Разработка корпоративного имиджа и средств его формирования гостиницы «Сыктывкар»

           2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы «Сыктывкар». 
 
        Самым большим гостиничным местом в городе Сыктывкар является гостиница «Сыктывкар», она предлагает 159 номеров приживания. 
        Самая высокая заполняемость в столичных гостиницах фиксируется в апреле, июне и сентябре, а самая низкая – в январе. Высокие показатели в летние месяцы связаны с наступлением пика туристического сезона, а в осенние – с повышением деловой активности. Номера необходимо бронировать за несколько дней, а в высокий сезон – свыше недели. 
        Заполняемость гостиницы «Сыктывкар» не мала и причины этого кроются в следующем: 
- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы; 
- повышение качества услуг; 
- относительно удобное расположение здания гостиницы в центре города; 
- наличие доброжелательного и профессионального персонала.  
 
         В силу сложившейся традиции здание «Сыктывкар» - гостиница среднего класса. Убедиться в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от удобств и мест проживания: 

Наименование номера	Количество мест	Цена за место в  рулях	Цена за номер в  рублях
Люкс + холодильник	1	1600	1600
Люкс	1	1180	1180
Полулюкс + холодильник	1	1500	1500
Полулюкс	1	860	860
Одноместный категории  А	1	680	680
Одноместный категории  В + холодильник	1	480	480
Одноместный категории  В	1	440	440
Одноместный категории  С	1	380	380
Двухместный категории  С	2	220	440

 
       Определяя цены  номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью  гостиничных услуг на мировом  рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России. 
       Рост популярности гостиницы «Сыктывкар» - следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами. 
       Гостиницы «Сыктывкар» по праву считается достоянием города. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. 
       Большое влияние на имидж этой гостиницы может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов. 
       Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «Сыктывкар» можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия: 
- недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников; 
- присутствует только устная обговоренность стандартов обслуживания гостей; 
       В ходе анализа недостатков по формированию имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Разработка рекомендаций для формирования благоприятного имиджа гостиницы.

За время работы гостиница "Сыктывкар" заняла свое место  на рынке услуг гостеприимства и  сформировала свой круг клиентов, но конкуренция  на сегодняшний день растет, и для  гостиницы необходимо повысить уровень  своей репутации(вызвать расположение к себе, к своим сотрудникам и клиентам).

В первую очередь на формирование благоприятного имиджа влияет  то, как  гостиница прорекламирует себя, т.е. ее самореклама. И гостиница "Сыктывкар" не является исключением. Гостинице  следовало бы поменять вывеску названия, т.к. вначале смотрят на обертку, ну т.е. в нашем случае на внешний вид. Ее вывеска на главном входе и является ее саморекламой. Плюсом бы послужило и наличие оригинального слогана, который был бы у всех на слуху. С помощью него гостиница стала бы более популярной. Стоит более четко планировать рекламную деятельность. Также необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, стоит рекламировать появление новых услуг, проведение мероприятий, различных акций. Важно проследить в какой период низкий уровень спроса на услуги заселения, и заранее позаботиться о размещении рекламы, например, хотя бы за месяц. Нужно составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце определенного периода(месяца,года). Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретной сфере услуг. Также размещать рекламу стоит не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы распространяются с помощью почтовой рассылки и эффективно это тем, что ее видит широкий круг читателей и после этого они уже знают, что лучше выбирать для отдыха. Нужно своевременно размещать рекламу, в которой будет говориться о каких-либо изменениях, мероприятиях. Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу или листовках, раздаваемых на улицах города или различных помещениях. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия. Стоит повысить эффективность работы интернет-сайта. Он должен быть эффективным средством получения информации. Каждый день сайт должен обновляться, вносить коррективы, изменения, нововведения. Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров. А лучше всего, сайт должен стать on-line, и все возникшие вопросы, сомнения вмиг разрешатся.

Таблица 1. Примерные расходы  на внедрение нововведения.

Планируемые расходы	Сумма(в руб.)
Проведение мероприятий	15.000
Различные акции	15.000
Материалы	25.000
з/п персонала, занимающегося  рекламой	20.000
Итог	75.000

 

Таблица 2. Примерная прибыль  от внедрения нововведения.

