Пути совершенствования менеджмента в сфере услуг (на примере гостиницы «Кокшетау»)

Министерство образования  и науки Республики Казахстан

Кокшетауский государственный  университет им. Ш. Уалиханова

 

 

 

 

Сакенов Алмас Берлесович

(Студенттің аты-жөні/ФИО студента)

 

 

Пути совершенствования  менеджмента в сфере услуг  (на примере гостиницы «Кокшетау»)

(Тема)

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

 

 

              Специальность: Менеджмент 050507

                                                         (код и наименование специальности)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г.Кокшетау 2013 год

Министерство образования  и науки Республики Казахстан

Кокшетауский государственный  университет им. Ш. Уалиханова

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

На тему: Пути совершенствования менеджмента в сфере услуг (на примере гостиницы «Кокшетау»).

  

 

 

Специальность: «Менеджмент»

Выполнил:      ________________                 Сакенов А.Б

(қолы/подпись)           (аты-жөні / ФИО)

Руководитель    ________________  ________________

(қолы/подпись)           (аты-жөні / ФИО)

 «Допускается к защите»

 

Зав. Кафедрой     ________________              Жумагулова А.К.

(қолы/подпись)           (аты-жөні / ФИО)

 

 

 

 

 

г.Кокшетау 2013 год

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                          5

 

       1 Развитие гостиничного хозяйства в Республике Казахстан              7

       1.1 Основные понятия о качестве гостиничных услуг                         11

1.2 Общая характеристика методов сбора данных

применительно к гостиничному хозяйству                                          29                                   

 

        2 Общая характеристика гостиницы «Кокшетау»                                     33    

        2.1 Методы управления гостиницей «Кокшетау»                                     36

       

 

3 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества  
гостиничных услуг в гостинице «Кокшетау»                                                      

3.1 Основные подходы к аудиту качества                                                  49

        3.2. Программа контроля качества                                                              50

3.3 Мероприятия по улучшению деятельности предприятия              52              

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                             55

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                57

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали  модель конкурентоспособной экономики  с приоритетными отраслями, имеющими экономический  потенциал  повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

Казахстан имеет все  возможности для успешного развития гостиничного бизнеса. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как гостиничной, так и туристической сферы. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Казахстан в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. В этом развитии на казахстанский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.

В последние десятилетия рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.

В связи с этим встает насущная проблема по эффективному управлению гостиничным бизнесом, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы, которая заключается в пути совершенствования менеджмента в сфере гостиничных услуг.

       Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Кокшетау». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу.
2. Изучить информацию о том, каким образом используются в Казахстане существующие методы управления.
3. Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать на предприятии гостиничного хозяйства методы управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишь как дополнение.

Поэтому в своей дипломной работе я постараясь выполнить поставленную передо мной задачу и четко ответить на вопросы касающиеся менеджмента в сфере услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Развитие гостиничного хозяйства в Республике Казахстан.

 

Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане связаны  в первую очередь с развитием туризма. В современных условиях развития мировой экономики туризм становится одной из ведущих и динамично развивающихся отраслей. По данным ВТО туризм занимает четвертое место в мировом экспорте товаров и услуг (7,4 %), уступая только экспорту автомобилей, продуктов химии и топлива. По доходности данная отрасль занимает третье место в мире после нефтедобывающей промышленности и автомобилестроения. Международный туристский рынок сегодня представляет собой гигантский механизм с многомиллиардным оборотом и ожесточенной конкурентной борьбой, поэтому первоочередной задачей является повысить уровень турпродукта и быть конкурентноспособными не только на казахстанском рынке, но и зарубежом.

В принятой правительством Республики Казахстан Концепции  развития туризма в Казахстане говорится, что «одним из самых серьезных  ограничительных факторов в туристском бизнесе являются низкие возможности материальной базы индустрии туризма. В настоящее время вместимость в гостиницах, турбазах, кемпингах и других объектах размещения в республике составляет 35 % загрузки.

Казахстан, имея богатый  туристско-рекреационный потенциал, характеризуется недостаточным уровнем развития туризма. Его доля в валовом внутреннем продукте составляет около 0,3 %. В 2011 году объем доходов от туристской деятельности составил 145,3 млрд. тенге, что в 2 раза больше 2008 года (77,6 млрд. тенге). Уплачиваемые налоги в бюджет республики составляют 20,6 млрд. тенге. Количество занятых в отрасли составило 158 700 человек.

Анализ въездных туристских потоков в Казахстане показывает, что республика остается недостаточно привлекательной для зарубежных туристов, в связи с чем число туристов, въехавших в страну, значительно отстает от докризисных показателей.

Обладая уникальностью, туристский продукт Казахстана недостаточно конкурентоспособен и проигрывает  зарубежным аналогам по доступности, уровню сервиса и цене туристских услуг.

