Роль имиджа коммерсанта в системе торгового сервиса

Именно это спокойствие продавца, нежелание конфликтовать является действующим средством. Покупатель остывает и диалог принимает нормальный ход.

Но в некоторых случаях это  еще больше злит посетителя. Степень  агресии не уменьшается, а возрастает.  

 

Приспособление и уступка

Основы этой тактики содержатся в том, что работник магазина готов  уступить посетителю, даже если покупатель не прав.

Продавец берет на себя агрессию и пытается восстановить деловой  тон разговора.

--Извините, я просто неу слышал ваш вопрос;

--Хорошо, я распакую этот товар,  несмотря на то, что это не  положено;

--Что вы? Никто не хочет вас  оскорбить— Просто сегодня у меня болит голова;

Продавец усердно пытается сгладить некие неполадки в диалоге  с посетителем, пристроиться к настроению возмутившегося клиента. 

 

Активный отпор и ответная агрессия

Эта тактика состоит в том, чтобы  ответить посетителю, дать отпор. И  главное правило: Никаких компромиссов и уступок! В этом случае работник торговой точки теряет выдержку и  перестает стесняться в выражениях.

--Как вы можете разговаривать  со мной повышенным тоном!

--Напугал, подумаешь! Жалуйся  сколько хочешь!

--Да вы на себя лучше посмотрите!

--Да вам всем не угодишь!

--Вас совершенно никто не  заставляет. Не хотите—не покупайте.

Продавцом завладевают такие чувства  как гнев, возмущение, обида. Она  уже не может уладь возникнувший конфликт. Активная агрессия действует как активная самозащита.

Несмотря на то, что эта тактика  агрессивна, она дает положительный  результат: покупатель, получив сдачу, утихомиривается. Но все же чаще такая тактика подливает масла в огонь.

Поиск путей сотрудничества

Из всех тактик, эта наиболее уместная тактика поведения работника  магазина. Продавец не остается в стороне  от конфликта, но его активность не агрессивна и она не направлена на защиту. Работник торговой точки делает попытки выяснить причины конфликта  и разрешить его.

Таким образом продавцом ставится цель—предотвратить конфликт укрепляя сотрудничество с оппонентом и сохраняя деловой разговор.

Приходится в некоторых вещах  уступать оппоненту, а в некоторых— настоять на своем, но тактично. Иногда выясняется, что необходимо дать дополнительные аргументы, подробное разъяснения.

Для того, чтобы снять напряжение уместными могут быть спокойная и мякая интонация, доброжелательная улыбка, прощающий жест и укоризненный взгляд.

Конструктивное общение быстрее  возобновляется, когда работник торгового зала не видит в собеседнике врага, противника, которого надо обязательно подавить. Продавец обязан показать, что никто не настроен враждебно по отношению к покупателю, что никто не собирается его подавлять. Посетитель должен почувствовать желание сотрудников найти компромисс. Эта тактика наиболее подходит идеологии торговли-сотрудничества.

Этапы преодоления конфликта

Существуют четыре этапа преодоления  конфликта.

Первый этап мы условно назовем  временным отступлением. Работник торговой точки без возражений выслушивает  посетителя, отступая при натиске  агрессивного оппонента. 

Они  дают выговорится клиенту, израсходовать свой гнев.

Основой второго этапа является мягкое сопротивление продавца. Он уже знает суть претензий, догадывается о причинах этого конфликта и  неспеша выкладывает свою точку зрения.

Третьим этапом является разрешение противоречий -- устраняются, по крайней мере, смягчаются причины, которые вызвали конфликт, удовлетворяются просьбы клиента, путем последовательных действий. Это когда у обоих сторон произошла моральная зарядка. Они оценивают достижение результатов и договоренностей, последствий конфликта.

Результаты конфликта продавца с покупателем

Результаты могут быть любыми. Иногда посетитель не получает необходимое решение. Покупатель не только не совершает необходимую покупку, а еще и уходит из магазина раздраженный, обиженный, с плохим настроением.

В большинстве случаев они уже  не возвращаются. Это потерянный покупатель. Тем более эти негативные эмоции и ощущения он передаст родным и близким, друзьям и коллегам. Неудачно разрешившийся конфликт делает плохую репутацию магазину. Плохая репутация отпугивает потенциальных клиентов.

В остальных случаях конфликт разрешается  быстро и конструктивно. Несмотря на все внезапно осложняющиеся события, покупка осуществляется. Клиент доволен. Возможно он станет больше доверять данному магазину.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Расширение потребления услуг  в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI века.  Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. 

Обслуживание, качество, надежность –  стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.   

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

В настоящее время разнообразные  сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников   

1. Варли Р., Рафик М. Основы управления розничной торговлей / Пер. с англ. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005.
2. Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2004.
3. Дион Дж. Розничная торговля: Как открыть собственный магазин / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
4. Дудакова И. А. Сервисная ориентация в современной концепции   маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2007.
5. Жукова Т. Н. Коммерческая деятельность: СПб.: Вектор, 2006.
6. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
7. Козлов В. К., Уваров С. А., Яковлева Н. В. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление. – СПб.: Политехника, 2000. 
8. Комаров Н. М., Верхов Г. В., Коваленко И. М. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2005. 
9. Кузнецова Н. Электронная трансформация // Новости торговли. №9, 2007. 
10. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. 
11. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. / Общ. Ред. В.С. Загашвили. – М.: А/О Издательская группа «Прогресс», 1993.
12. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. №6, 2006.
13. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005.   
14. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. – М.: ИНФРА – М, 2003.
15. Сервис – что это и как его создать // Бизнес. №30, 2007.
16. Сервис для клиента // Мегазин, персонал, оборудование, технологии. №5, 2006.
17. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель поможет оценить сервис // Современная торговля. №10,2007. 
18. http://www.marketing.spb.ru 
19. http://www.comprice.ru