Продажа гостиничных услуг индивидуальным клиентам

Стандарты предприятий устанавливает обязательные требования на конкретные  туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным  документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1)Государственный стандарт  ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2)Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3)Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4)Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5) Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6)Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ  от 25.04.1997г. № 490.

7)Система сертификации  ГОСТ Р. Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта  России от 14.10.1994г. № 18.

8)Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996г.

9)Закон РФ «О защите  прав потребителей» (в редакции  Федерального закона от 09.01.1996г.)

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить,ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели,месяцы,ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное,как гостеприимство.

Согласно толковому словарю  Уэбстера, «индустрия гостеприимства-это  сфера предпринимательства,состоящая из таких видов обслуживания,которые опираются на принципы гостеприимства,характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно,индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства,специализирующихся на рынке услуг,связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство-это то,что создает у гостя представление о Вашем предприятии как об одном из лучших в городе. Необходимо всегда помнить о том,что Ваше предприятие предоставляет услуги,схожие с теми,которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает Вас от Ваших конкурентов? Сотрудники,которые предоставляют клиентам гостеприимство,а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис,мы даем ему лишь то,что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство,мы спрашиваем «гостя» о том,что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить,что клиент- это важнейшая фигура в Вашем предприятии,независимо от того,беседует ли он с Вами лично,пишет или звонит по телефону.

Клиент не зависит от нас,но мы зависим от него. Клиент- не помеха нашей работе,но ее смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение,обслуживая его,а он делает нам одолжение,если он предоставляет нам возможность обслужить его. Клиент- не посторонний, он-живая часть нашего предприятия. Клиент-это не некто,с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который выиграл бы спор с клиентом. Клиент- это некто,кто высказывает нам свои желания. Наша задача-выполнить эти желания с пользой для него и для нас! Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является,прежде всего,удовлетворение нужд клиента, и только потом-увеличение доходов предприятия.

Структура занятости населения  свидетельствует,что в социально-экономическом развитии стран,территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66% общего числа занятого населения,в США- 73%, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80-90% новых рабочих мест.

Сфера услуг-это совокупность видов экономической деятельности,удовлетворяющая культурные,духовные,интеллектуальные и физические потребности населения. В зависимости от способа производства различают материальные и нематериальные услуги- основные,дполнительные,сопутствущие.

Специалисты выделают ряд характерных особенностей сферы  услуг:

1)Клиент является участником  процесса обслуживания;

2)Оказание услуг требует   активного взаимодействия как  сотрудника предприятия,так и потребителя;

3)Качество услуги в  значительной степени определяется  уровнем среды коммуникаций;

4)Процессы производства  и потребления совпадают во  времени;

5)Гостиницы имеют короткий  производственный цикл, что приводит  к возможности получения высоких  доходов;

6)Объемы обслуживания  непостоянны во времени,подвержены сезонным колебаниям спроса;

7)Места размещения предприятий  сферы услуг определяются потребительским  спросом;

8)Высока доля трудовых затрат,успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;

9)Услугу нельзя измерить, оценить до того,как она предоставлена;

10)Производство услуг  зафиксировано во времени и  пространстве; их невозможно накапливать,»складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей,в конкретный момент.

Гостиничные предприятия  находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения  внешних факторов влияют на их деятельность и обусловливают необходимость  их учета при разработке стратегии  развития предприятия.

Туристская индустрия-это совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспорта,объектов общественного питания,объектов познавательного,делового,лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций,осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность  и предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование  сферой туризма осуществляется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регилирует Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта,туризма и молодежной политики РФ; на региональном- разные министерства,комитеты,департаменты. Некоторые регионы России образовали областные комитеты,отделы и управления туризма,которые входят в состав органов,регулирующих экономическое развитие региона,или в состав местных министерств,департаментов,управлений поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ,гостиница-это имущественный комплекс,предназначенный для предоставления услуг. Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели,обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению и обслуживанию граждан. Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйственной деятельности,бухгалтерского учета и налогооблажения в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей. При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с предоставленными документами включает гостиницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования и присваивает коды Общероссийского классификатора предприятий и организаций по соответствующим классификаторам: принадлежность органу управления, место нахождения; вид деятельности, форма собственности; организационно-правовая форма.

