Пути совершенствования менеджмента в сфере услуг (на примере гостиницы «Кокшетау»)

Применительно к анализу уровня качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Кокшетау», именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

Существуют также различные  способы связи с аудиторией, а  именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора  данных об уровне сервиса на предприятии  используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

1. Такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;
2. только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;
3. путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним  из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для  планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать  совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология  баллового метода, которую в формализованном  варианте можно представить следующим  образом:

• Формулирование цели проведения экспертного анализа;
• Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
• Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
• Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
• Разработка анкеты с формулированием вопросов;
• Проведение анкетирования.

Выбор способа связи  с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые  им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг  для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?».  Были получены следующие результаты:

- наличие ресторана      - 32%

- уровень качества  обслуживания     - 22%

- обстановка комнат      - 10%

- контингент гостей       - 11%

- наличие тренажеров  и оборудования для отдыха - 12%

- предшествующий опыт     - 10%

- безопасность       - 3%

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых  путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Общая характеристика гостиницы «Кокшетау»                                    

 

Сущность менеджмента  определяется формированием и функционированием  системы управления. Менеджмент как  система - это совокупность взаимоувязанных и взаимозависимых элементов: функций, процесса, структуры, механизма, субъекта и объекта.

Цель менеджмента в  сфере услуг - обеспечить прибыльность деятельности предприятия, благодаря  эффективному использованию кадрового  потенциала и рациональной организации  сервисного процесса, направленного на выявление и удовлетворение потребностей населения.

К заданиям менеджмента  в сфере услуг можно отнести  следующее:

1. Установление целей и разработка планов их достижения;

2. Объединение людей вокруг общих целей;

3. Организация процессов разработки и предоставления услуг;

4. Обеспечение высокого качества обслуживания;

5. Постоянная подготовка и развитие персонала;

6. Обеспечение эффективности коммуникаций между персоналом и клиентом;

7. Разработка и применение разных способов оценки деятельности работников и предприятия в целом;

8. Создание своих собственных традиций и использование приобретенного опыта.

Гостиница «Кокшетау» расположена  в административном центре Акмолинской  области городе Кокшетау. Она находится  в центре города, на центральной  площади.

Рядом расположены здания областного и городского акиматов. здесь же на площади расположена  «Главпочта города Кокшетау» и бизнес центр — «ОтауБизнес». Для проживающих  гостей, очень удобно соседство с  гостиницей: — Центральной Кокшетауской поликлиники, областной и городской прокуратуратуры, ГУВД города, а также областных управляющих компаний, таких как «Телеком» «Обл.агропром».

Гостиница построена  по специальному проекту и сдана  в эксплуатацию 16 декабря 1987 года. Окружающая территория благоустроена, имеются подъездные пути с парковкой и автостоянкой с асфальтобетонным покрытием. Здание Г-образной формы, состоит из двух корпусов 7 и 9 этажей, с повышенной звукоизоляцией, центральным отоплением и круглосуточной подачей воды, оснащено двумя пассажирскими и грузопассажирским лифтами. Общее количество номеров 182, номера в основном — однокомнатные, все номера обеспечены телефонами, кабельным телевидением. Имеются двухкомнатные номера люкс и трехкомнатные апартаменты. Также есть хорошая услуга – сдача койко – места в 2-х местных номерах, что является огромным плюсом для туристов – одиночек.

 

 

…………………СТОИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ

Одноместные номера —  стоимостью от 5 000 тенге

Двухместные номера —  стоимостью от 3 000 тг/место

Трехместные номера —  стоимостью от 1 500 тг/место

Номера Люкс высшей категории  стоимость от 10 500 тенге

 

Таблица расчетов среднемесячной выручки с гостиничных номеров  за 5 месяцев 2012-2013 годов.

Месяцы	Период	Количество снятых номеров	% отклонении	На сумма	Средняя стоимость 1 номера
Январь	2012	1082	-12,2	5 951 000,0	5 500,0
	2013	950		4 750 000,0	5 000,0
Февраль	2012	1124	-0,6	7 193 600,0	6 400,0
	2013	1117		5 920 100,0	5 300,0
Март	2012	1355	-4,5	6 775 000,0	5 000,0
	2013	1294		5 823 000,0	4 500,0
Апрель	2012	1265	6,7	6 957 500,0	5 500,0
	2013	1350		8 100 000,0	6 000,0
Май	2012	1545	-6,4	8 806 500,0	5 700,0
	2013	1446		7 953 000,0	5 500,0
Всего	2012	6371	-3,4	35 683 600,0	5 600,9
	2013	6157		32 546 100,0	5 286,0

 

В 2000 году контрольный пакет акций гостиницы «Кокшетау» был консолидирован и в компании появился собственник, который имел намерение стать эффективным.

В настоящее время  компания остается независимой –  не входит в состав международной  сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. Штат гостиницы составляет 100 человек.

Гостиница «Кокшетау» является юридическим лицом по действующему законодательству РК, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном  балансе, расчетный и иные счета  в любых  финансово- кредитных  учреждениях, печать со своим наименованием и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые  сделки, приобретать имущественные  и неимущественные права и  нести обязанности, быть истцом и  ответчиком в суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных  услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание услуг общественного питания, в том числе кафе, ресторана;
• оказание услуг прачечной и химчистки;
• Сауна, бильярд;
• Услуги парикмахера, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, туристическая информация.

Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены  на каждого ее работника. Права и  обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Отдел обслуживания играет основную роль в гостиничном бизнесе, который включает в себя: офис главного администратора; стол резервирования; административно-хозяйственное подразделение; связь; обслуживающий персонал; служба безопасности; служба по маркетингу и сбыту; ночной аудитор

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя  службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Основные задачи главного администратора: руководить сбытом номеров, вести балансовые гостевые счета, предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Отдел резервирования возглавляется  менеджером, который подчиняется  директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены  горничные и коридорные. Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан и т. д.)

Административно-хозяйственная  служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия, повседневная безопасность гостевых комнат, контроль ключей, предотвращение краж, контроль за замками, контроль доступа в здание гостиницы, система сигнализации тревоги, контроль территории, наружное освещение, система наблюдения с помощью телемониторов, сейфы, сбор и хранение информации.

 

 

1. Методы управления гостиницей «Кокшетау» 

                                    

Гостиничное предприятие  относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это  конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования  управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.