Продажа гостиничных услуг индивидуальным клиентам

При заключении договора на гостиничное обслуживание между  гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:

1)О видах услуг,входящих в гостиничное обслуживание,их стоимости;

2)Качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца;

3)О порядке и сроках  оплаты гостиничного обслуживания;

4)О сроке проживания  в гостинице;

5)Об иных условиях в  зависимости от индивидуальных  особенностей постояльцев.

Реализация гостиничных услуг-завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг-совокупность посреднических организаций и структур,участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям. Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования,т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятиям,учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников. Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса,осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск в реализации гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловые мероприятия,выставки и конгрессы,зрелищные мероприятия,спортивные состязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления,которые организуют приемы различных,в том числе и зарубежных делегаций. В услуге гостиниц-главная составляющая туристских путешествий,поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц. 

Взаимодействие  между туроператорами и гостиницами.

Взаимодействие между  туроператорами и гостиницами- это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае предоставляет номера со значительными скидками. Приобретение блока мест на условиях комитмента( (commitment)-условие приобретения блока мест в отеле. В этом случае характерна полная или частичная (не менее 50%) предоплата заявленного количества номеров,непосредственно перед началом сезона. Кроме того,туроператор не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона)-одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туроператор осуществляет полную или частичную предоплату заявленного количества номеров, непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. По сравнению с арендной,расходы и риск туроператора в этом случае не так значительны. Он определяет количество номеров,риск за продажу которых готов взять на себя. Приобретение блока мест одновременно в нескольких гостиницах дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров,ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок,которые предоставляет гостиница туроператору,зависит от условий комитмента. Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные; свободно фиксированные, без указания их номера. В зависимости от степени риска туроператора блоки классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Под мягким блоком подразумеваются условия работы туроператора,дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда от части или всего блока, в случае, если реальный объем продаж оказался значительно меньше планировавшегося. В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

1)Эксклюзивные;

2)Крупные;

3)Значительные;

4)Незначительные.

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента ((allotment)- это одна из форм сотрудничества туроператора и хольтерьера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле,но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае,как правило, происходит перед каждым заездом туристов), если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента,однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглащаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера,однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов. Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице,т.к. она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки,предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества. Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование- определенное количество номеров на сравнительно небольшой временный период,с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное; и пролонгируемое.

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного,согласного с условиями тура,внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора,т.к. даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора,величина которого зависит от стоимости номера. Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров. Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе. Запрос о наличии мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования,а также комиссию,принимается компанией в момент бронирования. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера,который содержит полную информацию об оказанных услугах и является основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

Контракты по продаже  гостиничных услуг индивидуальным клиентам.

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение,по которому клиент не получает льгот,предоставляемых по групповому контракту. Началом заключения гостиничного контракта в данном случае признается направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг,переданный в устной форме,должен быть подтвержден письменно (письмом,телеграммой,телексом,электронной почтой и т.п.). Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и цены.Принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме, с указанием услуг,относящихся исключительно к запросу фирмы,и цен на эти услуги. Подтверждение направляется в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы. Предварительная оплата- в соответствии с волеизъявлением сторон предварительная оплата,которую требуют владельцы гостиниц,может быть осуществлена либо в форме депозита,либо в форме задатка. Депозит- ((depositum-вещь,отданная на хранение) материальная ценность (обычно деньги или ценные бумаги),поступающая в государственное учреждение и подлежащая по наступлении определенных условий возврату внесшему ее лицу или по его указанию передаче какому-либо другому лицу)-предварительный платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставленные услуги,а в случае расторжения контракта должен быть возвращен. Задаток (денежная сумма,выдаваемая одной из сторон договора другой стороне в счет причитающихся по договору платежей,в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения),согласно французскому законодательству,-договорная компенсация, которая не подлежит возврату, в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере, в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток. Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка),как условие принятия запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться,как гарантированный депозит,за исключением тех случаев,когда владелец гостиницы прямо указал,что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от турагента. Сумма предварительной оплаты,как правило,эквивалентна цене забронированных услуг (номер,питание и др.) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик. Владелец гостиницы должен подтвердить турагенту получение суммы предварительной оплаты в течение 24часов с момента получения оплаты.

Документы на бронирование.

