Современные концепции управления качеством на предприятии

Обеспечение качества охватывает и включает в  себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в  рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения достаточной уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его  эффективности и результативности с целью получения выгоды для  него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного  и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия  для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

При рассмотрении направлений деятельности и функций  управления качеством следует иметь  в виду, что в международном  стандарте по терминологии особо  выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство  качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control). При этом к «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы для достижения целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений для достижения качества, требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информацию об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработку мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством.

Распределение функций по указанным направлениям управления

представлено на рис.2.

Рисунок 2. Основные направления и функции управления качеством

Примечание. Источник [1, с.456, рис 16.3]

Важнейшей задачей  управления качеством продукции  и услуг является обеспечение  оптимального уровня качества через  определение экономического эффекта  от его повышения как на стадии производства и реализации, так и  на стадии потребления и эксплуатации.

Различают стратегическое и оперативное управление качеством.

Оперативное управление качеством всегда увязано  со стратегическим управлением качества [4, c.58].

Отсюда следует, что улучшение качества продукции  в рамках эффективного управления качеством  оказывает положительное воздействие  на многие другие области фирмы. Качество становится средством обеспечения  управленческого «рычага», позволяющего повысить уровень эффективности  деятельности фирмы в целом.

При оперативном  управлении качеством продукции  могут быть обнаружены различные  отклонения и, соответственно, приниматься  различные регулирующие воздействия. Из приложения А видно, что основные решения и порядок их принятия могут быть представлены в виде многоконтурного управления [7, c.374].

Главное в  управлении качеством не контроль, а бездефектная работа. Основные идеи такого подхода состоит в том, чтобы все усилия направлять на ликвидацию самой возможности появления  брака в процессе производства и  их сборки. Непроизводительная работа по проверке качества и устранению выпуска новых деталей взамен бракованных отвлекает от 15 до 40% производственных мощностей предприятия. Причем затраты на эти работы составляют от 20 до 40% на каждую условную единицу  продаж [8, c.608].

Одним из подходов, который дает возможность решать эти проблемы, является разработанная  система организации производства, получившая название «точно вовремя». Все материалы и детали должны подаваться потребителям по соответствующим  запросам в определенное время.

В настоящее  время не только японские компании с успехом применяют эту систему, но и европейские и американские («Моторола», «Интел»).

Необходимы  постоянные усовершенствования, а не ожидание авральной ситуации. «Мозговой  штурм» может обеспечить получение  ценных результатов при проведении научных разработок, однако для повышения  качества товаров и услуг необходима ежедневная и кропотливая работа.

Эта работа требует  участия всех работников компании, делегирования ответственности  и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, проявить творческий подход.

В традиционной системе управления препятствием является действующая на многих предприятиях система бухгалтерского учета. Эти  системы фиксируют все издержки и потери, которые уже произошли, но не учитывают тех средств, которые были сэкономлены. То есть повышение эффективности не стимулируется [8, c.611]. Для того чтобы решить эту проблему, передовые компании разрабатывают свои собственные критерии оценки эффективности работы в области качества. Например, можно использовать следующие три показателя:

1. Количество  дефектов на миллион (сто тысяч)  поступающих деталей. 

2. Количество  деталей на сто готовых изделий  для потребителей.

3. Процент  оборудования, установленного без  дефектов и работающего без  аварий.

Каждый работник предприятия должен постоянно повышать свою квалификацию [8, c.614].

В основе организации  процесса подготовки кадров и постоянном повышении их квалификации должны лежать следующие принципы:

руководители  высшего уровня руководства нуждаются  в специальной подготовке по управлению качеством, необходимо, чтобы каждый на основе теоретических знаний был  готов с ними справиться на рабочем  месте,

работники низовых  звеньев должны иметь возможность  использовать новые знания, новый  опыт и новые навыки.

Например, в  японских компаниях курс переподготовки высшего управленческого состава, решивших внедрить систему качества включает: роль высшего руководства  в использовании концепции «кружков качества», «кружки качества» и  совершенствование выпускаемой  продукции, управление «кружками качества».

Целью и содержанием  работ таких кружков является групповой анализ изложения дел  на конкретном участке и выработке  предложений по улучшения качества и роста производительности труда. Эти кружки объединяют 6-10 человек  одного уровня иерархии. Каждая группа имеет своего лидера и докладывает  руководству о полученных решениях. В состав используемых инструментов входят разнообразные статистические данные в производстве [8, c.617].

Большое внимание уделяется деятельности кружков  качества. Это добровольные объединения  работающих различного уровня и различных  областей деятельности, собирающихся вне рабочего времени с целью  поиска мероприятий по улучшению  качества. Подобные кружки работают под  девизами «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно». Основные правила работы кружков  качества: регулярность собраний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем  качества в ходе обсуждения.

В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно-следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи  между работниками, выявляются мероприятия  по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельности фирмы, знание методов сбора данных, знание методов анализа.

