Разработка корпоративного имиджа и средств его формирования гостиницы «Сыктывкар»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему " Разработка корпоративного имиджа и средств его формирования гостиницы «Сыктывкар» "

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

2013 г.

Содержание

Введение...............................................................................................................3

 

Раздел 1. Теоретические  аспекты формирования корпоративного имиджа..5 
 
                  1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура..................5

 

                  1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа................10 

                  1.3 Особенности формирования имиджа  гостиничного предприятия..........................................................................................................14

 

Раздел 2. Анализ корпоративного имиджа гостиницы «Сыктывкар»……...18 
 
 
                    2.1. Характеристика гостиницы «Сыктывкар»..............................18

 

                    2.2. Анализ существующего имиджа  гостиницы «Сыктывкар»..19

 

Раздел 3. Разработка рекомендаций для формирования благоприятного имиджа гостиницы...............................................................................................22 

Заключение...........................................................................................................27

 

Список использованной литературы..................................................................29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

К началу – середине 1990-х  годов резко возросла озабоченность  компаний тем, как они воспринимаются своими группами общественности. И поэтому компании, корпорации или просто мелкие фирмы открыли для себя так называемую «силу имиджа». Сейчас говорят, что имидж можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. Особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных организаций. Потому как такая организация находится на виду общественности и в центре внимания СМИ(средства массовой информации). Ей некуда спрятаться от общественного мнения и тем более бесследно раствориться. Поэтому крупные организации постоянно стараются работать с общественным мнением. Любая крупная и влиятельная организация должна заслужить доверие общества, другими словами - иметь положительный имидж.  
        Конкуренции растут, а значит, руководство фирм и компаний все больше и углубленней задумываются над тем, как они воспринимаются обществом. Так как потребители при выборе различных сфер услуг все больше опираются на его имидж, деловую репутацию, они воспринимают это как нечто отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее.             
        Положительный имидж, таким образом, всегда прокладывает дорогу позитивной репутации в более широких и существенных областях, например таких, как качество продукции. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. 
       Но не будем забывать, что позитивный (положительный) имидж значим не только для коммерческих организаций. Госструктурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Университетам, больницам, фондам – помогает вести сбор средств (пожертвований), а также привлекать лучшие ресурсы из возможных.  
        Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для государств, а также регионов стран и мира. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений, обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа. Благодаря имиджу, одна и та же организация может восприниматься по–разному инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы, компании или какой - либо другой организации является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, то есть практически на все сферы жизнедеятельности организации. 

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: 
    - изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;

- изучить особенности  формирования и управления имиджем организации; 
    -проанализировать деятельность организации; 
    - разработать рекомендации по управлению имиджем; 
 
       Объектом исследования данной работы является менеджмент организации, а предметом исследования – имидж гостиничного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Теоретические аспекты формирования корпоративного имиджа. 
 
                   
                   1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура. 
 
      Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое оно производит, то есть ее имидж (внешний образ). 
      Он находится в ряду таких понятий, как рейтинг, репутация, известность, популярность, престиж, авторитет и др. Можно смело утверждать, что имидж на сегодняшний день является фундаментальным понятие во многих отношениях. 
      Понятие «имидж» означает «имитировать». Имидж – это искусственная имитация и преподнесение внешней формы какого – либо объекта и, особенно, лица.  
      Имидж – это вариант самоподачи, делающий акцент внимания на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет потенциальных потребителей, а так же дающий ключ к успеху. 
      Еще обнаружен термин в одном из изданий Словаря иностранных слов: «Имидж» - целенаправленно формируемый образ какого – либо лица, предмета, явлений, призванный оказать на кого – либо эмоциональное и психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации т.п.  
      Будучи привязанным к своему прообразу, имидж, тем не менее живет по собственным законам. Он занимает место между реальным и желаемым, между восприятием и воображением. 
      Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа. Исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50 – х годов. 
      Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, у каждой компании были свои наборы графических элементов, комплексы словесных приемов (название, слоган), свое оформление интерьеров и продукции – в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальным, универсальным все больше затрагивается тема имиджа, ее изучают все более развернуто, углубленно, якобы стать усовершенствованной и не похожей ни на одну из других организаций.  
       Создание имиджа включает четыре основных этапа: создание фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. 
 