Планируемая прибыль	Сумма(в руб.)
За счет повышения привлекательности	50.000
За счет эффективности  рекламы	35.000
Итог	85.000

 

Е(экономическая  эффективность)=85.000/75.000=1.1

Все это говорит о  том, что нужно создать новые  дополнительные услуги, например, такие, которые были предложены выше. Это все только положительно скажется на имидже и повлияет на выбор потребителя именно в пользу этой гостиницы. Расширение сети и распространения услуг - хороший вклад для формирования благоприятного имиджа. Но неплохой эффект может оказать заключение договоров на продажу услуг гостиницы с местными турагенствами. Это очень удобно для клиентов этого же турагенства, а удобно тем, что ему не следует обзванивать и искать заранее удобную для него гостиницу, этим займется выбранное им турагенство-предоставит номера для выбора и заселит.

Второе на чем мы остановимся - это персонал гостиницы, т.к. он играет огромную роль в формировании имиджа гостиницы в подсознании людей. Очень важно, как встретят, обслужат и проводят. Следует выстраивать  коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница - это "дом", а ее клиенты - "гости", что влечет за собой определенный уровень отношений(гостеприимства). А зависит это все от того, как воспринимается отдельный сотрудник руководителем или другим сотрудником. Поэтому следует время от времени проводить совместные вечеринки, в неформальной обстановке, для сплоченности коллектива, чтобы разгрузить напряженную трудовую атмосферу. Это играет большую роль в имидже гостиницы, т.к. если коллектив сплочен, всегда в хорошем настроении, то и клиенту за радость обратиться в такую гостиницу.

Нужно разработать корпоративный  стандарт поведения сотрудников  гостиничного предприятия "Сыктывкар" и изложить его в письменном виде. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию в подробностях. Это будет, так называемая, памятка, которую следует изучить и строго соблюдать всем сотрудникам гостиницы. Она нужна для того, чтобы не происходило каких-либо недопониманий, она исключает неловкие ситуации в целом: по отношению к своей должности и клиентам. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Таблица 1. Примерные расходы  на внедрение нововведения.

Планируемые расходы	Сумма(в руб.)
Обучение персонала	10.000
Материалы	23.000
З/п персонала	17.000
Итог	50.000

 

За счет этого увеличилось  количество клиентов, а значит и  возросла прибыль.

Таблица 2. Примерная прибыль  от внедрения нововведения.

Планируемая прибыль	Сумма(в руб.)
За счет большего потока клиентов	30.000
За счет повышения  квалификации персонала	15.000
За счет снижения некорректных ситуаций	20.000
Итог	65.000

 

Е(экономическая  эффективность)= 65.000/50.000=1.3

Также стоило бы больше поработать над  обратной связью между руководством и сотрудниками этой организации. Это  важно для поддержания корпоративного духа гостиницы. Чтобы сотрудники повышали квалификацию своей должности, руководству стоит привлечь их внимание и заинтересовать их деятельность успехами гостиницы через информацию о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации. Лучше и организованней они будут понимать роль своей должности в гостинице, и это поможет улучшить ее корпоративный имидж.

Следующее, на что хотелось бы обратить внимание, это то, что  в организации нет распространения  внутрифирменной информации. А это  послужило бы только плюсом. Каналами распространения являются собрания и совещания, что в гостинице  это является редким случаем. Стоило бы участить их, так же регулярно размещать объявления в комнате для персонала, касающиеся внутренней работы организации, может даже списки VIP-клиентов.

Гостиница "Сыктывкар" пользуется не малым спросом в  городе Сыктывкар. Но даже в такой  гостинице найдутся недочеты, как и во многих других. Выше я изложила свои предложения по поводу улучшения имиджа гостиницы. Вышеперечисленные средства направлены только на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Благодаря эффективной деятельности персонала гостиница будет восприниматься не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 
       Имидж гостиницы  – это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту.  Имидж гостиницы определяется  многими факторами, включая и  то, как выглядит, одевается и  разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а администратор грубо указал на стул, то в сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов. 
       Подводя итог, можно сказать, что в первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих. Сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. 
        По итогам анализа деятельности гостиницы «Сыктывкар» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. 
        Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников. 
        Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия «Сыктывкар» через средства внешней и внутренней коммуникации, можно выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы: 
- повысить эффективность рекламной деятельности; 
- создание дополнительных услуг; 
- расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. 
        Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг