Понятие и виды делового общения

Содержание

Введение

1.Понятие и виды делового общения.

2.Правила поведения в деловом общении

2.1.Этические правила делового общения

2.2 Правила вербального этикета в деловом общении

2.3 Основные правила телефонного разговора

3.Деловая беседа и деловое совещание как основная форма делового общения

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Я выбрала тему Правила поведения в деловом общении так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно себя вести и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Понятие и виды делового общения

Деловое общение как особая область знания, особая область исследования и самостоятельная наука сложилась к середине ХХ века.

Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хотя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализацией его профессиональной деятельности.

Деловое общение требует более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной области (производство, управление, медицина, транспорт, юриспруденция и т. д.), от его участников требуется хорошее знание языка своей специальности. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной специальности и разных, а также специалисты с неспециалистами.

Специфика делового общения - определяется тем, что оно зарождается на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые устанавливают необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Характерная черта делового общения состоит в том, что оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей, чаще всего получения максимальной прибыли.

В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную; интерактивную; перцептивную. Деловое общение можно условно разделить на следующие группы:

прямое, которое предполагает непосредственный контакт между общающимися личностями;

косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция;

формальное (официальное) – определяется служебными и социальными  статусами людей;

неформальное (неофициальное) – определяется личностными  статусами и личностными целями;

непосредственное – лицом к лицу;

опосредованное – через средства массовой коммуникации.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

Материальное – проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством материальных средств к жизни,  обменом материальными продуктами, услугами и удовлетворением материальных потребностей;

Когнитивное - обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

Регулятивное – осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми моральными знаниями, идеями и представлениями;

Духовное – связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила поведения в деловом общении

2.1.Этические правила делового общения

Регулятором деловых отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости, правильности и неправильности поступков людей. Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание в трудовом коллективе можно заслужить только при соблюдении определенных этических правил делового общения, вытекающих прежде всего из хороших манер человека, которые высоко ценятся в деловом общении.

Деликатность. Это обязательное условие общения. Она не должна быть излишней, навязчивой, превращаться в лесть, неоправданное восхваление личности и т.д. Не следует усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой. При этом в подобной ситуации с другим человеком, чтобы не ставить его в неловкое положение, не следует акцентировать внимание окружающих на некоторой не компетенции партнера, указывать на его недочеты, личностные характеристики и т.д. Деликатность в деловом общении помогает найти конструктивное решение проблемы с большей эффективностью и меньшими нервными затратами.

Вежливость. Должна быть, прежде всего, доброжелательной, так как она –  одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к другим людям, с которыми человеку приходится постоянно общаться. Подлинная культура поведения выражается во всех ситуациях и соответствует нравственным принципам морали.

Тактичность и чуткость - эти качества проявляются во внимании, глубоком уважении к внутреннему миру тех, с кем происходит общение, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

Скромность. Проявляется в отказе от особых привилегий, удобств, услуг. Скромный человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство.

 

2.2 Правила вербального этикета в деловом общении

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1.Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

2. Правило качества информации.

3. Правило соответствия (не  отклоняйся от темы).

4. Правило стиля (выражайся  ясно).

5. Правило коммуникативного  этикета.

 

2.3 Основные правила телефонного разговора

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, когда звонят вам, чтобы о вашей организации не сложилось превратного представления.

1. «Я не знаю». Никакой  другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого  сделать». Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение.

3. «Вы должны...». Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в  начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы. Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса: имеется ли однозначная потребность звонить? обязательно ли знать ответ партнера? нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить: просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой, кое-что вспомнить или установить новую связь, получить информацию или передать ее, поделиться идеей и по просить ее оценить, убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами.