатом труда – сильный мотиватор. Повышение уровня вознаграждения по отношению к предыдущему приносит работнику как материальное, так и моральное удовлетворение, повышает его тонус и настроение.

Сочетание материальных и моральных стимулов. По своей природе материальные и моральные факторы одинаково сильны. Все зависит от места, времени и субъекта воздействия этих факторов. Имеются в виду уровень развития экономики, традиции того или иного государства, а также материальное положение, возраст и пол работника. Принимая во внимание данное обстоятельство, необходимо разумно сочетать эти виды стимулов с учетом их целенаправленного действия на каждого работника.

Правила мотивации

Научные исследования и  практика позволили выработать следующие  правила мотивации, соблюдение которых  позволяет повысить эффективность  мотивационных мероприятий.

• Похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики;
• Поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением);
• Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые;
• Постоянное внимание к работнику и членам его семьи – важнейший мотиватор;
• Людям нравятся победы, поэтому следует давать людям чувствовать себя победителями;
• Поощрение за достижение не только основной цели, но и промежуточных;
• Дать работникам чувство свободы действия, возможность контролировать ситуацию;
• Никогда не ущемлять самоуважение других, предоставляйте им возможность «сохранить лицо»;
• Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, небольшие и частые – удовлетворяют большинство;
• Разумная внутренняя конкуренция – двигатель прогресса.

Системы морального и материального  стимулирования

Система морального и материального  стимулирования труда в различных  компаниях предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.

Заработная плата –  важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда  работника.

Основные формы стимулирования персонала компании:

Материальное вознаграждение:

• Заработная плата;
• Бонусы;
• Участие в прибылях;
• Дополнительные выплаты;
• Оплата транспортных расходов;

Дополнительные стимулы:

• Субсидии на питание;
• Скидки на покупку товаров фирмы;
• Помощь в оплате расходов на образование;
• Помощь в обучении;
• Членство в клубах;
• Загородные поездки и пикники;
• Страхование жизни;
• Страхование жизни иждивенцев;
• Страхование от несчастных случаев;
• Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

 

 

Глава II

Анализ структуры  управления персонала гостиницы  Арарат Парк Хаятт»

 

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Арарат Парк Хаятт»