Работа риэлтора с клиентами

 

Прокол №4: Не обсуждать  «тонкие» моменты заранее  
- Ну, спасибо, я поехал!  
- Подождите, а моя комиссия?!  
- Какая комиссия?? Мы же ничего не оговаривали!  
- Вы что, думаете, кто-то на вас бесплатно будет работать? Это и так понятно,что комиссию надо платить!  
- Нет уж, понятно то, о чем договорились. А свои домыслы оставьте при себе. А то я тоже сейчас нафантазирую, что вы мне должны!  
 
Оговаривайте все моменты, которых вы «боитесь», заранее! Не рассчитывайте на что-то «по умолчанию», опасаясь отрицательного ответа. Пусть лучше сделка не состоится, чем состоится, но на невыгодных для вас условиях! За углом вас ждет следующая сделка, а времени в жизни ограниченное количество. Будьте таксистом, который выбирает в аэропорту только самых «жирных» клиентов, хотя подходит ко всем и часто!  
 
Прокол №5: Не продавать, а информировать  
- Скажите, а кто дизайнер дома?  
- Ооо! Сейчас я вам про него расскажу... (30 минут рассказа)  
- А кто хозяин?  
- Ааа, знал что вы спросите! Это..., он..., про него говорят..., у него..., о нем... (20 минут)  
Друзья мои! Нам не платят за то, что мы перегружаем клиента информацией! Нам платят за то, что мы продаем! Поэтому не теряйте из виду главную цель: продать на первой встрече!  
Вопрос в том, как продать, чтобы не «давить» на клиента? Но об этом – в других статьях. А сейчас вернемся к основной теме.  
Итак, заниженная самооценка, плохая информированность, самоутверждение за счет клиента, страх отказа и отсутствие четкой нацеленности на продажу – типичные проколы риэлторов. 

 

А теперь поговорим о хитростях: 

Хитрость №1: Сравните с невыгодным!  
- Я хочу купить квартиру с параметрами АБВ за 100 тысяч.  
- Я подобрал для вас семь вариантов с такими параметрами.  
- Ой! Они же все стоят по 130-140!  
- А, вот, кажется, есть еще один – за 120. Отказываемся?  
- Ладно, тормозните его, раз такая ситуация на рынке...  
 
Хитрость №2: «Перепутайте» цену  
- Сколько стоит этот дом?  
- 10 миллионов.  
- Так дорого?! За что?  
- За это, это и вот это (то, что хотел клиент). Ой, простите, я ошибся. Он стоит «всего» 8 миллионов! 
 
Хитрость №3: Сделайте «подарок»  
- Ну вот, мы посмотрели первую квартиру, вот вам от нас и от банка шоколадку!  
- Да нет, что вы, не стоит, я еще не решил брать эту квартиру!  
- Чем больше я вам дам шоколадок, тем сильнее у меня будет желание быстрее подобрать вам нужный вариант! Это сэкономит ваше время.  
Если количество сделок благодаря «шоколадкам» увеличится на 10%, Вы не только полностью окупите затраты, но и заработаете! Дарите «ценные» шоколадки, люди не любят чувствовать себя обязанными и купят, скорее всего, у вас!  
 
Хитрость №4: Все так делают!  
- Почему вы настаиваете на этом доме? Здесь высокие цены!  
- Все (приличные) люди вашего круга берут квартиры в подобных домах. Любой из них может посмотреть стоимость вашей квартиры в интернете. С кем бы вы сами стали иметь дело – с тем, кто купил подешевле, или с вами, живущем в элитной квартире?  
 
Хитрость №5: Поделиться чувствами  
- Я очень огорчен тем, что мы с вами посмотрели 8 квартир и я не нашел вам ничего подходящего... (молчите!)  
- Ну, ничего, посмотрим еще.  
- Я расстроен тем, что лучше ничего нет...(молчите!)  
- Да?...Ммм...  
- Да. Что теперь мы с вами будем делать?  
- Давайте возьмем седьмую, она более-менее ничего.  
- Ок. Я узнаю, не ушла ли она уже, и вам сообщу, когда приезжать с задатком.  
Такой подход создает контакт и располагает к себе.  
 
Хитрость №6: Сделайте промоушн  
- Если вы внесете задаток сейчас, вы купите со скидкой в 10 тысяч рублей.  
- Заехав в этот дом, вы будете соседом самого Карлсона! (ФИО известной персоны)  
- Все, кто покупают квартиру на этой неделе участвуют в акции – плюнь через забор и получи бесплатно обратно! (Что-то выгодное клиенту)  
 
Хитрость №7. Сошлитесь на рекомендацию  
 - Я звоню вам по рекомендации от вашего знакомого...  
- Этот дом рекомендовал сам (ФИО)...  
- В прошлый раз я подобрал вам подходящий вариант, вы остались довольны? Я вам говорю, в этот раз это тоже то, что вам надо!  
Ссылка на рекомендацию рождает доверие, это побуждает к покупке.  
 