По состоянию на 2011 год в Казахстане функционировало 1 642 мест размещения вместимостью на 81 015 койко-мест, что на 6,5 % больше койко-мест, чем в 2010 г. Из общего числа койко-мест 63,5 % составляли гостиницы, из которых 27,0 % гостиниц с категорией и 36,5 % без категории, а 36,5 % составляли прочие места размещения. Основная часть, 40,5 % койко-мест, сконцентрирована в городах Алматы 17,1 %, Астана 9,6 %, Алматинской и Акмолинской областях соответственно 6,6 % и 7,2 %. В Восточно-Казахстанской области сосредоточено 19,7 % койко-мест, в Карагандинской 11,7 %, Павлодарской 6,2 %, и в других областях республики 21,9 %.

Города Астана и Алматы являются самыми важными туристскими центрами, где сконцентрировано наибольшее количество мест размещения, соответствующих международным стандартам, но цены на проживания с высоким уровнем гостиничных услуг гораздо выше, чем в аналогичных гостиницах в ведущих туристских дестинациях других стран. Стоимость номера в международных брендовых гостиницах категории 5* в городах Астана и Алматы в 2-3 раза выше, чем в Европе.

Завышенные цены связаны  с низкой заполняемостью мест размещения, недостатком конкурентной среды  и сильной зависимостью от бизнес-туристов. Предлагаемые туристские услуги, включая  гостиничные, предоставляются с ограниченным сервисом и являются слаборегулируемыми.

Места размещения, предлагаемые за пределами указанных городов, не соответствуют международным  стандартам качества, и ориентированы  в основном на казахстанских туристов, имеющаяся гостиничная база изношена на 80 процентов, часть гостиниц находится в упадочном состоянии и на грани банкротства, так как были построены в 60-х годах. Анализ показывает, что наибольшую рентабельность имеют гостиницы туристского класса (2-3-звездные или малые и средние гостиницы).

Общий уровень туристских предложений остается низким, вследствие недостаточного уровня развития туристских продуктов и недостатка специализированных услуг и удобств для туристов. Это касается наличия визит-центров, установки знаков и указателей на туристских дестинациях и т.д.

Именно по этому казахстанский  турпродукт не должен уступать (особенно в соотношении цена/качество) турпродуктам наших соседей по региону –Узбекистану, Кыргызстану, Таджикистану, Туркмении  и России.

Ситуацию, сложившуюся  сегодня на рынке внутреннего туризма характеризуют следующие факторы: спрос на туристские услуги в Казахстане ограничен материальными возможностями граждан, небольшим количеством баз отдыха, обеспечивающих достаточный уровень комфорта. Несогласованность интересов во взаимоотношениях туроператоров внутреннего рынка и предприятий санаторно-курортного комплекса страны приводит к неудовлетворенности потребностей казахстанских граждан.

Количество посетителей  по выездному туризму в 2011 году составило 8 020 400, что на 8,2 % больше, чем в 2010 году. Такие объемы выездного туризма способствуют формированию отрицательного туристского сальдо (более чем на 422 миллионов долларов США) в платежном балансе страны. Казахстан остается «туристским донором» для таких стран как Турецкая Республика, Китайская Народная Республика, Объединенные Арабские Эмираты, Королевство Таиланд, где интенсивно развивается индустрия туризма, создаются новые рабочие места, улучшается структура платежного баланса и растет благосостояние населения.

Спрос казахстанских  туристов на выездной туризм представляет потерю доли бизнеса для туристских дестинаций и объектов размещения в  Казахстане. Поэтому, естественно предполагать, что с качественным развитием  туризма в республике определенное количество местных туристов, отдыхающих сейчас за рубежом, отдадут предпочтение казахстанским туристским дестинациям, оставляя расходы на туризм в пределах страны.

Создание развитой конкурентоспособной  туристской индустрии для обеспечения  занятости населения, стабильного роста доходов государства и населения за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма, невозможно без соответствующих инвестиций.

Инвестиции в основной капитал в сфере туризма составили 143,7 млрд. тенге в 2010 году, 178,9 млрд. тенге  в 2011 году. Следует отметить, что инвестиции в основной капитал в отрасли, производящие товары и оказывающие услуги, имеют тенденцию к росту.

Анализируя изменение  основных экономических показателей  развития туризма, можно сделать  вывод, что потенциал казахстанского туризма не реализуется полностью, пока не создаст современный конкурентноспособный туристский комплекс, включающий необходимую инфраструктуру транспортно-логистической системы, в том числе с учетом реконструкции пунктов пропуска через Государственную границу Республики Казахстан (автомобильных, авиационных, железнодорожных), обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей казахстанских и иностранных граждан в туристских услугах. Создание туркомплекса внесет также значительный вклад в развитие экономики страны за счет налоговых поступлений в бюджет, притока иностранной валюты, увеличения числа рабочих мест, а также обеспечит контроль за сохранением и рациональным использованием культурного и природного наследия.