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц, относят к разделу Н- «Гостиницы и рестораны», подразделу 55- «Деятельность гостиниц и ресторанов».

Гостиничные услуги предоставляют  временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг. В качестве критериям, отличающего гостиничную услугу от других услуг,принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные,дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием,а именно: информирование,бронирование мест,встреча и проводы,размещение,уборка,обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за отдельную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги,оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором». Под сопутствующими понимаются услуги,необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах,различные торговые и индивидуальные услуги. Гостиничные объединения бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью,может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы,аренды,контрактов на управление. Встречаются также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистики определяет статистические показатели,характеризующие гостиничное предприятие:

1)Наименование,содержащее указание на организационно-правовую форму;

2)Место нахождения;

3)Специализация;

4)Категория предприятия  и категории номеров-дата ввода в эксплуатацию;

5)Ассортимент предлагаемых  услуг;

6)Распределение лиц,размещенных в гостинице,по целям поездок,продолжительности пребывания,странам;

Инвестиции в развитие гостиничного предприятия- среднесписочная численность работников-среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

Основными показателями гостиничных предприятий являются:

1)Производственная мощность;

2)Колличество предоставленных ночевок за год;

3)Коэффициент использования  гостиничного фонда равен числу  ночевок,деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации- расходы на эксплуатацию;

4)Финансовый результат.

Содержащиеся в законах  правовые нормы призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важные общественные отношения- все правовые акты и органы управления,контролирующие их выполнение,созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система. Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос,применяется нормативный акт,имеющий большую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юридической силой. Являясь основным законом нашей страны. Конституция закрепляет основы общественного и экономического строя, форму правления и государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы. Законы Российской Федерации,как нормативные акты высших органов государственной власти, обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам. Конституция РФ разграничивает федеральные конституционные законы и федеральные законы. Федеральные конституционные законы обладают большей юридической силой по сравнению с федеральными законами.

Основными правовыми  нормативными документами в сфере  гостиничной деятельности являются:

1)Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132 «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации»;

2)Федеральный закон от 05.02.2007г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»;

3)Постановление Правительства  РФ от 25.04.1997г. № 490 «Правила  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации»;

4)Распроряжение Правительства РФ от 15.07.2005г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

5)Приказ Федерального  агентства по туризму РФ от 21.07.2005г. № 86 «Об утверждении  Системы классификации гостиниц  и других средств размещения».

6)Постановление Госстандарта  РФ от 27.06.2003г. № 63 устанавливает  «признать национальными стандартами  действующие государственные и  межгосударственные стандарты, введенные  в действие до 1 июля 2003г. Для  применения в Российской Федерации».

Стандарты,касающиеся сферы туризма:

1)ГОСТ 30335-95 услуги населению.  Термины и определения;

2)ГОСТ 28681.1.-95 туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских  услуг;

3)ГОСТ 28681.3-95 туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов;

4)ГОСТ 30389-95 общественное  питание. Классификация предприятий;

5)ГОСТ 30523-97 общественное питание. Общие требования;

6)ГОСТ 30524-97 общественное  питание. Требования к обслуживающему  персоналу;

7)ГОСТ Р 51185-98 туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

8)ГОСТ Р 50690-2000 туристские услуги. Общие требования;

9)ГОСТ Р 52113-2003 услуги населению. Номенклатура показателей качества;

10) ГОСТ Р 52024-2003 услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами  и правилами,санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности,ведомственными инструкциями, распоряжениями,приказами.

Согласно нормативным  документам,по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию  специально оборудованном жилом помещении,выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг,связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа,подписанного двумя сторонами,так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой,телефонной и иной связи,позволяющей достоверно установить,что заявка исходит от потребителя. Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о принятии заказа, с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.