Работа риэлтора с клиентами

Федеральное агентство по образованию

 Московский  Государственный              Строительный Университет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Работа риэлтора с клиентами»

 

 

 

 

Работу выполнил: 
Студент ИЭУИС III-6 
Карапетян Ваан

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      Москва 2013 г.

Содержание:

 

Введение..........................................................................................................................3

       История риэлторской деятельности.......................................................................3

Личное общение  риэлтора с клиентами...................................................................5 
       Формулировка успешных переговоров для риэлтора..........................................5

       Причины отказа клиента.........................................................................................6

       Секреты продаж для риэлторов: «ошибки» и «правила»....................................7

Правила общения  с клиентом по телефону.............................................................10

       Основные правила общения с клиентом по телефону.........................................10

Психологический подход к клиентам.......................................................................12

       Ошибки агентов.......................................................................................................13

Вывод..............................................................................................................................14

       Источники информации..........................................................................................15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В данном реферате мы будем  рассматривать различные аспекты  общения риэлтора с клиентами, специфику  этого общения, правила и нормы, различные подходы к разным клиентам, а так же разберём психологические и социальные типы клиентов, с которыми риэлтор контактирует. 
 
Для начала разберёмся в самой профессии риэлтора:

Рие́лтор (англ. realtor, произносится [риэлтэр]; риелторская фирма или агентство недвижимости) — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, профессионально занятое посредничеством при заключении сделок купли-продажи, аренды коммерческой и жилой недвижимости путём сведения партнёров по сделке и получения комиссионных. 
Существуют несколько основных видов деятельности риэлтора. Например, деятельность риэлтора в качестве: 
1) агента или поверенного; 
2) брокера; 
3) дилера; 
4) посредника при заключении сделок с недвижимым имуществом или правами на него между третьими лицами; 
5) по организации торговли недвижимым имуществом; 
6) по созданию отдельных объектов недвижимого имущества с целью последующей их продажи, передачи в возмездное пользование; 
7) по доверительному управлению недвижимым имуществом;

8) по предоставлению консультационных  услуг, услуг по изучению конъюнктуры  рынка, иных возмездных услуг,  сопутствующих гражданскому обороту  недвижимого имущества.

 
История риэлторской деятельности

 

Во времена СССР зарегистрированных риелторов не существовало. Функцию посредника могло выполнять государственное «Бюро по обмену жилой площади». В Москве единственное подобное бюро находилось в Банном переулке, возле которого в 1970-е и 1980-е годы можно было встретить нелегальных маклеров, предлагавших услуги в решении вопросов с недвижимостью.

Первые частные фирмы в России, предлагающие услуги в сфере недвижимости стали появляться в начале 1990-х годов. С 1996 по 2002 год риелторы обязаны были лицензировать свою деятельность, с обязательным страхованием профессиональной ответственности участников. В 1997 году стоимость лицензии для фирмы, занимающейся недвижимостью, составляла от 5000 до 10 000 долларов США, фирмам нужно было потратить по 500 долларов на обучение двух своих сотрудников на специальных курсах. СМИ называли лицензирование процедурой, представляющей собой лишь формальную регистрацию при одной из общественных организаций, не гарантирующей качества предоставляемых услуг. После отмены лицензирования часть риелторов начала работать в частном порядке, другие начали трудиться в агентствах недвижимости, получая процент в случае успешного проведения сделок.

В 1992 году была создана Российская гильдия риелторов. По состоянию  на 2009 год в неё входило 57 региональных гильдий и около 2000 организаций, объединивших работников отрасли. В регионах работают местные общественные организации, объединяющие представителей рынка недвижимости.

В России не существует специализированных учебных заведений для подготовки риелторов. Существуют только краткосрочные  курсы, не гарантирующие качества обучения специалистов. Оборотной стороной данной ситуации является то, что в российских агентствах недвижимости зачастую работают риелторы, не обладающие профессиональными  навыками, опытом и даже элементарным знанием действующего законодательства, в результате чего клиенты компаний несут как материальный, так и моральный ущерб.

К концу 2000-х годов стремительно разбогатевшие крупные агентства  недвижимости стали заниматься девелоперской деятельностью — например, агентство «Инком» строит коттеджные поселки на кредитные средства, реализуя дома на продажу своим клиентам. Его конкурент «Миэль» становится соинвестором строительства многоэтажных жилых комплексов в Москве и в некоторых зарубежных странах, в частности, в Латвии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Личное общение риэлтора с клиентами

 
Секреты успешных переговоров для  риэлтора

 

От того насколько успешно проходят переговоры с клиентами часто зависит сколько сделок заключит риэлтор. Как вызвать доверие клиента? Как убедить его в своём профессионализме? Как доказать ему выгодность той или иной сделки? В этой статье вы узнаете обо всех приёмах, секретах и нюансах ведения успешных переговоров.

