Роль имиджа коммерсанта в системе торгового сервиса

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2

1. Роль имиджа коммерсанта в системе торгового сервиса…………….3
2. Конфликтные ситуации в процессе торгового                                    обслуживания и их устранение………………………………………...7

           Заключение………………………………………………………………..14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Главной целью современного этапа  экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных  условий для эффективной деятельности торговых предприятий. 
          Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой — требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений. 
             На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.  
           Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.  
          Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж. 

1. Роль имиджа коммерсанта в системе торгового сервиса.

Диапазон работы коммерсанта в  современных условиях чрезвычайно  широк – в коммерческих, сбытовых и маркетинговых службах предприятий  разных форм собственности, на розничных  и оптовых предприятиях, фирмах, акционерных обществах и обществах  с ограниченной ответственностью и  т.д.

Коммерсант в рыночной экономике  становится центральной фигурой  торгового бизнеса, т.к. ведет коммерческие переговоры с партнерами, выполняет функции по руководству торгового процессом, регулированию хозяйственных связей по закупке и продаже товаров с поставщиками и покупателями. Он формирует оптимальный ассортимент товаров, осуществляет контроль качества изделий, организует рекламу товаров и обслуживание покупателей. Это универсальный специалист торгового дела, от результативной работы которого зависит эффективность работы предприятия (фирмы) в целом.

Каким же требованиям должен удовлетворять  сегодняшний коммерсант, чтобы достичь успеха в своей работе?

Специалисту коммерсанту необходимо хорошо знать законы и другие нормативные  акты, которые регламентируют коммерческую деятельность. Он должен уметь принимать  решения, приносящие прибыль, проявлять  инициативу, хранить коммерческую тайну, обладать способностью идти на риск.

Коммерческая деятельность должна строиться на основе соблюдения требований деловой этики. Коммерсант должен верить в торговый бизнес, расценивая его  как привлекательное творчество. Признавая необходимость конкуренции, он должен понимать и необходимость  сотрудничества, доверять себе и другим, уважать профессионализм и компетентность.

Коммерсант должен обладать такими личностными характеристиками, как

- честность, надежность, верность  своему слову;

- упорство и целеустремленность;

- решительность, быстрота и точность;

- инициативность, находчивость, смекалка;

- лидерство, ответственность, организаторские  способности;

- дружелюбное отношение к людям,  обходительность;

- высокие духовные качества;

- умение рисковать, т.е. способность  предвидеть и просчитывать все  возможные варианты последствий  принятых решений.

На формирование имиджа коммерсанта, гарантирующего успех, влияют «Этический кодекс» и этикет коммерсанта. Любой коммерсант должен владеть навыками профессионального поведения, знать и соблюдать требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде, к речи и т.п.

Коммерсант должен обладать профессиональным познаниями и навыками в сферах:

- закупки и продаже товаров;

- маркетинга;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения;

- управления и права;

- товароведения продовольственных  и непродовольственных товаров.

Он должен постоянно следить  за информацией о нововведениях (инновациях) в производстве товаров, торговле и коммерции, предпринимательстве, рекламе и управлении, обобщать, анализировать и применять ее в ходе коммерческой деятельности.

Коммерсант должен знать и соблюдать  принципы коммерческой деятельности:

- соблюдение действующего законодательства;

- доходность, прибыль;

- оптимальность коммерческих решений;

- сервис и высокая культура  обслуживания покупателей.

При рыночной экономике качество коммерческой деятельности зависит главным образом от умения коммерсантов вести активный поиск и находить товары у различных поставщиков, включая производителей товаров. Причем товары нужно закупать по наиболее низким ценам, с учетом покупательского спроса. Важно быстро продавать завозимые товары, используя прогрессивные, современные методы продажи, убедительную рекламу; При необходимости идти на разумный, оправданный риск.

Во главе торговых предприятий, коммерческих служб должны стоять квалифицированные  коммерсанты - организаторы, коммерсанты – товароведы, коммерсанты – менеджеры, хорошо знающие коммерческую работу. На оптовых базах, в торговых организациях и на предприятиях следует создавать коммерческие службы или отделы, возглавляемые первыми заместителями директоров предприятий или, как их принято называть, коммерческими директорами.

В составе коммерческих служб включаются торговые или товарные отделы, отделы по изучению спроса или конъюнктуры торговли, коммерческие павильоны торговых баз, залы товарных образцов и другие торговые подразделения предприятий (организаций).

Актуальной задачей коммерческих работников торговых организаций и  предприятий является вовлечение в  товарооборот продукции отечественных  производителей.

В связи с этим необходимо расширять  сферу договорных отношений с  поставщиками и изготовителями товаров, повышать эффективность и действенность договоров поставки. Договоры поставки должны активно воздействовать на отечественное производство для всемерного увеличения выпуска товаров народного потребления, изготовления их из дешёвого альтернативного сырья, формирование оптимального ассортимента товаров для населения.

При рыночной экономике качество коммерческой работы зависит, прежде всего, от умения активно изыскивать товары, реализуемые в порядке свободной продажи, заинтересовывать промышленные или сельскохозяйственные предприятия, кооперативы, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, в изготовлении нужных населению товаров.

