Разрешение конфликтов

Введение 
Тема данной работы – „Разрешение конфликтов”. 
Цель написания данной работы состоит в исследовании природы и сущности конфликтов, методов их разрешения, положительных и отрицательных последствий. 
Основными задачами работы являются: изучение и обобщение теоретико-методологических основ по вопросам управления персоналом; проведения всесторонней диагностики ситуации с применением современного инструментария; разработка и оценка альтернативных подходов к решению данной проблемы. 
Актуальность выбранной темы состоит в том, что нет ни одного человека, который бы в своей жизни не вступал в спор: с коллегами, руководителем, подчиненными, конкурентами, партнерами, то есть конфликтов в нашей жизни достаточно и каждый должен выяснить природу конфликта, научиться управлять конфликтом и направлять его не в деструктивном, а в конструктивном направлении. 
В работе раскрытые такие вопросы как: понятие и сущность конфликта, его стадии и функции, положительные и отрицательные последствия, методы разрешения и т.п.. 
При написании работы автором были использованные учебники и монографии выдающихся специалистов по менеджменту, управлению персоналом, психологии управления и т.п.. 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и виды конфликтов 
В научной литературе пока нет единого общепризнанного определения понятия "конфликт". 
Слово "конфликт" происходит от латинского "confliktus", первоначально понимаемом как столкновение. Во многих случаях под конфликтом понимают одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. 
Организационные (деловые) конфликты. Особенность этих конфликтов в том, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией. 
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. 
Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия участников конфликта: "начальник - подчиненный", "малое предприятие -учредитель". 
При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители. 
Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры. 
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы. 
Личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. 
Личностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей интересов. На выбор правильного решения при личностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение перед принятием решения. 
Межличностные и межгрупповые конфликты представляют собой столкновение человека с группой или групп между собой. 
Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные, горизонтальные открытые межгрупповые. 
Взаимодействие между руководителем и коллективом всегда имеет предметное содержание. И поэтому отношения между руководителем и коллективом, как и между членами коллектива, неизбежно включают в себя разного рода ситуации, которые могут быть и конфликтными. 
Конфликт в трудовом коллективе представляет собой столкновение интересов, взглядов, установок личностей и включает в себя всю совокупность причин и условий, которые предшествовали конфликту и вызвали его. 
Конфликты могут возникать на деловой (функциональной) или личностной основе. 
 
 