Итак, мы разобрали 7 «хитростей» - приемов, увеличивающих вероятность заключения сделки. Построены они на принципах контраста, личной значимости и доверия. Примите их к сведению и повышайте количество продаж! 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила общения  с клиентом по телефону

 

Общение с клиентом по телефону нужно начинать с приветствия. Эффективное общение с клиентом по телефону начинается с установления контакта. Установление контакта  состоит из следующих правил:

1.Цель -Максимум -это договоренность   о встрече.

2.Цель-Минимум- это получение  контактных телефонов.

 

 

Задачи:

1.Создание приятного впечатления

2.Получение и предоставление  информации

3.Создание заинтересованности  собеседника во встрече

Задачи  установления контакта в общении  с клиентом  по телефону

1.Создание у собеседника приятного  впечатление.

Для создания у собеседника приятного  впечатления необходимо использовать приемы установления и подддержания контактов.

2.Получение и предоставление  информации.

Для получения у клиента необходимой   информации используются различные типы вопросов и приемы активного слушания.При предоставлении информации клиенту по телефону необходимо руководствоваться правилом:Предоставлять только запрашиваемую клиентом информацию.

3.Создание заинтересованности  собеседника во встрече.

Необходимо показать клиенту выгоды,которые он получит при встрече. 

Основные правила общения с клиентом по телефону

 

1.Сняв трубку ,необходимо сразу:

-Назвать свою организацию

-Назвать свою должность

-Представиться(имя и фамилия)

В русскоязычной традиции фонетически  более удобной формой приветствия  является:

-Доброе утро-до 12.00

-Добрый день -до17.00

-Добрый вечер- после-17.00

Эта форма приветствия более  выгодна с точки зрения производимого  впечатления, так как допускает выразительное интонирование и содержит позитивно окрашенное слово "добрый" 

 

2.Необходимо назвать свое имя и фамилию

-В начале разговора,  чтобы собеседник знал, с кем он говорит, и чтобы ему было удобнее к вам обращаться,

-чтобы побудить собеседника  также сообщить вам свое имя,

-чтобы придать разговору личностный  доверительный характер. 

 

-В конце разговора - чтобы напомнить собеседнику, с кем он разговаривали к кому он может обращаться в случае повторного звонка или личного обращения в вашу компанию.

 

 

3.В начале разговора используется  открытый вопрос:

"Что вас интересует, чем могу быть вам полезен?"

Открытый вопрос в начале общения - это возможность

-Узнать больше, чем клиент первоначально намерен сообщить нам

-Грамотно построить второй, уточняющий вопрос и весь последующий разговор.

Следует спрашивать:-"Чем я могу вам помочь, а не могу ли я вам помочь?  

 

4.Деловой разговор должен быть  предельно коротким, иначе он теряет свою эффективность.

По правилам разговора завершает  разговор тот ,кто позвонил.

5.Заканчивая разговор поблагодарите  за звонок пожелайте всего  доброго и попрощайтесь.

Любое обращение в вашу компанию оценивается положительно,например,говорите:-"Спасибо ,что позвонили нам.Всего доброго."

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Психологический подход к клиентам

 

Правило 1: Клиент предварительно ищет наилучшее по цене и качеству предложение. Есть ли оно  такое у вас?

«Надежных» клиентов не бывает. Каждый из них требует к себе внимания и индивидуального подхода и обслуживания. Человек непрерывно стремиться к повышению качества своей жизни, он постоянно изучает свои возможности «жить красиво», интересуется, как добиться желаемого. Качество жизни это именно та характеристика, которая охватывает все стороны нашего существования и отличает жизнь людей. Когда в доме нет проблем с отоплением. водоснабжением, лифт исправен, а подъезд чист и в самой квартире сделан «евроремонт» - тогда идеальный вариант и его уверенно можно предлагать клиенту. Но у нас же спрос отстает от предложения. Вариантов в компаниях бывает несколько сотен. Вот если бы и сделок столько же! Когда же клиента завлекают несколькими тысячами вариантов недвижимости, этот прием должен вызвать у проницательного человека массу вопросов, сомнения. Например, как сопровождается квартира, выставленная на продажу 10 лет назад?

 

Правило 2:Чем  выше клиент оценивает качество недвижимости, в том числе и риэлтерских  услуг, тем более он склонен сделать  покупку.

Научитесь поднимать такую  «планку» у клиента и вам будет  гарантирован успех. Не торопитесь, дайте  пришедшему к вам клиенту передохнуть, настроиться, собраться с мыслями. Рассчитывайте, что вам с клиентом придется изнурительно работать и не день и не два.

Качество создает клиенту  хорошее настроение, доставляет удовольствие, удовлетворение потребностей. И еще  сулит вашему подопечному экономию средств, так как качественная недвижимость не требует ремонта и служить  будет дольше, да и рыночная стоимость  ее возрастет. Покажите все это клиенту, убедите его!

 

Правило 3: За клиента нужно вести постоянную борьбу.