Для выполнения этих задач коммерческим работникам необходимо хорошо знать свой экономический район, его природные богатства, реально оценивать состояние промышленности, сельского хозяйства, производственные возможности и ассортимент изделий, вырабатываемых предприятиями региона.

Для изучения поставщиков и их возможностей работники коммерческих служб должны принимать участие в работе товарных бирж, оптовых ярмарок, выставок – продаж и выставок – просмотров образцов лучших и новых изделий, следить за рекламными объявлениями в СМИ, бюллетенях спроса и предложений, за проспектами, каталогами.

Перечислив все вышеизложенные критерии можно сказать, что роль имиджа коммерческого работника  зависит от многих факторов, а успех  – от четкого выполнения этих критериев.

 

 

 

 

 

2. Конфликтные ситуации в процессе  торгового обслуживания и их  устранение.

В области торгового обслуживания и услуг конфликты это обязательная часть работы. И никогда они не обходятся без переживаний и стрессов. Но они многому учат! Это является хорошей стороной спора. Именно они и успешный разбор этого конфликта помогают работникам заметить отрицательные моменты в своей работе и устранить их.

Конфликт, обычно, длится недолго. Ведь происходит он в рамках общения двух людей, то есть мобильного общения. Это является особенностью конфликта между продавцом и покупателем. Он может вспыхнуть также быстро, как и погаснуть.

Но не всегда такой спор легче  переносится. Это потому, что в  конфликте важно не время, а напряженность ситуации и то, насколько значим этот конфликт для обоих сторон.

Основной частью конфликта является столкновение интересов, требований и позиций конфликтующих сторон. Стороны выдвигают в стороны других упреки и обвинения, бесповоротно отрицают аргументы друг друга, умышленно обостряют ситуацию. Собеседники превращаются в участников конфликта. Диалог принимает очертания скандала.

Именно обстановка такого общения  провоцирует объектов конфликта  к быстрой реакции и поспешным  выводам, что приводит к неправильным действиям. Это доказывает, что в конфликте ограничено время на поиск аргументов и расчет возможных действий. Именно в запале борьбы все совершается спонтанно.

В меньшинстве случаев конфликт приводит к оскорблениям и , в меньшей степени, угрозам. И обязательно результатом такого конфликта становится срыв покупки.

Каковы же причины таких конфликтов?

Первой предпосылкой являются противоположные  желания обоих сторон, ведь продавцу хочется продать подороже, а покупателю купить подешевле. Именно на такой социально-психологической почве споры легко возникают.

Предпосылки конфликтов разделяются  на две группы: субъективно личностные и личностные предпосылки.

К субъективно-личностным причинам относятся  некие черты поведения продавца и потребителя:

-Раздражительность, усталость,  агрессивность людей;

-Плохое отношение к собеседнику;

-Плохое самочувствие;

-Невнимательность к обеим сторонам;

-Бестактность и грубость;

Устранение этих первопричин зависит  как от продавца, так и от покупателя, от их умения держать себя в руках. Конфликт покупателя с продавцом обычно не имеет какой-либо предыстории, это придает конфликту ситуативный характер. Они в первый раз вступили в спор между собой и обладают обидами друг к другу.

К объективным причинам относятся  следующие:

-Духота и теснота в магазине, если это не конференц зал;

-Неудобное расположение прилавков  и касс;

-Низкое качество товаров;

-Плохое освещение в магазине;

-Отсутствие сдачи у кассира;

-Отсутствие упаковочного материала;

-Отсутствие возможности тщательно  ознакомится с каким-то товаром;

-Большая загруженность продавцов,  причиной которого является наплыв покупателей;

-Отсутствие условий для демонстрации  товара или работы какого-либо  устройства.

Эти причины не зависят от продавца. Это те наружные факторы, которые могут не удовлетворить покупателя, а продавца поставить в неудобное положение.

Современный российский покупатель быстро свыкается с комфортом. Первое попавшееся малое неудобство может создать  почву для конфликта.

Также конфликт между покупателем  и работником торговой точке может вспыхнуть из-за малозаметного эпизода: маленькой ошибки или неточных действий продавца. Вот несколько примеров:

-Покупателя оскорбила речь работника  магазина;

-Продавец не ответил на вопрос  посетителя;

-Покупателю привиделось, что  продавец намеренно медленно  обслуживает его;

-Покупателю не понравился тон  работника торговой точки, ироничная  улыбка, его насмешливый взгляд;

-Продавец заметил оскорбление  в голосе покупателя;

-Продавец посчитал, что поставленные  требования посетителем не входят  в рамки торговли;

-Продавец задержал покупателя  по подозрению в краже товара;

Неблагоприятное стечение этих причин создает удобный фон для возгорания конфликта. Если конфликт не получилось предотвратить, тогда работнику магазина необходимо быстро его погасить. Все зависит от тактики поведения продавца. Их бывает несколько. 

 

Игнорирование

Эта тактика заключается в том, что работник торговой точки не откликается на повышенный тон, угрозы и оскорбления продавца. Так сказать делает вид, как будто ничего не произошло.