Применение мировых стандартов управления системой менеджмента качества в Международном Бизнес-центре.

Применение  мировых стандартов управления системой

менеджмента качества в  Международном Бизнес-центре.

Перед отечественными предпринимателями, крупными компаниями, и в целом перед бизнесом, независимо от его размеров, сферы деятельности, организационной формы, стоит задача по повышению конкурентоспособности своей продукции или услуг, увеличению доли на рынке сбыта. Ключевым фактором в данном направлении является обеспечение высокого качества конечной продукции и услуг, соответствующего мировым стандартам. Современные концепции менеджмента предусматривают применение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, которые обобщают в себе богатый опыт, накопленный ведущими предприятиями со всего мира, и получившими широкое распространение в мировой экономике за последние 20 лет. Данный стандарт предусматривает управление целой системой взаимосвязанных процессов организации с целью обеспечения высокого качества выпускаемой продукции.

Опыт внедрения СМК на базе ИСО серии 9000 для каждого предприятия является уникальным, так как компании отличаются сферой деятельности, масштабами производства, исходным уровнем соответствия СМК международным стандартам, отношением персонала к нововведениям и другими признаками.

Активно продвигается процесс внедрения СМК и на предприятиях Узбекистана, в период динамичного роста экономики страны, увеличения объемов внешней торговли, роста заинтересованности иностранных инвесторов и партнеров к различным отраслям экономики республики, имеет место высокая потребность у предприятий для выхода на мировые рынки и достижения высокой конкурентоспособности своих товаров. На сегодняшний день, благодаря созданной нормативно-правовой базе, всесторонней государственной поддержке, развитой инфраструктуре, широкой сети специализированных консалтинговых фирм, в Узбекистане более 70 предприятий из различных отраслей экономики успешно внедрили и сертифицировали свою систему менеджмента качества в соответствии с международными стандартами. Одной из таких организаций является и Акционерная Компания «Xalqaro Hamkorlik Markazi», которая первая в сфере управления коммерческой недвижимости страны применила и сертифицировала СМК согласно стандарту ИСО 9001:2000.

АК «Xalqaro Hamkorlik Markazi» представляет собой крупнейший в республике Международный Бизнес-центр, который включает в себя уникальное 16-этажное здание с современными офисными помещениями, конференц-залами, рестораном, всей необходимой инфраструктурой и услугами, необходимыми для ведения международного бизнеса. Здесь размещены представительства крупных и авторитетных международных организаций и транснациональных компаний, регулярно проводятся конференции, семинары, заседания на высоком государственном уровне, бизнес-форумы. Будучи занятой в сфере услуг, вопрос качества и наиболее полного удовлетворения спроса потребителя для Международного Бизнес-центра являлся стратегически важным с начала его деятельности. Опыт внедрения СМК АК «Xalqaro Hamkorlik Markazi» представляет собой поэтапный, скоординированный и запланированный процесс, направленный на достижения конкретной цели.      

В 2005 году руководством АК «Xalqaro Hamkorlik Markazi» было принято стратегическое решение адаптировать систему управления современным международным требованиям. Для достижения данной задачи руководством была поставлена цель: разработать, внедрить и сертифицировать в международно-признанном органе систему менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ИСО 9001:2000. По этому вопросу проводились производственные совещания, использовались знания, накопленные в результате зарубежных командировок работников, изучен опыт ряда сертифицированных предприятий.

Для эффективного достижения установленной  цели Компания решила привлечь консультанта, имеющего большой опыт в разработке и внедрении систем менеджмента качества. В роли консультанта была определена компания «Sifat-Konsalting», являющаяся пионером на рынке консалтинга Узбекистана в области СМК и имеющая богатый опыт в реализации подобных проектов.

