Роль человеческих ресурсов в менеджменте

РОЛЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Независимо от того, говорим  мы о предприятии индустрии туризма  или о каком-либо другом, одним  из важнейших вопросов всегда остается человеческий капитал.

Можно смело сказать, что  человек в трудоемкой индустрии  гостеприимства играет роль важнейшего актива компании. Соответственно, управление персоналом является координатором  этих мощных активов. В сфере обслуживания правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов – залог  успеха. Сотрудник компании при работе с клиентом автоматически вовлекается  в процесс достижения основных целей  организации, он должен быть отзывчивым, вежливым.

К сожалению, большинство  туристических компаний не уделяют  необходимого внимания управлению персоналом, считая это вспомогательным компонентом. Хотя это в корне неверно. Можно  привести пример: гость, приезжающий  в отель, платит не только за сам  факт проживания и безопасность, чистоту, он ждет должного к себе внимания служащих отеля.

Впервые термин «человеческий  капитал» был использован экономистом Теодором Шульцом в его работах. Он определил это понятие следующим образом: «Все человеческие способности являются или врожденными, или приобретенными. Каждый человек рождается с индивидуальным комплексом генов, определяющим его врожденные способности. Приобретенные человеком ценные качества, которые могут быть усилены соответствующими вложениями, мы называем человеческим капиталом».

Человеческий капитал  в бизнесе это комбинация нескольких факторов. Таких как качества (ум, энергия, позитивность, надежность, преданность), которые человек привносит в  работу, способностью учиться, командный  дух и ориентированность на цель.

Как говорит Жак Фиценс (Jac Fitzenz), один из оcнователей бенчмаркинга человеческого капитала, «В управлении человеческий компонент — самый обременительный из всех активов. Почти безграничное разнообразие и непредсказуемость людей делают их невероятно сложными для оценивания, гораздо сложнее, чем любой электромеханический узел, поступающий с предписанными практическими спецификациями.»

Кредит, сырье, заводы, деньги, оборудование, энергия – все эти  элементы сами по себе не обладают способностью производить стоимость, пока человек  не использует этот потенциал, заставив его работать.

В организациях происходят изменения, вызванные глобализацией, а также обменом информацией. В мире производится больше информации, чем человечество может усвоить. Это порождает взаимозависимость, которой общество не может управлять. Мы настолько ускоряем изменения, что  не сами не можем успеть за ними. Из-за этого складывается ситуация, когда  большинство сведений, содержащихся в организационных базах данных, собраны и организованы таким  образом, что они не могут помочь руководителям использовать все  свои возможности в области человеческого  капитала.

Нельзя полностью согласиться  с мнением, что инвестированный  капитал определяет производительность людей. Вот какой пример приводит Жак Фиценс: «Если вы дадите мне стоящий бешеных денег суперкомпьютер, я смогу решать сложные математические уравнения быстрее, чем используя свой небольшой портативный компьютер. Но смогу ли я сделать это так же быстро, как профессор математики, если мы будем использовать одинаковое оборудование? Разумеется, нет! Это и есть человеческий левередж.»

Сегодня  человек не может  эффективно работать без информации (как и наоборот). Современный  менеджмент должен давать людям необходимы данные, а также обучать сотрудников, как правильно пользоваться этими  сведениями. Это помогает человеку анализировать и превращать данные в имеющую смысл информацию, далее трансформировать ее в сведения, относящиеся к рабочей практике. И в финале делиться этими сведениями с другими.

Информация может стать  неиспользуемым и ненужным ресурсом, если не создана культура предоставления информации. Это  обязательное условие  для управления интеллектуальным капиталом.

Инвестирование только в  технологию не решает проблем, связанных  с информацией. Только люди, работающие с этими технологиями не, не будут  обучены. Зачастую без знания «как», люди не смогут реализовать потенциал  программного обеспечения.

Можно выделить основные характеристики Управления человеческими ресурсами  в рамках стратегического менеджмента:

1. Кадровая политика интегрирована в бизнес-стратегию
2. Цель Управления персоналом – это развитие у сотрудников приверженности компании, формирование корпоративного духа.
3. Также обязательным пунктом является вовлечение топ-менеджмента в задачи кадровой политики организации.
4. Задача кадровой службы – методологическая поддержка руководства, процедуры отбора, обучения, систем оценки персонала.
5. Коммуникационная роль, главной задачей которой является обеспечение отлаженного внутреннего взаимодействия.

ВАЖНОЕ УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ

О том, как важно уметь  общаться каждый может судить, основываясь  на своем опыте. Особенно эта тема актуально в индустриях, связанных  с сервисом. Обычный турист, приходящий в агентство ждет внимания и уважения со стороны менеджера. Точно так  же можно сказать про отношения  агентство – туроператор. «Надо  больше внимания уделять качеству. А оно начинается с этики делового общения. Категорически отказываюсь  работать с туроператорской компанией, где девочка на телефоне может нахамить менеджеру турагентства. Если такое происходит, значит, руководство совершенно не занимается персоналом – у него другие проблемы, рано или поздно они скажутся на обслуживании туристов,» - говорит Сергей Дельсаль, генеральный директор турагентства «Дельсаль-групп». И действительно, впечатление о компании складывается на основании умения общаться сотрудников этой организации. Ведь человеческое общение – это основополагающий компонент успешного сотрудничества.

РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА  ЧЕРЕЗ РАЗВИТИЕ ЛЮДЕЙ

Между эффективностью бизнеса  и уровнем подготовки менеджеров прямая связь. Современные стандарты  управления заключаются в создании качественно однородной управленческой среды, как топ-менеджеров, так и  молодых сотрудников. Также менеджерам нужны новые компетенции, такие  как самообучение, саморазвитие, умение передавать свои знания другим, конструктивно  общаться с коллегами и т.д.

Важным моментом на повестке дня является разработка эффективных  систем обучения для бизнеса. Бизнес-обучение должно быть под конкретные цели и  задачи, стоящие перед компанией. Для эффективного корпоративного обучения необходимо сформулировать миссию компании, довести ее до каждого сотрудника; определить четкие задачи для работников на всех уровнях; понять, какими качествами, мотивацией должны обладать сотрудники каждого подразделения, чтобы выполнять задачи, стоящие перед ними; и, конечно, необходимо оценить, что в реальности они умеют и хотят сегодня.

Постоянный рост конкуренции в сфере туризма требует высокого качества услуг, то есть передачи функции контроля качества исполнителям на каждом этапе. Конкурентные преимущества в качестве создаются за счет множества малозаметных усовершенствований на каждом рабочем месте (их, в отличие от прототипа или крупной инновации, конкуренты не смогут немедленно украсть). Это значит, что нужны системы управления инновациями, систематическое обучение всех работников и мотивация их к творчеству. Клиентоориентированность сотрудников – залог успеха в продажах и сервисном обслуживании.

Еще один немаловажный фактор – сотрудники-авторы успешных технологических  и бизнес идей отличаются от сотрудников-послушных  исполнителей инструкций, следовательно, необходимо найти другие способы  управления, новые форматы организации  человеческой деятельности.

Психологами доказано, что  в обыденной жизни человек  реализует примерно треть своих  возможностей. Поэтому его производительность необходимо повышать за счет эффективной мотивации создания лучшей инфраструктуры деятельности.

Один из способов достижения упомянутых целей – тренинг. Дональд  Кларк, американский эксперт в области  развития человеческих ресурсов, определил  это понятие так: «Тренинг (training) предназначен для овладения существующими технологиями, позволяющими сотрудникам выполнять свою работу на уровне требуемых стандартов. Он помогает повысить результативность и качество работы, выполняемой сотрудником в настоящий момент, или подготовить его к выполнению той, для которой он был нанят. Кроме того, тренинг необходим при внедрении новых технологий. Его результаты можно оценить немедленно по возвращении человека на рабочее место.»

Развитие кадров используется для подготовки сотрудника к разработке инновационных решений, изменения  его точки зрения на бизнес, на себя, на мир, поиска новых горизонтов. Такое  развитие новых способностей человека помогает совершенствовать услуги, повышает конкурентоспособность компании.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что природа управления человеческими ресурсами должна определить и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Необходимо понимать, что и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. – очень важные аспекты работы всей компании. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Интернет-ресурс http://gl.tourdom.ru/;
2. Интернет-статья http://www.iteam.ru/publications/human/section_67/article_4345/ ;
3. Журнал «Горячая линия» за сентябрь 2011 года;
4. Журнал «Менеджер по персоналу».