На японских предприятиях популярна программа  «пяти нулей»: не создавать условия  для появления дефектов, не передавать дефектную продукцию на следующую  стадию, не принимать дефектную продукцию  с предыдущей стадии, не изменять технологические  режимы, не повторять ошибок.

Японская  система выделяет четыре уровня качества: соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта), соответствие использованию (удовлетворение требованиям  эксплуатации), соответствие требованиям  рынка, соответствие скрытым потребностям (потребитель не подозревает, что  ему хочется) [2, с.146].

        1.3. Современные системы управления качеством

В 90-е годы XX века в мировом сообществе складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. Эта ситуация характеризуется тремя важными аспектами (новыми тенденциями), изменившими роль качества в развитии современного мира и отношение к нему.

Первая тенденция  заключается в глобализации, интернационализации  и открытости мирового рынка, ужесточении  конкуренции на нем. Такой рынок  сегодня не может ограничить ни одно правительство. На этом рынке более  одного миллиарда покупателей. И  только этот рынок устанавливает  реалистическую шкалу оценки продукции  и производителей. Конкуренция стала  всеобщей, в ней практически могут  участвовать все производители. Однако для достижения успеха необходимо существенно повысить качество и  производительность конкретной продукции  и предприятия, чтобы обеспечить его устойчивую позицию в отрасли  и на рынке в целом.

Вторая тенденция  вызвана повышением активности покупателей  в развитии рынка (рынка покупателя) с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это  нашло отражение, прежде всего, в  изменении ценностей с точки  зрения потребителей. Покупатели сегодня  считают качество наиболее важным фактором при совершении покупок (9 из 10 покупателей  ставят качество на первое место). Этим самым именно покупатель практически  распределяет рынок между производителями  с учетом достигнутого качества. Сегодня  нельзя определять качество только показателями безотказности, надежности, ремонтопригодности и другими научно-техническими и  экономическими характеристиками. Главной  характеристикой качества становится удовлетворение покупателя. Это заставляет производителя делать для достижения успеха на рынке именно то, что пожелает покупатель.

Третья тенденция  связана с изменением условий  конкуренции на рынке. Это огромное новое экономическое явление, характеризующееся  противоречивостью конкретных требований, которые должен обеспечить производитель. С одной стороны, затраты предприятия, связанные с максимальным удовлетворением требований и пожеланий покупателя к качеству продукции, с другой - рыночная цена этого качества, которую может оплатить покупатель. Эти противоречивые требования определяют поведение производителей и потребителей. Необходимость решения возникшей проблемы привела к концепции всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя. Главным элементом для достижения успеха при реализации концепции всеобщего управления качеством является лидерство руководства предприятия в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, объединяющее все аспекты и проблемы предприятия для обеспечения эффективности и результативности его деятельности. Лидирующая роль руководства позволяет ему держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Главная цель производителя в этих условиях заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выводом ее на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего управления качеством стимулирует оптимальное соотношение в триаде показателей, определяющих результативность и эффективность деятельности предприятия: качество - затраты - время.

Вместе с  тем до конца 1980-х годов общее  управление предприятием (фирмой) всегда стремились адаптировать к системе  управления качеством. В результате создаваемые концепции оперативного руководства предприятием стали  наталкиваться на концепции управления качеством. Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г.Д. Сегецци, базируется на использовании нового подхода, в основу которого положен постулат тесной взаимосвязи общего управления предприятием с управлением качеством.

Суть нового подхода заключается в том, что  управление качеством является составной  частью общего управления предприятием (фирмой), оно пронизывает все  подразделения и влияет на все  показатели деятельности (результативности и эффективности) предприятия.

Поэтому для  достижения успеха необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к  общему управлению предприятием, а  не наоборот, как это пытались осуществлять в течение многих лет. Это связано, прежде всего, с тем, что изменившиеся условия производства и бизнеса, вызванные необходимостью учета  экономических, экологических и  ресурсных трудностей современного периода, потребовали от руководителей  предприятий больше времени, чтобы  осмыслить и соответствующим  образом отреагировать на усложнение продукции, процессов, всей обстановки. В то же время существенно изменившаяся динамика происходящих перемен оставляет  фактически все меньше и меньше времени  на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием. С момента своего зарождения в основе управления качеством лежала специализация и разделение функций. Теперь появилась необходимость  управлять всем процессом создания, производства и эксплуатации, охватывая  все функции (сбыт, производство, испытания  и т.д.).

Новая концепция  может быть представлена многомерной  моделью управления предприятием. Модель имеет три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три направления организации  и управления качеством и предприятием в целом: структуру, деятельность и  поведение; три фактора, формирующие  успех предприятия: затраты, качество, время. Все составляющие этой модели существенно влияют на развитие предприятия (фирмы), обеспечивая результативность и эффективность его деятельности. Качество оказывается комплексным  фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе.

Развитие  управления качеством в конце концов переросло в более широкий подход к обеспечению качества и управлению его достижением - Total Quality Management (TQM), или всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельность, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и прочим на всех уровнях управления предприятием (фирмой) и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.