Консультанты были ознакомлены с деятельностью Международного Бизнес-центра, после чего был определен объем работ, составлен план разработки и внедрения СМК в Компании. Согласно данному плану, а также в целях определения степени соответствия СМК требованиям ИСО 9001:2000, проведен оценочный аудит СМК Компании и анализ имеющейся в Компании документации на предмет соответствия стандарту. Изучив состояние дел Компании, консультанты пришли к выводу, что управление качеством и процессы ее деятельности уже на 80 % соответствовали требованиям стандарта, для получения сертификата необходимо было лишь внести некоторые технические изменения в процесс делопроизводства компании, предусмотренные стандартом. Определены конкретные мероприятия для приведения СМК Компании в полное соответствие требованиям стандарта ИСО 9000. В целях обеспечения эффективного и результативного хода разработки и внедрения СМК назначена рабочая группа по разработке и внедрению СМК из числа сотрудников, осуществляющих ключевые процессы в ходе деятельности Компании. Назначен представитель руководства по качеству. Был проведен курс обучения персонала по изучению требований стандарта, после чего консультанты совместно с работниками Компании приступили к этапу разработки документации СМК. В первую очередь была разработана и внедрена необходимая документация СМК, включающая политику в области качества, руководство по качеству, цели в области качества, документацию по процессам и процедурам Компании.

Целью СМК Компании определено следующее: постоянно улучшать результативность всех применяемых процессов, для удовлетворения ожиданий потребителей и повышения степени их удовлетворённости услугами, включенными в область распространения СМК.

Политика в области  качества Компании– это основной документ СМК, в котором Компания декларирует что будет следовать принципу осуществления качественной деятельности по всем установленным требованиям и требованиям потребителя. Содержание данного документа четко знает каждый работник Компании независимо от должности, и глубоко осознает, что:

- качество это главный фактор  в борьбе за потребителя, Компания должна соответствовать международным требованиям;

- удовлетворенность потребителя – главное для репутации Компании;

- Компания должна постоянно  совершенствовать свою СМК, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Руководство по качеству - это документ, который описывает СМК Компании, взаимосвязи процессов, осуществляемых в Компании и предназначен для ознакомления потребителей, внешних аудиторов и персонала.

В соответствие со стандартом, в котором одним из основных принципов является процессный подход, деятельность Компании условно разделена на отдельные процессы, которые входные потоки преобразуют в выходные потоки путем использования ресурсов и введения управляющих воздействий. Они включают в себя процесс управления СМК, процесс бизнес-планирования, процесс организационного планирования, процесс закупок, процесс управления персоналом, процесс взаимодействия с потребителями, процесс управления внешними процессами. Для каждого процесса разработаны документы по процессам СМК Компании (ДПСК), где отражены наименование процесса, его руководитель, определение и подробное описание процесса, схемы работы, измеримая цель процесса, документы по управлению, ресурсы, необходимые для выполнения процесса, основные входы и выходы процесса, а также определены критерии и методы оценки результативности процесса, которые позволяют проводить анализ эффективности и оценивать степень его совершенствования.

Разработана и внедрена документация по процедурам, таким как процедура управления документацией, процедура управления записями, процедура управления несоответствиями, процедура управления внутренними аудитами, процедура управления корректирующими и предупреждающими действиями, процедура управления документацией в электронном виде, инструкция по делопроизводству, требования к ведению телефонных переговоров. Данные процедуры четко регламентируют порядок выполнения той или иной работы и обязательны к соблюдению для всех сотрудников Компании независимо от процесса.

 В качестве конкретного  плана действий по повышению  качества оказываемых услуг внедрены  цели в области качества, отражающие  план мероприятий, с указанием  ответственных лиц, сроков выполнения.  Усовершенствованы положения об  отделах Компании, должностные инструкции работников и другая документация Компании.

Для оценки соответствия требованиям международному стандарту  успешно были проведены первый внутренний аудит со стороны работников Компании, которые прошли специальный курс по проведению подобных аудитов. После чего был проведен предсертификационный аудит со стороны работников Компании с участием консультантов, в результате которых были выявлены и устранены некоторые несоответствия касательно документации. Проведен первый анализ со стороны руководства деятельности Компании в области качества. Таким образом, у работников Компании появилось четкое представление о том, как проходит аудит, что требует аудитор, на что необходимо в первую очередь обратить внимание, что значительно помогло во время сертификационного аудита.