Останавливаться в таком  необычном марафоне, гонке, значит обрекать себя на большие неприятности в бизнесе. Вы остановились, допустим, только лишь задержались, и ваше место заняли конкуренты Опередите желания, потребности  клиента угадайте его мысли, или  как еще говорят «просчитайте»  его. Предложите более привлекательные  варианты своих услуг, превосходящие  по качеству и ниже по цене, чем у  конкурентов. В отдельных случаях  качество станет определяющим не только в настроениях, но в жизни и  судьбе человека, семьи. Это фактически непрерывная функция агентства, компании. Неписаный секрет процветания  – успех возможен при оказании качественных услуг.

Только совпадение интересов  клиента и риэлторской компании обеспечивают успех и завершенность сделки. Работоспособность агентов, процветание фирмы определяется не количеством риэлторов, а завершенностью сделок. Этим прирастает и доходность компании. Анализ недостатков, выявление слабых мест, их ликвидация - это постоянный цикл действий конкурентоспособной компании. И в такой работе нет мелочей. От каждой мелочи может зависеть конечный результат, т.е. выбор клиента. Вы учитываете мелочи, и пока это соблюдается сторонами клиент Ваш и с Вами. Ведь каждый из риэлторов желает, чтобы клиент оформил сделку по недвижимости именно у него или в компании. Ухудшение или потеря небольшого, всего лишь какой то мелочи в услугах рано или поздно приводит к тому, что клиент Ваш оказывается у агентов другой фирмы.

Обманчивая простота указанных  выше правил делают их реализацию затруднительной. Научите этому агентов, хотя бы 3 - 4 человек. И количество непременно перейдет в качество.

 

Ошибки агентов

 

Рассмотрим примеры:

Клиент звонит в фирму  и задает сотруднику различные вопросы  о конкретной квартире. Агент квалифицированно отвечает на все его вопросы, и  клиент убеждается, что данная недвижимость подходит ему. Он уже собирается сделать  заказ, но агент продолжает говорить и сообщает ему без всяких просьб с его стороны о дополнительных услугах фирмы и т.п. Разочарованный клиент интересуется, нельзя ли обойтись без них. Получив отрицательный  ответ, он решает еще подумать над  тем, стоит ли ему делать в этой компании заказ. Так слишком усердный и неопытный агент фактически отговорил клиента от уже принятого  им решения о покупке. Не зря говорят, что «наибольшую опасность для  человека представляет сам человек».

Клиент купил квартиру, которая ему вначале нравилась, но вскоре он разочаровался в ней  и выставил ее на продажу. Спустя некоторое  время обнаружилось, что квартира никому кроме него не нужна. Такая  ошибка совершается многими. Про  таких людей говорят, что им хоть «кол теши на голове». И тогда такую  квартиру, у которой нет настоящей  рыночной цены, остается либо отдать за бесценок, либо ждать годы, пока найдется дурак, который купит ее за приличные деньги.

Закон. Не связывайся ни с  чем , чего нельзя продать.

Агент в работе с клиентом настолько увлекается рассказом  о тех или иных квартирах, о  проведенных им сделках, что не оставляет  своему собеседнику времени вставить словечко.

У такого агента, кто умеет  говорить только о себе, результаты в работе будут отличаться от других в худшую сторону. Монолог вряд ли приведет вас к заветной цели. В  центре внимания прежде всего должны быть интересы клиента. А в этой ситуации агент, наверное, не сможет узнать интересы последнего, ибо первый не позволяет  рассказать хоть что-то о себе клиенту. Он де-факто устроил ему настоящую  «информационную блокаду». Опытный  агент, конечно, сумеет уйти от такого соблазна, истолковать простые знаки  мимики и жестов, свидетельствующие  об одобрении и согласии или неприятии  и отказе.

Отдельные продавцы недвижимости, после окончания сделки, в силу разных мотивов оставляют квартиру в непотребном состоянии, т.е. снимают, например, паркет, рамы на балконе, сантехнику и т.д. Что бы агенту избежать раз  и навсегда неприятного объяснения с новым владельцем недвижимости, к договору задатка (кстати, в практике некоторые агенты предлагают заполнить  продавцу и покупателю самостоятельно договор задатка и передать другой стороне свой экземпляр, естественно, со всеми реквизитами и подписями) прилагается «Соглашение сторон о передаче имущества», которое позволяет  сторонам не делать всего того, что  может омрачить завершение сделки.

 

 

 

 

 

 

 

 

Вывод

 

Итак, в заключение скажем, что самое  главное в общении с клиентами - это иметь навыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются, например, в риэлторской деятельности. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или в каком-то документе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Источники информации:

 

1) http://www.biznet.ru/topic32471.html

 
2) http://oldrussianmagic.com/index.php?topic=330.0

 

3) http://www.kiberbaks.ru/katalog/018.html

 

4) http://2realtor.ru/psixologiya-obshheniya-s-klientom/

 

5) http://www.imi-samara.ru/node/84