Шпаргалка по "Менеджменту"

• Определение каналов продвижения продуктов и услуг Компании.
• Алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов, "подводные камни".
• Техника продаж.

Основной инструмент в телефонных продажах

• Техника управления голосом.
• Подстройка к клиенту.
• Техники повышения качества передачи информации по телефону.

Особенности контакта

• Как пройти секретаря.
• Как выйти на лицо, принимающее решение.
• Методы привлечения внимания клиента.

Способы выявления потребностей клиента

• Ведущие потребности клиента.
• Техника выяснения интереса клиента.
• Анализ ведущих потребностей клиента.

Подготовка и проведение презентации

• Структура презентации.
• Как привлечь внимание, понравиться и запомниться.
• Построение презентации на основе ведущих потребностей клиента.
• Практическая отработка собственной презентации.

Работа с возражениями

• Алгоритм работы с возражениями.
• Практическая отработка возражений: "дорого", "уже есть", "нам ничего не надо", "перезвоните", "вышлите по факсу", "подумаем"...
• Работа с жалобами, рекламациями.

Послепродажное обслуживание

• Системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа.
• Установление долгосрочных отношений с клиентами.
• "Напоминающие" звонки. Обоснование дополнительных предложений для клиента.

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.

Билет 6

1. Рабочая ротация как метод профессионального обучения

Рабочая ротация заключается в перемещении рядового работника, специалиста или руководителя с одного участка работы на другой внутри организации с целью ознакомления с новыми направлениями работы и с разными подразделениями организации. Время пребывания в каждом подразделении обычно составляет от нескольких недель до одного года.

Рабочая ротация широко используется в организациях разного типа как средство ознакомления с работой предприятия и его подразделений. В некоторых компаниях оговаривается предельный срок пребывания работников в той или иной руководящей должности, после чего предполагается его перемещение на другой участок работы.

Примером ротации является программа "Перекрестное опыление", действующая в компании "Дисней продакшн". Программа предписывает руководителям разных уровней фирмы периодически покидать свои кабинеты и в течение целой недели работать на одной из низовых должностей: продавать билеты, торговать поп-корном или хот-догами, разносить мороженое, работать на аттракционах и т.п.

Особенно широкое распространение рабочая ротация как метод обучения работников разных специальностей и разных уровней приобрела в Японии. Процесс перемещения с одной должности на другую в течение всей трудовой деятельности в равной степени касается всех работников японских фирм. Инженер-электрик может пройти путь от проектировщика схем до их производства и сборки; техник может работать на различных машинах или в различных подразделениях, а менеджеры проходят через все направления деятельности организации.

Такая практика способствует налаживанию более прочных деловых и личных связей. В результате полномасштабной программы ротации у работников складывается полная картина работы предприятия, что особенно полезно для кандидатов на должности в высшем руководстве.

Позитивное влияние рабочей ротации было подтверждено исследованиями. Так, исследование, проведенное специалистами по управлению из Колумбийского университета, показало, что работники всех уровней, которым постоянно поручается выполнение различных видов работ, - даже если это не связано с продвижением по службе – более инициативны, их производительность труда выше и они в большей степени удовлетворены своей работой, чем те работники, которые постоянно выполняют один и тот же вид работы.

Ротация кадров решает следующие задачи:

• Преодолевается профессиональная узость знаний, стимулируется освоение новых навыков;
• Обеспечивается лучшее понимание структуры компании, принципов ее работы, ее организационной культуры;
• Ознакомление работников с работой других подразделений организации, с людьми; установление более тесных внутрикорпоративных связей;
• Повышение ценности людских ресурсов;
• Возможность разносторонней оценки работника. В процессе ротации легче выявить наклонности работника, его сильные и слабые стороны, найти возможности его наилучшего использования в компании.

2. Составьте ориентировочную программу тренинга продаж (для продавцов консультантов торговых залов)

Цель тренинга: повышение объема продаж в торговом зале

Задачи:

• формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;
• освоение технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями;
• освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;

Блок 1. Повышение ценности товара с помощью отличного сервиса

1.1. Сервис, ориентированный на Клиента.

1.2. Сервис, ориентированный на Бренд.

Блок 2. Технология эффективных продаж 

2.1. Установление контакта с покупателем

2.2. Выявление потребностей покупателя

2.3. Презентация товара

2.4. Работа с сомнениями и возражениями клиента

2.5. Завершение контакта

2.6. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях

2.6. Практика работы со специфичными для розницы ситуациями

Методы:   видеосъемка, анализ работы каждого участника, наглядный материал, лекции

Билет 7

1. Тренинг как метод активного социально-психологического обучения

Под тренингами понимается такое обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы, и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе. В тренингах обычно широко используются разнообразные методы и техники активного обучения: деловые, ролевые и имитационные игры, разбор конкретных ситуаций и групповые дискуссии.

