Роль коммуникаций в менеджменте

   2.1. Понятие коммуникационного процесса и его этапы

     «Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в  межличностных отношениях, процессах принятия решений и информационном обмене», - на эти исследования ссылался М.Х. Мескон. Прямо влияет на степень реализации целей организации качество коммуникаций. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к эффективному обмену информацией.

   Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

   В результате которого происходит продвижение информации по следующим этапам:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная связь и помехи.

   Для того чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса, следует проанализировать эти этапы.

1. Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается  с формулирования идеи или  отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

     Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать  ее конкретнее, с тем, чтобы она  стала интересной и притягательной для получателя. Так же важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только то, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Он должен принять в расчет множество факторов, чтобы осуществить обмен эффективно.

2. Кодирование  и выбор канала. Прежде чем  передать идею, отправитель должен  с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты, то есть язык тела. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам можно отнести передачу речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Но если канал непригоден для физического воплощения символов, то передача невозможна, а если канал не слишком соответствует идее, то обмен информацией будет менее эффективен.

     Так же выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, обмен только письменной. К примеру, если на собрании начальников отделов, у начальника, допустим, финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, то эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, схем или видеоролика, комментируя при этом все это устно. Тогда большая вероятность, что информация воспримется, во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения  получателю. Конечно, речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время лишь одним из важнейших этапов является передача, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

     В качестве знаковой системы вербальная коммуникация использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Самым универсальным средством коммуникации является речь, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации играет очень важную роль. Так же многое зависит от так называемого «корпоративного сленга»: например, в компаниях, где занимаются информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении.

4. Декодирование.  После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь.  Если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель, то обмен информацией можно считать эффективным 
 

   2.2. Коммуникативные навыки

     Качество коммуникации зависит от коммуникативных навыков участников процесса. Рассмотрим эти навыки.

1. Слушание. Почти  все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является  необходимым и достаточным условием  эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании, например такие как нейтральное слушанье, оборонительное слушанье, вежливое слушанье и прочее.

     При использовании техники активного  слушания слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

2. Речь. Особенно важны для менеджера навыки устной речи. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.

3. Чтение. Менеджеру в свою очередь часто приходится знакомиться с множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс. Одно из решения это проблемы - освоение техники быстрого чтения.

4. Письмо. Деловая  переписка. Навык работы с документами  (в том числе их чтения) позволяет  лучше понять, как нужно готовить  письменные документы. Действительно,  если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь. 

   Невербальные  коммуникации – одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций можно отнести:

• язык телодвижений – выражения лица, жесты, позы;
• зрительный контакт;
• параметры голоса;
• внешность.

   Если  человек, всерьез задумывается об улучшении навыков коммуникаций, то он должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины при межличностном общении. 
 

   2.3. Коммуникационные барьеры

     При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций.

Межличностные барьеры. Например, рассмотрим такие:

1) барьеры восприятия;

2) семантические  барьеры;

3) невербальные преграды;

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать.

1. Восприятие  может можно представить как процесс получения и обработки информации. Суть процесса заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется.

2. Семантические  барьеры. Цель коммуникации - обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.

3. Невербальные  преграды. Хотя вербальные символы  (слова) – основное средство  для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

4. Плохая обратная  связь. Некоторые сообщения не  требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть   двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5. Неумение слушать.  Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,  отправляя и принимая сообщения.  Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию. 

     Организационные барьеры. В дополнение к межличностным  контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

1. Искажение  сообщений – одна из преград  в организационных коммуникациях. В силу некоторых причин при движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться:

- несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

- сознательное искажение происходит тогда, когда кто-то, несогласный с сообщением, искажает сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела.

- сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему.

2. Информационные  перегрузки. Руководитель, поглощенный  переработкой поступающей информации  и необходимостью поддерживать  информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Поэтому он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Но при этом могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3. Неудовлетворительная  структура организации. В организации  с многочисленными уровнями управления  растет вероятность информационных  искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать  и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3.   Развитие коммуникационных технологий в менеджменте 

     Объемы  информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи, например, таких как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др. Соответственно, другими стали и рабочие места в организациях. Совершенствование информационных технологий может, как повысить, так и снизить эффективность делового общения – поэтому менеджеру для обеспечения нормальной работы следует придерживаться правил эффективной коммуникации.