Роль коммуникаций в менеджменте

Введение 

     Люди  обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями и установками в ходе совместной деятельности.

     Коммуникации  служат жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без чего немыслим процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность, прогресс личности. Не обладающий даром коммуникации менеджер подобен певцу без голоса. На первый взгляд, у него есть все необходимое, чтобы стать истинным лидером: ум и профессиональные знания, организаторский талант и добросовестность, - а люди, тем не менее, не хотят работать под его началом. Оказывается, ему недостает умения проникнуться интересами подчиненных коллег, поставить себя на их место и увидеть проблемы их глазами, распознать слабые и сильные стороны каждого из них и находить с ним общий язык.

     По  данным исследований, от 50 до 90% рабочего времени менеджеры проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом отсутствие навыков межличностных коммуникаций. Каждый сотрудник в организации участвует ежедневно в процессе обмена информации, и на успешность бизнеса в целом влияет эффективность коммуникационного процесса. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

     В современных условиях фактором создания добавленной стоимости является коммуникация, потому что стоимость, осуществляемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, бренда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций…

     Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?

     В менеджменте главным направлением совершенствования процесса коммуникации является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

     Приходя в организацию, человек руководствуется личными целями и личными интересами. Также у организации существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей организации и целей персонала. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.

В менеджменте  коммуникации выполняют интегрирующую  роль. С помощью языков общения происходит объединение участников коммуникационного процесса. В коммуникации обязательно необходимо учитывать два ее аспекта: личностный и информационный. 
 
 
 
 

1. Роль коммуникации

   1.1. Понятие коммуникации

     Слово коммуникация происходит от латинского слова «communico» -  делаю общим, связываю, общаюсь. Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

     Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных  решений, и доводит принятые решения  до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, то люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, решения могут оказываться ошибочными, и наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

     Качество  решений и то, как они в действительности будут реализованы, часто определяется эффективностью коммуникаций.

Один из руководителей  американской фирмы «Сирс» объяснил свою причину успеха, которая сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

     Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а  также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду.

     Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в  использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными  средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»). Важнейшим средством общения является язык. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

     Например, фирма «Дженерал моторс» в свое время выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля, назвав ее специально для латиноамериканцев – «Чеви нова», но модель не пошла на рынке. Проводя исследование, к своему ужасу оказалось что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

     Главной целью коммуникации является обмен информацией различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что общение и обмен информацией происходит не только с помощью языка. В человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации еще с древнейших времен, многие из которых существуют до сих пор. Например, такие как, свист, язык цветов, дорожные знаки и прочее.

     Менеджер устанавливает контакт с подчиненными и клиентами, мотивирует их на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение, используя при этом язык.

С помощью профессионального  языка менеджер взаимодействует с персоналом и осуществляет управленческое воздействие.  
 

   1.2. Два аспекта коммуникации

     Помимо  того, что коммуникации являются необходимым  условием и следствием всякой деятельности, они еще и отражают одну из ценностей  человека. Правду же говорят, что самой  большой ценностью для человека в жизни является общение.

     Социальной  информацией можно назвать циркулирующую  в обществе информацию, к созданию которой приложил руку человек, а источником ее – человеческую деятельность.

     Главным образом коммуникации проявляются  в наличие информационных связей, но если их нет вообще или они нарушены, то в таком случае коммуникации нет и не может быть.

     Информация  является одним из необходимых условий  коммуникации, но это понятие не сводиться полностью к понятию  информации или информационных связей. Важную роль в коммуникациях играет личностный фактор. При одной и той же информации коммуникации могут складываться различным образом.

     Таким образом, два аспекта коммуникации - информационный и личностный –  необходимо обязательно учитывать  в менеджменте.

При управлении коммуникациями и формировании их необходимо определить, к какому виду относятся  коммуникации. 
 

3. Виды коммуникаций

 Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, экономического и организационного характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.

 Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. На деятельность организации очень сильно влияют факторы внешней среды. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Они сообщаются с имеющимися и потенциальными потребителями с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Первостепенное внимание в сфере отношений с общественностью уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Та организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, то она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации  между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и  неформальными.

     Так же бывают одноканальные и многоканальные коммуникации. У каждого человека есть разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности интересы человека могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень ограниченных полномочиях или очень узкой специализации деятельности. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера, а о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем свидетельствуют многоканальные коммуникации.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид играет различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют неустойчивые коммуникации, в другом, напротив, устойчивые. Всё зависит от того, как определяют качество управленческого решения те или иные коммуникации.

     Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему способствуют в работе и какие мешают, какие могут быстро и безболезненно исчезнуть, а какие устойчиво мешают.

     Коммуникации бывают формальные и неформальные. Каналом распространения слухов можно назвать канал неформальных коммуникаций. Поскольку по каналам формального общения информация передается намного медленнее, чем по каналам слухов, то руководители пользуются вторыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно ассистент или секретарь: известно, что во время неформального общения в перерывах, в «курилках» или после работы, секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что чаще оказывается точной информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Как правило, уровень точности, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие отрицательным или положительным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, потому что каждый уровень управления может отфильтровывать и корректировать сообщения.

Коммуникации могут быть ситуационными и постоянными по условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт может быть не всегда отрицательным явлением, он может быть и благом. 
 

4. Элементы  коммуникаций

    «Основная цель коммуникационного процесса  - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений», - считал М.Х. Мескон. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективность общения людей, участвовавших в обмене. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

   Можно выделить четыре базовых элемента в процессе обмена информации:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
• канал – средство передачи информации;
• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;
• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

   При обмене информацией получатель и отправитель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их главная задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.

   В практике менеджмента разработаны специальные  формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет  повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным  формам можно отнести телефонные разговоры, совещания, беседы, конференции и переговоры. 
 
 
 
 

      2. Коммуникационный процесс 

     Может возникнуть непонимание из-за отсутствия каких-либо навыков, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.