7  золотых правил риэлтора при общении с клиентом.

Вышеперечисленные правила  обеспечат вам успешное заключение сделки.

1. Создавайте о себе хорошее впечатление сразу. Клиент формирует основное мнение о вас в течение первых 30-ти секунд. Поэтому приходите на встречу в приподнятом настроении. Не стоит показывать даже интонацией малейшее недовольство, если, например, клиент опоздал. Чтобы сразу расположить его к себе клиента — искренне улыбнитесь и доброжелательно поздоровайтесь.

2. Имейте опрятный внешний  вид. Не одевайте одежду ярких раздражающих цветов. Лучше всего подойдёт деловой стиль.

3. Установите зрительный  контакт клиентом. Это поможет  вызвать к вам больше доверия. Главное при этом помните о двух правилах. Не смотрите слишком пристально (означает агрессию и вызов), но и не отводите постоянно взгляд в сторону (означает неискренность).

4. Сделайте так, чтобы  в начале разговора инициатива исходила от клиента. Задайте ему вопрос, и пусть он выскажет вам свои пожелания. Как только вы поняли потребности клиента сразу предлагайте подходящий вариант.

5. В процессе переговоров не забудьте о скрытой саморекламе. По ходу общения расскажите о своих клиентах и о том, как удачно и быстро были решены их проблемы в похожих с собеседником ситуациях. Не забудьте (так ненароком) упомянуть и о добром имени компании.

6. Позиционируйте себя  как эксперта. Старайтесь строить  свои аргументы так, чтобы их было невозможно опровергнуть. При этом старайтесь объяснять простым и доступным языком, какие конкретно выгоды и перспективы имеет данное решение.

7. Не подталкивайте клиента к подписанию договора. Если ваши аргументы были убедительны, и вы вызвали доверия, вопрос о подписании договора не будет стоять ребром.

Как работать с возражениями клиента?

Отдельным нюансом проведения переговоров является работа с противоречиями. Многие клиенты любят поспорить. Чтобы быть гибким и не быть загнанным в тупик, воспользуйтесь следующими приёмами.

1. Позвольте собеседнику  высказать свою точку зрения  полностью, даже если вы считаете её абсурдной. Предоставьте ему излить все свои эмоции. Возможно предыдущие риэлторы ему сильно «насолили».

2. Не старайтесь сразу переубедить клиента. Этим вы только повысите планку его недоверия

3. Не пытайтесь оправдываться. Оправдываясь, вы как бы сразу признаете свою вину.

4. Выразите свое уважение  к сомнениям клиента. Скажите ему, что понимаете его и считаете его недоверие вполне естественным.

5. Поддерживайте беседу, даже если вас критикуют. Никогда  не вступайте с клиентом в открытый спор, потому что вы всегда выйдете из него проигравшим.

6. Не перебивайте клиента.

7. Во время спора не акцентируйте внимание на противоречиях, напротив попробуйте найти общие точки соприкосновения.

Если в конце встречи клиент хочет подумать, не спорьте с ним. Поблагодарите его за внимание. Если вы произвели хорошее впечатление, ваши доводы были весомы, а предложение выгодным, вам обязательно позвонят. Многим людям свойственно долго взвешивать все аргументы за и против.

 
  Почему клиенты  уходят?

 

Иногда  кажется, что вроде бы все делается правильно, по научному. Весь выложился, настроился на успех, а клиент ушел. Обидно. Так почему же это происходит?    