       Каждый из этих этапов направлен на достижение трех главных задач:  
- достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с аудиторией;  
- поддержание успешного имиджа;  
- установление эмоциональной связи с аудиторией.  
 
       Для каждого этапа создания можно выделить и свои ключевые моменты. 
Если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж. 
       Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам, иными словами – то, какое впечатление вы хотите произвести. 
 
                        Основные элементы корпоративного имиджа: 
     1. Фундаментальный имидж: 
- этические принципы; 
- долгосрочные цели; 
- корпоративная миссия; 
- личная и деловая философия; 
- ценности и смыслы; 
- прагматические цели; 
- стандарты поведения и внешнего вида; 
     2. Внешний имидж: 
- качество товаров; 
- корпоративная реклама; 
- осязаемый имидж; 
- название; 
- логотип ; 
- слоган; 
- спонсорство; 
- благотворительность; 
- связи с СМИ; 
     3. Внутренний имидж: 
- финансовая политика; 
- кадровая политика; 
- обучающие и тренинговые программы для персонала; 
- программа поощрения сотрудников; 
- внутренние коммуникации; 
     4. Сопутствующий имидж: 
- корпоративный дух; 
- мотивированность персонала; 
- покупательское «Я»; 
 
       Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

       Корпоративная культура – это внутреннее состояние организации. 
В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих, так называемых, корпоративных «правил игры» является как условием карьерного роста. 
       Так же есть такие понятия, как, корпоративная индивидуальность и корпоративная идентичность. 
       Корпоративная индивидуальность – ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры, т.е. это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.  
       Корпоративная идентичность – это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность. Это – продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки ее персонала. 
       Имидж – это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. 
       В случает отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж – не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. 
       Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижением фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во – первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том числе, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во – вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов. В – третьих, он облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.  
 
                                      Задачи имиджа организации: 
- повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче; 
- повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства; 
- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара  конкуренция ведется на уровне имиджей фирм; 
- формирование и реформирование общественного мнения о фирме; 
 
        Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить ,во – первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во – вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов. 
 
                                     Функции имиджа организации: 
        Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции: 
1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования. 
2. Позиционировать себя на рынке. Организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а так же кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания). 
3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Эта основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. 
 
                                     Структура имиджа организации: 
        Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в создании индивидов. Имидж организации это целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. 
        Структура имиджа, выступающая как единство устойчивых связей между его элементами, соответствует структуре социальной психики, а точнее – обыденного сознания, в поле которого и формируется имидж. 
        Обыденное сознание – это совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, к которой они принадлежат. 
 
        Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп: 
      1) Имидж товара (услуги) – это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов. 
      2) Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представление о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей. 
      3) Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.  
     4) Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей(т.е. индивидуальный имидж каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально – демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует основатель организации. 
     5) Имидж персонала. Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6) Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации – представление об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменном символике (элементах фирменного стиля). 
     7) социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представление широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. 
     8) Бизнес – имидж организации. Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес – имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются : объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии  и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. 
 
                 
                   1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа. 
 
