Проектування сервісних організацій

Розглянемо, як ці напрями можна реалізувати на ВО «Гомсельмаше».

У основу роботи сервісної служби підприємства покладено 3 принципи: оперативність, компетентність, ефективність.

У 1997 році по затвердженому  в республіці нормативу на усунення однієї відмови гарантійної техніки  не повинно йти більше 5 діб. Сервісна служба ВО «Гомсельмаша» тоді в цей термін не укладалася і усувала одну відмову в середньому за 5,4 діб. Завдяки розвитку мережі техцентрів, зміцненню їх матеріально-технічної бази, росту професійного рівня працівників вже в 1998 році цей показник знизився до 3,5 діб. Ця цифра з кожним роком продовжувала знижуватися, а в 2002 році склала 1,2 діб. У 2004 році по Білорусі відмови техніки виробництва об'єднання вже усувалися впродовж 1 дня, в країнах СНД - в середньому за півтора дні. Це означає, що сервісна служба ВО «Гомсельмаша» за часом усунення відмови гарантійної техніки впритул наблизилася до рівня провідних світових фірм.

Оперативну  допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади, число яких потрібно збільшувати  і далі для швидкості операцій по підтримці техніки в робочому стані. Для досконалішої роботи техніки  необхідно проводити не лише екстрені ремонти техніки, але і ремонт техніка в міжсезонний період, яку багато користувачів сільськогосподарської техніки не проводять з різних причин, у тому числі і фінансових. Для цього завод ВО «Гомсільмаш» надає свої сервісні послуги в кредит, що сприяє кращому встановленню партнерських стосунків між заводом і клієнтами.

ВО «Гомсільмаш» особливе значення надає навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому сезоні. Для навчання сільських механізаторів в учбовому центрі ВО «Гомсільмаш», на дилерських і технічних центрах, а також в обласних учбових центрах Республіки Білорусь притягуються кращі фахівці об'єднання.

Що стосується адекватності сервісу виробництву, то в поточному році підприємство планує в 2 рази наростити обсяги випуску комплектуючих і запасних частин. Ця продукція є найбільш затребуваною.

Передбачається, що в 2011 році ВО «Гомсільмаш» розширить кількість дилерських центрів, які виконують сервісне обслуговування техніки, що випускається цим підприємством, в регіонах Російської Федерації з 64 до 70, активізує роботу дилерських центрів в країнах Балтії і відкриє власні представництва в Україні і Китаї.

Система технічного обслуговування ВО «Гомсільмаш» розвиватимуться і удосконалюватимуться і далі. Але вже можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів ВО«Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств можуть бути впевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною. Ефективна організація сервісного обслуговування підвищить конкурентоспроможність підприємства на зовнішніх і внутрішніх ринках.

Розділ 3. Шляхи  покращення проектування сервісних  організацій

3.1. Стандарти  та якість сервісних організацій

Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці  розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в  першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.

Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як міні підручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.

Система таких  нормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування покупця  та споживача протягом усього циклу  споживання товару — від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.

Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту  маркетингу вимагає від нього  застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самого товару, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається як організаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсяг продажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Завдання менеджменту — намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримка такого стану якнайдовше.

Система всеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга в упаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додається споживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого, адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремити якийсь один.

Функціонування  системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів:

• настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача;
• стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;
• стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);
• стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;
• стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо).

Настанови з  якості містять:

• виклад політики у сфері якості;
• виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;
• структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;
• опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;
• виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;
• склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

До складу програми якості входить опис конкретних методів  щодо забезпечення якості ресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності  виконання кожної конкретної операції та послуги як у сфері виробництва, так і у сфері сервісного обслуговування.

Методики —  це письмові положення, що визначають призначення і сферу діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів у товарах та сервісному обслуговуванні у рамках підприємства-виробника та усієї мережі подальшого сервісного обслуговування. У них наводиться порядок здійснення такої діяльності, управління та реєстрації. Методики мають бути узгодженими, зрозумілими для усіх, кого безпосередньо стосуються, і доступними для персоналу.

Протоколи якості містять відомості про:

• ступінь виконання завдань щодо якості;
• рівень задоволення споживачів наданими їм послугами;
• результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів;
• виконавський рівень субпідрядників;
• рівень кваліфікації та підготовку персоналу;
• порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Політика щодо якості надання послуг споживачам має  бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівку щодо статусу її затвердження.

Оформлення  документації системи якості для  сфери послуг ведеться відповідно до стандарту ISO 9004/2.

Вимоги до послуги  мають бути чітко встановлені  у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами якості (рис. 3.1).

 Рис. 3.1. Сучасні параметри якості товару

До характеристик, які  можуть зазначатися в нормативних  документах, належать:

• потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу;
• час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги;
• гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
• чуйність, доступність, увічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Процес надання  послуг може коливатися у межах від  високомеханізованого чи високоавтоматизованого до повністю персоніфікованого. Чим  повнішим буде опис процесу надання  послуг із сервісного обслуговування, тим можливішим буде застосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості.

Нові та змінені  послуги та процеси надання їх мають бути затвердженими. Затвердження означає закінчення їхнього розроблення  та визнання здатності послуги задовольняти потреби споживачів як за очікуваних, так і за несприятливих умов.

До початку  надання послуги має бути перевірено, що:

• послуга узгоджується з потребами споживачів;
• процес надання послуги є повністю відпрацьованим;
• забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги;
• послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам;
• підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається<span class="List_0020Paragraph__Char" style="