2. Причины конфликтов 
Деловые и межличностные конфликты имеют в своей основе различные причины, а именно: 
хозяйственно-организационные; 
социально-профессиональные; 
социально-демографические; 
социально - психологические. 
Хозяйственно-организационные причины психологических коллизий в коллективе состоят из двух групп: 
неэффективная организация труда; 
неэффективная организация заработной платы. 
Неэффективная организация труда предполагает недостатки в укомплектовании штатов, в специализации и кооперации сотрудников в разных отделах, несовершенство учета и контроля труда, нечеткое разделение функций между сотрудниками. 
Неэффективная организация заработной платы предполагает неупорядоченность в нормировании труда, разницу в оплате и премировании за одинаковую работу. 
Возникновению конфликтных ситуаций на социально-профессиональной основе способствуют такие условия, как: 
несовершенство системы отбора и расстановки кадров, когда руководитель неправильно оценивает профессиональную пригодность и моральные качества работника; 
требование сотрудником более высокой должности в обход 
возможностей его удовлетворения в рамках данной организации; 
правовая закрепленность работника за должностью при низком уровне его деловых качеств. 
Отмечена тенденция возрастания "горизонтальной" конфликтности в меру повышения социально-профессионального статуса работника: чем выше престиж профессии, должности, социального положения, тем больше конфликтов во взаимоотношениях равных по должности работников. 
Изучение причин возрастания "горизонтальной" конфликтности при переходе с нижних ступеней служебной иерархии к верхним убеждает нас в том, что главной причиной этого является ограничение возможностей дальнейшего социально-профессионального продвижения на верхние ступени, а также стремление работника "удержаться" на уже достигнутом уровне. 
В коллективах, где есть представители всех возрастных групп, жизненные ориентации уравновешиваются и взаимодополняются. Если же возрастная гармония нарушается, то могут возникать конфликты. 
Подобные проблемы могут появляться и тогда, когда нарушается демографическая структура по признаку пола, а именно когда в коллективах преобладают либо мужчины, либо женщины. 
Суть социально-психологических причин конфликтных ситуаций лежит в психологической и морально-духовной несовместимости каких-либо членов коллектива (включая руководителя) как при наличии, так и при отсутствии объективных причин конфликта. 
Социально-психологической причиной межличностного конфликта могут быть так называемые "обманные образы", когда объектив- конфликтная ситуация отсутствует, а отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные. Например, когда какие-нибудь действия подчиненного воспринимаются руководителем "интригой", "подсиживанием" или когда подчиненному начинает казаться, что руководитель придирается к нему, хочет "выжить". 
Межличностные конфликты представляют собой не только морально-этическую, но и экономическую проблему. Установлено, что затраты рабочего времени от конфликтов и после конфликтных переживаний составляют около 15% рабочего времени, а продуктивность труда в после конфликтный период снижается на 1,2 - 16%. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Последствия и функции конфликтов 
Последствия конфликтов могут быть разными в зависимости от их содержания, участников и условий их протекания. 
Полная ликвидация конфронтации взаимным примирением сторон на какой-либо основе. 
Удаление конфликтующих сторон или одной из них за границы 
коллектива (увольнение, перевод на другую работу). Исчезновение конфронтации, когда одна из сторон выходит 
победителем, а другая признает себя побежденной. 
Ослабление конфликта, когда обе стороны в полной мере удовлетворяют свои претензии и идут одна другой на уступки. 
Исчезновение противостояния, когда обе стороны проигрывают 
и сдерживают "негативные" проявления. 
"Трансформация" конфликта в другой, видоизмененный или 
принципиально новый, который в силу своих противоречий отводит на задний план первоначальный конфликт. 
Постепенное затухание конфликта благодаря свободному протеканию, когда участники и руководство не используют решительных действий для его ликвидации. 
Механическая ликвидация конфликта (непредвиденное расформирование коллектива, увольнение одного из участников конфликта). 
Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. В самом общем виде выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном и конструктивным в другом отношении. 
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений, разумных аргументов и этических норм. Положительное разрешение конфликта - это, прежде всего, устранение недостатков, причин к нему приведших. Психологи выяснили, что причинами конструктивных конфликтов в основном являются причины объективные, отражающие несовершенство организации управления (несоответствие прав и обязанностей, недостатки в организации труда, конфликтогенные организационные структуры, несовершенная система оплаты труда). 
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна сторона упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны, когда один из партнеров стремится психологически подавить другого, дискредитируя его и унижая. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. 
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности отдельных людей, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, психологическая служба. 
Мы будем различать понятия "решение конфликта" и "управление конфликтами". 
Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. 
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. 
4. Методы разрешения конфликтов 
При возникновении конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. 
Психологи выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: 
приспособление, уступчивость; 
уклонение; 
противоборство; 
сотрудничество; 
компромисс. 
Основу классификации составляют два независимых параметра: 
степень реализации собственных интересов, достижения своих целей; 
уровень кооперативности, учет интересов другой стороны. 
Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения. 
Приспособление, уступчивость. Действия человека направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад человека не очень велик или когда предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для человека. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у человека мало шансов на победу, мало власти. 
Уклонение. Данная форма поведения выбирается тогда, когда человек не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для человека не особенно важен либо ситуация слишком сложная и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у человека не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. 
Противоборство, конкуренция. Характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, принуждения, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается человеком как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. 
Сотрудничество. Данная форма означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех большое значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. 
Компромисс. В этом случае действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. 
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является обязательным условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. 
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем возникает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Переговоры 
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности человека. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: 
существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; 
отсутствие значительного различия в возможностях (силе) 
субъектов конфликта; 
соответствие стадии развития конфликта возможностям пере- 
говоров; 
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия. 
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий. 
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить слабые и сильные стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры, и интересы какой из групп они представляют. 
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы: 
В чем состоит основная цель проведения переговоров? 
Какие есть в распоряжении альтернативы? (Реально переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми). 
Если соглашение не будет достигнуто, то как это отразится на интересах обеих сторон? 
В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне? 
Опытные специалисты считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. 
Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). 
Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. 
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, "задачи компании", "общий интерес") стороны пытаются укрепить свои позиции. 
Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Присутствие посредника выступает для участников переговоров средством "уступить, не ощущая капитуляции". 
Кроме того, посредник определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. 
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. 
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на ведущего, захватить инициативу всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. 
Задача посредника на этом этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения. 
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. 
К началу этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. 
Ведущий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. 
Общие рекомендации по решению конфликта могут быть сведены к следующему: 
Признать существование конфликта; 
Определить возможность переговоров; 
Согласовать процедуру переговоров; 
Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; 
Разработать варианты решений; 
Принять согласованное решение; 
Реализовать принятое решение на практике. Выводы 
Под конфликтом понимают одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. 
Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. 
Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. 
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. 
При возникновении конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. 
Психологи выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость; уклонение; противоборство; сотрудничество; компромисс. 
Переговоры являются одним из методов разрешения конфликтов. Они представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. 
Общие рекомендации по решению конфликта могут быть сведены к следующему: признать существование конфликта; определить возможность переговоров; согласовать процедуру переговоров; выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; разработать варианты решений; принять согласованное решение; реализовать принятое решение на практике. 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература 
Акулов В. Б., Рудаков М. Н. Теория организации. Петрозаводск: “Медиа”, 2002 
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 1995. 
Зотов В.В., Ленский Е.В. Задачи и организационные основы менеджмента. - М.: ТОО "Корона-принт", 1996, 256 с. 
Дубовик Т. Управление персоналом. Днепропетровск: Издание Днепропетровского Бизнес-центра Украинской Консалтинговой Сети (УКС), 2001 
Дуган Л. Розробка стратегії: минуле, сучасність та майбутнє. Чернівці: Регіональне представництво УЦРП РПС, 2001 
Коноков Д.Г., Рожков К.Л. Организационная структура предприятий. М:.1997. Электронная версия - 
Лозниця В.С. Психологія менеджменту. – К:ТОВ “УВПК “ЕксОб” ”, 2000. 
Підприємництво: стратегія, організація, ефективність.//Під ред. С.Ф.Покропивного, К:КНЕУ, 1998, 
Типовые организационные структуры предприятий. //Сервер ISO9000 “Профессиональный менеджмент качества” - 
Шершньова З.Е., Оборська С.В. Стратегічне управління. К:КНЕУ – 1999

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Министерство Образования Российской Федерации Кубанского Государственного    Университета

    Факультет «Управления и психологии» заочной формы обучения кафедры «Управления персоналом»

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему: «Разрешение  конфликтов».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу проверил:                                                           Работу выполнила:

                                                                                     Студентка 3-его курса

                                                                                     Хуаж Б. Э