       Успех фирмы складывается из множества факторов, он зависит, в том числе от сложившегося или формируемого имиджа фирмы. В настоящее время реальной становится потребность выделиться в массе себе подобных, завоевать определенную известность, приобрести репутацию. Имидж у всех на слуху, он входит в сознание людей и во многом управляет их поведением. 
Имидж базовой структуры формируется на основе прямого контакта, при котором каждый сотрудник рассматривается как лицо организации, по которому судят о состоянии всей структуры. Роль представителей и доверенных лиц организации имеет непосредственное воздействие на создание позитивного целостного имиджа лидера, а значит, и всей компании. 
       Дать организации удачное название – это с самого начала определить ей выгодное место в ряду других организаций. Еще важнее дать организации достойное название. Оно обеспечивает организации положительный отклик во мнении масс. 
       Из психологии известно, что любое название имеет свой смысл и свое значение. Оно может привлекать к себе или отталкивать от себя людей. 
       Прежде чем давать название организации, надо ответить на три вопроса: «Как люди будут воспринимать организацию в ряду других организаций?», «Какие категории населения будут иметь отношение с организацией?», «Какие ассоциации возникнут у людей при восприятии названия организации?». 
       Формирование своеобразного «лица» организации – дело не только специалистов в этой области, но и качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к работодателю и клиентуре – это все имеет не маловажное значение для положительного имиджа. 
       Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным. Быть адекватным – значит соответствовать образу фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм. Быть пластичным – значит не выходить из моды, а усовершенствоваться. 
 
                Имидж организации складывается из двух составляющих: 
- Внешний имидж – представление людей, которые не работают в организации. 
- Внутренний имидж – представление работников этой организации. 
 
       Любая информация об организации, которая проникает во внешнюю среду, формирует ее имидж. Поэтому ответственными за облик являются все ее сотрудники – от генерального директора до курьера.  
       В работе над имиджем очень важно наладить систему информирования персонала обо всех событиях, происходящих в компании. Информировать коллектив надо о планах развития компании, ее достижениях в целом и отдельных ее работников. Для этих целей могут быть использованы корпоративные газеты, доски объявлений. Кроме всего этого, работники с первых дней работы должны ощущать здоровую деловую атмосферу. Оплаченный больничный, льготное медицинское обслуживание и др. в немалой степени способствуют укрепления имиджа организации. 
       Одним из наиболее важных инструмента формирования имиджа является увольнение работника, и в этом нет ничего странного и удивительного. Важным является то, как человек покинет свое рабочее место, компанию, так он и будет о ней потом вспоминать. Так, например, если какому-либо работнику предложат место с более высокой зарплатой и перспективой, то вряд ли что-то будет угрожать имиджу фирмы. Но вот если наоборот, работник собрался уходить после конфликта, то негативный отпечаток останется на фирме – подпортится репутация, а значит, все это навредит имиджу. 
 
                  Выделяют следующие этапы формирования имиджа: 
- определение цели формирования имиджа; 
- определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п. 
- разработка концепции имиджа; 
- оценка возможностей фирмы для формирования заявленного имиджа; 
- формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя; 
- оценка состояния имиджа, контроль над реализацией программы; 
 
               Этапы соответствия формирования имиджа организации: 
     1.Имидж компании должен соответствовать стратегии развития компании, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Народу это должно подаваться, как стремление компании удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа «от потребностей клиента». 
     2.Имидж компании соответствует уровню развития компании. 
     3.Внутренний имидж компании соответствует внешнему имиджу компании. 
     4.Имидж компании соответствует современному этапу развития общества, в котором существует компания. 
 
       Формирование имиджа производится в соответствии с мастер – планом, который состоит из четырех основных частей: 
    - создание фундамента; 
Фундамент имиджа – наиболее важный первый элемент, он обеспечивает создание, развитие и сохранение положительного имиджа компании. Для постройки фундамента имиджа и репутации необходимо предпринять пять шагов: первым должна стать тщательная ревизия деловых принципов, опираясь на которые предприятие может разработать положение о целях своего бизнеса. Затем необходимо отразить принципы и цели в простом и коротком рабочем варианте философии корпорации. Следующий шаг – определение долгосрочных задач. После того как предприятие определилось с тем, что оно хочет, ему нужно решить, каким стандартам должны следовать сотрудник. Подчинение стандартам и правилам – метод, который поможет сохранить в целости фундамент нового имиджа. 
    - внешнего имиджа; 
Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. 
    - внутреннего имиджа; 
Внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании. 
    - неосязаемого имиджа; 
Неосязаемый имидж – ответная реакция на осязаемое (то, что можно понюхать, потрогать, попробовать ), на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании. Это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, который влияет на репутацию. 
 
          Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач: 
    - достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем; 
    - поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас; 
    - установление эмоциональной связи с покупателем поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа; 
 
               Факторы, влияющие на формирование имиджа организации: 
1. Внешний имидж. 
    - качество продукта, который создает компания, 
    - умение организации поддерживать деловые отношения с партнерами и клиентами, 
    - социальная политика организации. 
    - финансовая стабильность, 
    - внешний вид офиса, 
    - реклама компании, 
2. Внутренний имидж: 
    - социально – психологический климат в коллективе. 
    - мотивация персонала, отношение к служебным обязанностям. 
    - внешний вид сотрудника, 
    - политика организации в области развития и обучения персонала, 
    - политика организации в области планирования карьеры и создания системы поощрений. 
 
                           Основные средства формирования имиджа: 
        1) Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство его формирования. 
        2) Визуальные средства – дизайнерские приемы формирования имиджа. включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов,разработку макетом объявлений. 
         3) Оригинал – макеты могут быть различными, но один элемент постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет. 
         4) Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя. 
         5) Рекламные средства – использованные в каждом конкурентном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения. 
         6) Фирменный стиль – это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Фирменный стиль состоит из внешнего образа и характера поведения на рынке. Внешний образ создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески и одежды, рекламных объявлений, буклетов и т.п. Характер поведения на рынке – определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, конкурентами. Характер поведения отличается особым стилем при проведении мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью. 
         7) Товарный знак (эмблема) – это официально принятый термин, обозначающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение. Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица от однородных товаров или услуг другого. 
 
       Создание положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это – сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.  
       Таким образом, в том, что составляет имидж компании, есть две выраженные части. Первая – активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лицо». Вторая – собственно «отражение лица» компании в «зеркале» клиента. Это когда представление компании о себе и представление клиента о компании крайне далеки друг от друга. 
 
        Итак, исходя из этого, можно сказать, что характерными чертами лидера являются: 
    - профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество); аккуратность в выполнении должностных обязательств; точность выполнения обязательств, обещаний; информированность; 
    - культура: коммуникабельность (приветливость, общительность, улыбчивость); правильность речи;  
    - социально – демографические: возраст, пол, уровень образования; 
    - визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратность, чувство меры. 
 
 
       1.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия. 
 
       На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п. 
       В сфере маркетинга услуг выделяют три характерные особенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость качества и несохраняемость. 
       Неосязаемость: в отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Однако это не так. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиничного участка земли общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведение. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера. Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.  
        Непостоянства качества: услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качества зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг. 
       Несохраняемость: услуги нельзя хранить. Так гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. 
Внешний вид должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию утверждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. 
       В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента. 
       В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного гостиничного имиджа. В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа. 
       Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.  
       Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположение, размером и убранством предлагаемого номера. 
       Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%.                Существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг, накопительные скидки для постоянных клиентов. 
       Многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам дополнительные услуги и удобства. Бронированием через интернет, а программами для постоянных клиентов и расширением пакетов традиционных услуг уже никого не увидишь. 
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя. 
       Для бизнес- клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно. 
       Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы показываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы. 
       Рассмотрим питание: те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. 
Немаловажна и безопасность. В основном опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты и обычные туристы готовы заплатить дополнительно за более безопасное проживание. 
       Однако чтобы добиться настоящего успеха, гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике. 
       Рассмотрев ряд теоретически аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в моей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиницы «Сыктывкар».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Анализ корпоративного имиджа гостиницы «Сыктывкар». 
 
 
                    2.1. Характеристика гостиницы «Сыктывкар». 
 
       Гостиница «Сыктывкар» расположена по адресу: Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Коммунистическая, д.67. Также можно связаться с ней по предложенным телефонам:  +7(863)221-30-67 и +7(863)221-30-23. 
       Гостиница «Сыктывкар» расположена в центре города, на одной из центральных и самых шумных  улиц; недалеко от железнодорожного вокзала и делового, административного и культурного центра города, в удобном девятиэтажном здании. 
       Высокое качество интерьера гостиницы радует посетителей, в холле имеется мягкая мебель (кресла, диваны) и журнальные столики, а также магазин, продающий цветы и периодические издания. 
       В номерах гостиницы теплая атмосфера гостеприимства, номера, отвечающие всем современным требованиям. 
       В гостинице 159 номеров различной категории: Апартамент, Люкс, одно- и двухместные стандартные номера. 
 
                                      Номерной фонд гостиницы: 
       Одноместный А: полутораспальная кровать, телевизор, телефон, холодильник, чайник, доступ к беспроводному интернету, ванная комната (умывальник, унитаз, душ), зеркало, фен, махровые полотенца, тапочки махровые. 
       Одноместный В: односпальная кровать, телевизор, телефон, холодильник, чайник, доступ к беспроводному интернету, ванная комната (умывальник, унитаз, душ), зеркало, фен, махровые полотенца, тапочки прошивные. 
       Двухместный А: две односпальные кровати, телевизор, телефон, холодильник, чайник, доступ к беспроводному интернету, ванная комната (умывальник, унитаз, душ), зеркало, фен, махровые полотенца, тапочки махровые. 
       Двухместный В: две односпальные кровати, телевизор, телефон, холодильник, чайник, доступ к беспроводному интернету, ванная комната (умывальник, унитаз, душ), махровые полотенца. 
       Стандарт Комфорт: полутораспальная кровать, телевизор, телефон, холодильник, обогреватель, вентилятор, доступ к беспроводному интернету, ванная комната (умывальник, унитаз, ванна), зеркало, фен, махровые полотенца, халат, тапочки махровые. 
       Люкс: спальня и гостиная. Кондиционер, двуспальная кровать, два телевизора, два телефона, холодильник, обогреватель, вентилятор, доступ к беспроводному интернету, санузел (умывальник, унитаз с биде, ванная, душевая кабина), зеркало, фен, полотенца махровые, два халата, тапочки махровые. 
       Апартаменты: гостиная, спальная, кабинет, кухня. Сейф, кондиционер, двуспальная кровать, два телевизора, два телефона, холодильник, чайник, вентилятор, доступ к беспроводному интернету, два санузла (умывальник, унитаз с биде, ванна, душевая кабина), зеркало, фен, полотенца махровые, два халата, тапочки махровые. 
 
                     Инфраструктура гостиницы «Сыктывкар»: 
        К услугам гостей представлены: ресторан (завтрак, шведский стол), бар буфет, комната для деловых переговоров на 12 мест, камера хранения, охраняемая автостоянка, услуги факса и копировальной техники, парикмахерская, доставка в номер чая, кофе и безалкогольных напитков, конференц-залы и химчистка. 
        Кроме того можно насладиться настоящей пиццей в пиццерии «Релакс». Также в гостинице расположен развлекательный центр «Релакс», где можно прекрасно провести время и отдохнуть. 
Сочетание различных категорий номеров в этой гостинице – от самого дешевого эконом-класса до номеров повышенной комфортности обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту 
        Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 60% женщин и 41% мужчин. Они, используя профессиональный опыт, прилагает максимум усилий для того, чтобы каждый гость получил должное внимание и заботу. 
        По оценке экспертов администрации Сыктывкара гостиница «Сыктывкар» - одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу «Сыктывкар» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья. 
        Отталкиваясь от данных, полученных в ходе характеристики гостиницы «Сыктывкар можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.