В 60-е годы в США широкое распространение получили тренинги в так называемых Т-группах, или тренинги сензитивности. Главной задачей этих тренингов было повышение чувствительности слушателей к решению проблем в сфере межличностных взаимодействий. Предполагалось, что широкая подготовка персонала в Т-группах будет способствовать повышению эффективности межличностных взаимодействий не только внутри отдельных подразделений, но и в организации в целом. Однако многолетний опыт проведения занятий Т-групп в самых разных организациях (от банков до промышленных предприятий) не оправдал возлагаемые на них надежды, и сейчас тренинг сензитивности чаще используется в практике психотерапии, чем в практике бизнес-образования.

Начиная с середины 80-х годов, в СССР все более широкое распространение стали приобретать тренинги навыков делового общения для разных категорий работников с использованием видеозаписи как средства обратной связи. Тренинг делового общения направлен на развитие у слушателей не только эффективных навыков межличностного общения, но и на повышение общего уровня их компетентности в коммуникативной сфере. Особое значение обучение навыкам эффективного делового общения имеет для тех категорий работников, для которых успех в выполнении должностных обязанностей определяется именно эффективностью в сфере межличностных взаимодействий (руководители, секретари-референты, продавцы, страховые агенты и др.).

В начале 90-х годов, когда российский рынок бизнес-образования только начинал знакомиться с западными методами обучения, широкое распространение получил тренинг навыков переговоров (в том числе и телефонных). Другой популярной темой был и остается тренинг эффективных продаж – обучение тому, как продавать товары или услуги. В настоящее время все большее распространение получают тренинги, в ходе которых руководители осваивают различные аспекты управления (например, мотивация подчиненных, принятие решений, организация командной работы и др.). В ходе этих тренингов руководители не только более подробно рассматривают сам процесс управленческой деятельности (планирование, оценка, контроль и др.), но и усваивают знания и алгоритмы решения управленческих задач и работают над развитием своего лидерского потенциала.

В тренинге лидерских навыков руководители получают знания и отрабатывают навыки, позволяющие им эффективно взаимодействовать с подчиненными и другими руководителями, поддерживая высокий уровень мотивации и сотрудничества при решении рабочих задач. Особое внимание в ходе этих тренингов обращают на развитие у участников навыков групповой (командной) работы.

Наиболее широкое распространение получили тренинги, направленные на развитие навыков делового общения. Обычно в ходе тренингов делового общения рассматриваются следующие темы:

• Структура процесса делового общения.
• Управление процессом группового обсуждения проблем (групповая дискуссия, проведение совещаний).
• Установление и поддержание психологического контакта. Пути повышения уровня сотрудничества в деловом общении.
• Деловая беседа. Методы убеждения собеседника.
• Умение слушать. Активное слушание.
• Мотивация в деловом общении.
• Конфликты в деловом общении. Конструктивная стратегия разрешения конфликтных ситуаций.
• Выступление перед аудиторией (презентация подготовленных предложений).

Устойчиво популярными являются также тренинги "Искусство продаж"; "Убеждение клиента", "Проведение презентаций", "Планирование рабочего времени" и др.

Тренинг является очень эффективным методом обучения персонала, если основной целью его является овладение конкретными навыками или умениями, необходимыми для выполнения должностных функций, или их развитие.

Во многих транснациональным компаниях («Хьюлетт-Паккард», «Проктер энд Гэмбл», "Сименс" и многих других) проводится вводный тренинг для новых сотрудников Он дает краткое знакомство с историей организации, ее текущим состоянием, маркетинговой политикой, производственной деятельностью, организационной структурой и работой основных отделов, закладывает модели поведения, отвечающие требованиям компании. На "Сименс" вводный тренинг проводится для сэйлз-менеджеров, для инженерного персонала – они обязаны знать новую технику и новые технологии. Очень большое внимание тренингам уделяют компании, занимающиеся сетевым маркетингом (Herbalife, Oriflame, Mary Kay и др.). Это и тренинги продаж, и ознакомление с продуктом, и основы взаимодействия с клиентом.

2. Составьте ориентировочную программу тренинга стрессоустойчивости для персонала компании (цели, задачи, основные тематические блоки, перечень методов)

Цель: повысить уровень стрессоустойчивости у персонала компании

Задачи:

-развить навыки  в дифференциации  эмоций и источниках их появления

- научиться  направлять энергию эмоций на  достижение своих целей.

- Повысить  уровень  "эмоциональной устойчивости".

Блоки:

• Механизмы, запускающие эмоциональное возбуждение.
• Тонкие струны человеческой души и манипуляции.
• Внутренняя оценка ситуации и ее влияние на наше состояние.
• Изменение взгляда на трудности как первый шаг к стрессоустойчивости.
• Алгоритмы работы с  негативными событиями.
• Роль мотивации в эмоциональных всплесках.
• Знание и незнание как потенциал эмоциональной устойчивости.
• Внутреннее равновесие и методы баланса.
• Разрушающее влияние чувства вины и способы его нивелирования.
• Практические методы  самовостановления энергетического потенциала в короткий промежуток времени.