Владелец гостиницы имеет  право потребовать либо полную,либо частичную предварительную плату. Если он не ставит таких условий,то обязан принять ваучер турагента.Ваучер ((voucher-расписка,поручительство)-письменное свидетельство,квитанция,документ,подтверждающий получение товара,услуги,скидки на товар или услуги)-документ,выпускаемый турагентом,по которому турагент принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги,предоставленные последним клиенту турагентства. В ваучере должны быть указаны виды услуг и их максимальная цена. Турагент признает ваучер в качетсве гарантийного документа, подтверждающего,что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками,предусмотренными Конвенцией. Простой ваучер- в простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента,гостиничные услуги (номер и питание). Ваучер «полный кредит»-выпуск такого вида ваучера обусловливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере кроме «чисто» гостиничных (номер и питание) допускается перечень других услуг. Согласно ст.13 Международной гостиничной конвенции,цены,установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги,предусмотренные контрактом,ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен,указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов,вне зависимости от того,кто оплачивает счета за услуги- клиент или турагент. Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены,он не имеет права потребовать оплаты в размере большем,чем тот,который указан в контракте. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен,предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен за услуги,на предоставление которых владелец гостиницы дал подтверждение. Турагент,заключивший гостиничный контракт,принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги,за исключением тех случаев,когда специально оговорено,что счет оплачивается клиентом. Счет должен быть оплачен в сроки,предусмотренные контрактом,а в случае их отсутствия- в течение 30 дней со дня предъявления (получения)счета. Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех,которые установлены по договору комиссии,однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице. Комиссия- если контрактом предусмотрено,что оплата услуг,забронированных турагентом,производится клиентом,владелец гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки в уплату за предоставленные услуги. Размер комиссии устанавливается по обоюдному согласию сторон договора. Такая комиссия обычно составляет 10 % номинальной цены,которая не включает в себя налоги и плату за отдельные гостиничные услуги. Комиссия выплачивается также в том случае,если клиент продлевает свое пребывание в гостинице или турагент направляет соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице. Дальнейшее использование клиентом гостиничного помещения в течение одного и того же путешествия рассматривается,как продление проживания,если разрыв между периодами проживания не превышает 30дней. Однако,если проживание клиента превышает 60 дней,включая любое продление,то комиссия (за период свыше 60 дней) фирме не выплачивается. Комиссионное вознаграждение турагенту выплачивается владельцем гостиницы в течение 30 дней после отъезда клиента. В случае аннуляции заказа в сроки,предусмотренные контрактом или Конвенцией,сумма,полученная владельцем гостиницы в качестве предварительной оплаты,должна быть возвращена турагенту в течение 30 дней с момента аннуляции. Аннуляция- все аннуляции заказов должны производиться в письменной форме, с указанием даты аннуляции ( в виде зарегистрированного письма, телекса, подлинность которого удостоверена и т.д.). Любая аннуляция, сделанная турагентом устно, лично или по телефону, должна быть подтверждена письменно. Если аннуляция заказа должна быть осуществлена со дня, когда было дано устное уведомление, то письменное подтверждение должно содержать ту же дату аннуляции. Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов. Если иное не оговорено в контракте,минимальными сроками аннуляции,которые должен соблюдать турагент,являются:

-В местностях,где имеются значительные потребности в размещении,сроки аналогичны тем,которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы,но не позднее дня,предшествующего прибытию;

-В гостиницах,предназначенных для туристов: за 30 дней до даты прибытия в сезон пик,либо за 1-4 дня до даты прибытия в несезон.

Аннуляция,поданная после указанных выше сроков,дает право на компенсацию в размере:

-За аннуляцию обслуживания  на срок не менее 3 суток-суточной стоимости всех заказанных услуг;

-За аннуляцию обслуживания  на срок от 3 суток и более  в несезон-суточной стоимости всех заказанных услуг;

-За аннуляцию обслуживания  от 3 суток и более в сезон  пик-трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Обязательства-турагент обязуется представить полную и детальную информацию относительно заказываемых услуг. Услуги,предоставляемые владельцем гостиницы клиенту турагента в соответствии с контрактом (для индивидуальных клиентов и групп),должны быть того же качества,что и услуги,предоставляемые непосредственно клиентам гостиницы. Владелец гостиницы освобождает от клиентов забронированное помещение с 2 часов дня в день прибытия и сохраняет его до полудня в день отъезда. Владелец гостиницы обязан уважать обязательства,вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы не в состоянии выполнить свои обязательства,он обязан компенсировать фактический ущерб,причиненный турагенту. В исключительных случаях,если такая возможность была предусмотрена в период подтверждения бронирования,а также было предусмотрено,что турагент извещен об этом за 3 недели,владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы. В случае,если турагент или владелец гостиницы обнаруживает,что обязательства по контракту не могут быть им выполнены по форс-мажорным обстоятельствам или по иным причинам,сторона контракта,которая не может выполнить обязательства,должна немедленно и любыми имеющимися в ее распоряжении средствами поставить об этом в известность другую сторону,с тем чтобы уменьшить ущерб,который может быть причинен таким невыполнением обязательств. Если у одной из сторон возникают форс-мажорные обстоятельства, непредвиденные,неотвратимые и неконтролируемые,в результате которых не могут быть выполнены обязательства,вытекающие из контракта,эта сторона освобождается от ответственности за обязательства без компенсации ущерба,причиненного другой стороне. В случае возникновения разногласий,связанных с наличием форс-мажорных обстоятельств,стороны контракта должны приложить все возможные усилия к тому,чтобы достигнуть взаимоприемлемого соглашения. Если такое соглашение не будет достигнуто,стороны вправе обратиться в арбитражный суд. Владелец гостиницы вправе требовать от турагента компенсации фактических убытков,понесенных в результате преждевременного отъезда клиента или неиспользования им заказанных гостиничных услуг,за исключением тех случаев,когда эти обстоятельства возникли по вине владельца гостиницы,который не предоставил такие услуги. В случае неприбытия клиента,бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки,и отсутствия какой-либо информации о нем,в том числе о его позднем прибытии,турагент обязан компенсировать реальный ущерб,причиненный владельцу гостиницы. Последний обязан (немедленно!!!)поставить в известность турагента о неприбытии клиента.