Для проведения сертификации СМК Международного Бизнес-центра был проведен отбор органа по сертификации, которым был выбран «TUV CERT». Данный орган является всемирно признанным органом с общим количеством выданных сертификатов около 60 000 в мире, имеет наибольшее присутствие в Узбекистане. ООО «Sert Management» является официальным партнером и представителем Германского Международно-признанного Сертификационного Органа RWTÜV Central Asia (TÜV NORD Group) в Узбекистане. Помимо проведения сертификации, данным органом на регулярной основе проводятся курсы обучения и семинары по вопросам СМК. На сегодняшний день совместно с компанией RWTÜV (TÜV NORD Group) обучено по Международному стандарту ISO 9001 более 1000 специалистов в Узбекистане и сертифицировано около 50 предприятий, в числе которых такие флагманы отечественной экономики, как Шуртанский Газо-Химический Комплекс, Ферганский НПЗ, Алмалыкский ГМК, ГАО ТАПОиЧ и многие другие.

29 мая 2006 года был успешно проведен сертификационный аудит системы менеджмента качества АК «Xalqaro Hamkorlik Markazi» на соответствие международному стандарту ИСО 9001:2000 с участием международных аудиторов ведущего органа по сертификации «TUV CERT». Компания была рекомендована аудиторами на предоставление международного сертификата качества, после чего был получен сертификат, а также права использовать логотип «TUV CERT» ISO 9001 на своих фирменных бланках, визитках, веб-сайте и других рекламных материалах. Расходы, произведенные компанией на внедрение и сертификацию СМК неизбежно явились долгосрочной инвестицией в развитие Компании.

 Данный сертификат качества Международной Организации по Стандартизации подтверждает конкурентоспособность услуг Компании, позволяет потенциальным клиентам, ранее не пользовавшимися услугами МБЦ быстро убедится в способности Компании предоставлять высококачественные услуги в соответствии с международными стандартами, и легко сделать выбор долгосрочного и надежного партнера.

Наличие сертификата, и  в целом эффективная система менеджмента качества позволяет значительно повысить доверие потенциальных клиентов к Компании, ее имидж на мировом рынке управления коммерческой недвижимостью, и увеличивать число потребителей услуг МБЦ, постоянно совершенствовать результативность внутрифирменных процессов, что в итоге положительно отражается и на ее финансовых результатах, повышении объемов оказываемых услуг, роста доходности и увеличении числа пользователей услуг Компании, арендаторов офисных помещений. Кроме того, постоянно повышается отдача и эффективность труда работников, качество услуг поставщиков, уровень удовлетворенности клиентов МБЦ. Все это говорит о повышении эффективности деятельности Компании в целом и после внедрения СМК на базе международного стандарта.

Основными факторами успешного внедрения и применения СМК и сертификации Компании является активная вовлеченность и самоотверженность работников Компании, большой опыт и компетентность консультантов, исходный высокий уровень предоставления услуг Международного Бизнес-центра, тщательная, поэтапная подготовка к сертификации.

Совершенствование системы  менеджмента качества Компании предусматривает проведение комплексных мер, включающих:

-постоянную работу по повышению показателей результативности и эффективности каждого процесса деятельности Компании;

-анализ и повышение уровня удовлетворенности клиентов услуг МБЦ, поддержание тесной двухсторонней информационной связи с потребителем путем анкетирования, прямого общения, сбора отзывов и рекомендаций к улучшению;

- проведение регулярных внутренних аудитов СМК Компании;   

-проведение анализа со стороны  руководства эффективности деятельности  в области СМК.

Таким образом, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества Компании на международном уровне требует системного и комплексного подхода, постоянной работы со стороны всего персонала, вовлечение всех подразделений в повышение эффективности внутрихозяйственных процессов, что является одним из стратегических направлений развития  АК «Xalqaro Hamkorlik Markazi» в поддержании  высокой конкурентоспособности оказываемых услуг и привлечении большого числа новых клиентов Международного Бизнес-центра.