1. Вы не смогли вызвать доверие у клиента.    
2. Не смогли распознать истинные потребности клиента, то есть не разобрались в истинных мотивах покупки или продажи.    
3. Перезагрузили клиента, предоставив слишком много информации, половину лишней.    
4. Клиент с самого начала не собирался работать с вами. К вам он пришел лишь для того, чтобы « ткнуть вас носом», показать свое «превосходство». Он пытается найти более «слабого» , чтобы произвести эффект крутизны. Не часто , но встречаются такие мерзкие люди.    
5. Клиенту кажется , что вы недостаточно хорошо с ним поработали.    
6. Вы не дожали клиента. Очень сложно соблюсти баланс между « недожать» и «пережать».    
7. Клиенту не хватает информации для принятия решения. Вы недостаточно полно раскрыли интересующие его вопросы.    
8. Ваша манера общения не нравится клиенту (не слушаете клиента, спорите с ним, много болтаете, не давая клиенту и « рта раскрыть»).    
9. Вы не «заряжены» энергией и общение с вами навевает лишь скуку.   
10. Не даете возможность выбора клиенту. Предлагайте вариант без вариантов, то есть виртуально они есть, но предлагаемый вами самый лучший.   
11. Не создаете срочности покупки ( скоро подорожание, объект уйдет…).   
12. Вызываете у клиентов сомнение в вашем профессионализме ( плохо знаете объект, не владеете информацией об условиях продажи, не знаете об альтернативе и так далее).   
13. Вы не умеете убеждать. Чем выше цена, тем большее  значение имеет способность убеждать клиентов.   
14. Слишком увлекаетесь очернением конкурентов.   
15. Задаете не те вопросы. Получаете не те ответы и не тот результат. В итоге: вы не понимаете клиента, он не понимает вас.

 

 

Возможно вы смогли для  себя найти причину ухода клиентов от вас? Это же здорово! Вы теперь знаете свое слабое место и сможете эффективно поработать над собой. 

 

Современные продажи - это  продажи в условиях жесткой конкуренции. Знание причин потери клиентов поможет  вам сконцентрироваться, немного  измениться, и вперед, к новым  завоеваниям клиентов! Но знание причин потери клиентов – это лишь одна из сторон « монеты продаж». Другая сторона – знание сильных сторон конкурентов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Секреты продаж для  риэлторов: «проколы» и «хитрости»

 
Прокол №1: Оправдываться  
- А вот этот шкаф почему тут стоит?  
Простой вопрос. Ответьте: «Хозяин поставил». Нет, начинается: «Извините, это временно! Но мы можем переставить! Куда вы хотите и когда это сделать?»  
Клиент уже сам не рад, что спросил. Откуда он знает – куда и когда? Он же еще не заехал в квартиру! Это вопрос из серии: «А окна во двор выходят?» Прежде чем оправдываться, что на улицу, и трамваи тут не так часто гремят, в основном только ночью (днем пробки спасают - едут медленно), спросите: «А вам нужно во двор?» Если клиент ответит: «Нет, я просто спросил», спокойно отвечайте, что на улицу. А вот если ответит, что во двор, спросите: «А почему для вас это важно?» И далее, выяснив причины, просто поищите способ их устранить или решить проблему другим образом. В результате, не оправдываясь, вы в 50% случаях сможете избежать нежелательного развития разговора с клиентом и оба меньше устанете.  
 
Прокол №2: Не знать деталей  
- А каков размер задатка?  
- Ну, это зависит от многих параметров. Когда вносить, на какой срок, налом или нет…  
- А форма договора какая?  
- Ну, это вы с хозяином будете договариваться. Мое дело просто квартиру показать. (Как будто ему платят именно за показы! Интересно, а как он таким образом деньги собирается зарабатывать?)  
- А как...  
- Ну, я же не живой человек, а автоответчик - знаю ответы на несколько простых вопросв, а остальное могу только записать и передать хозяину. Не дай бог что-то не так скажу – надо же будет ответственность нести!  
Хороший продавец не просто рассказывает об объекте, а выяснив потребности клиента, делает ему презентацию в ключе ценностей. Для этого ему необходимо узнать немало деталей, поговорить с собственником, изучить документы, рынок в секторе предложения и прочее. На все это нужно время, которое, как правило, не хочется тратить. Конечно, зачем 3 часа готовиться к одной встрече? (И благодаря этому продать объект.) Кажется, что гораздо полезнее потратить 30 минут на подготовку и провести за три часа три таких встречи! (И в результате не продать ни-че-го.) Но это уже – мелочи. Главное – время сэкономили!  
 
Прокол №3: Делать клиента глупым  
- А когда здесь сюда метро подведут?  
- А вы не знаете?! Сейчас вам точно скажу... Через 15 лет.  
- А кто прописан в квартире?  
- А вы что, документы не смотрели? Я же вам по мейлу высылал. Три малолетки и один бомж (не беспокойтесь, он – временно!)  
- А налоги надо со сделки платить?  
- Ну, вы даете! Мы же не на коленке оформляем! Если  хотите спать спокойно - конечно, надо!  
Чтобы «выбить» из «консультанта» по недвижимости сумму налога, клиенту придется еще много чего выслушать по поводу своей некомпетентности, а также «узнать», что информирование о налогах не входит в обязанности  риэлтора и т.п. Часто причина такого ответа – непрофессионализм самого консультанта (см. прокол №2).