Отчет практике в гостинеце

Введение

В рамках производственной практики мне представилась возможность получить практический опыт работы в гостинице Армада. 

Основными целями производственной практики являются: закрепление, расширение,  углубление и систематизация теоретических  знаний; ознакомление со структурой предприятия, основными технологическими процессами, передовыми технологиями индустрии гостиничного сервиса; получение представления о должностных  обязанностях, становление навыков работы с клиентами.

Я могу сказать,  что со многими целями и задачами я успешно справилась. В период прохождения практики я смогла почувствовать себя полноценным  работником гостиницы, частью успешной компании и это очень полезный опыт. Впечатления от практики в гостиницах исключительно положительные. В первый же день на меня произвел впечатление коллектив. Все сотрудники готовы помочь друг другу,  все    контактируют между собой, ценности организации разделяются большинством сотрудников. В целом, работа дала мне большой опыт как в плане бизнес развития так, и в плане общения,  знакомства с новыми,  интересными и ответственными людьми. Основным результатом практики стал неоценимый опыт в сфере гостиничного сервиса, и желание строить карьеру в этой отрасли.

Общие сведения о гостинице

Гостиница «Армада комфорт отель», Оренбург

Тип: Гостиница

Город: Оренбург

Адрес гостиницы  Армада комфорт отель: ул.Шарлыкское шоссе, д.1

Номеров: 34

Телефон администратора: (3532) 944-144,944-244

Часы  работы отдела регистрации (ресепшн): 00:00 - 00:00

E-mail: garantcck@mail.ru

О гостинице  Армада комфорт отель

Гостиница "Армада Комфорт отель" - это  новая комфортабельная гостиница  в городе Оренбурге. Гостиница представляет собой современное трехэтажное  здание общей площадью 2 260 кв.м. и располагает 34 просторными, комфортабельными номерами.

В гостинице Вас встретит приветливый  и радушный персонал, который сделает  Ваше прибывание в "Армада Комфорт отель" комфортным. Молодоженов ждут приятные подарки и скидки от администрации отеля!

Номера

В каждом номере имеется новая современная  и удобная мебель, телевизор, телефон, интернет, кондиционер, холодильник, душевая  кабина.

Услуги  в гостинице:

-бар;

-конференц-зал,  площадь (приблизительно) 30 кв. м, 30-40 человек (проектор, Wi-Fi, флипчарт);

-бильярд;

-заказ  железнодорожных и авиабилетов;

-заказ  билетов в театры и концерты;

-заказ  экскурсий;

-вызов  такси;

-парковка;

-Интернет.

Цены гостиницы  Армада комфорт отель

Одноместный номер Стандарт, 1 750 руб./ сутки 

Одноместный номер Люкс, Стоимость: 2 300 руб./ сутки

Одноместный номер Супер Люкс : 2900руб./сут

Дополнительное  место номере: 900 руб./сутки

Возможна  почасовая оплата:

3 часа в номере Стандарт-800 руб.

3 часа в Номере Люкс-1000руб. 

Завтрак оплачивается дополнительно. Стоимость-150руб.

Фотографии  номеров гостиницы Армада комфорт  отель

 

               

                  

Организация хранение забытых вещей  и осуществление мер по их возврату владельцам.

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может  случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором оста­навливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им кате­горически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее со­трудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владель­ца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если  гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи по­ступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и воз­врата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрирова­ны руководителем АХС или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER № (№ п/п, регистра­ционный)

 

DATE

 

(дата)

 

Guest Name (имя гостя)

 

Place of loss

 

(место утери)

 

or room №

 

(или  номер

 

комнаты)

 

Nature of the object (наименова­ние веши)

 

Depositor's name (имя нашед­шего)

 

Observation (примеча­ния, описа­ние вещи)

 

Signature (подпись)

 

Образец журнала регистрации оставленных  и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе  крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации  забытые вещи помещаются в специаль­ные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляет­ся небольшая карточка с информацией, перенесенной из журна­ла регистрации забытых вещей:

•   регистрационный номер;

•   имя гостя (если известно);

•   место, где была найдена вещь;

•   наименование вещи;

•   имя человека, нашедшего вещь;

•   примечания;

•   подпись руководителя или ассистента.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забы­тых вещей.

В АХС  имеется специальное помещение, где хранятся забы­тые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные из­делия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холо­дильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забы­тых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых про­дуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно пере­дается руководителем АХС  в службу приема и размещения, где  принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по воз­можности, связаться непосредственно с клиентами или с компа­ниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и со­общают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России воз­врат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвра­щаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедить­ся в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (ве­щей) обязательно заполнить соответствующий документ.

Данный  технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Бывает  так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине  забрать забытую им в гостинице  вещь. Че­ловек может попросить помочь ему решить эту проблему ко­го-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников, представи-

АКТ

на возврат забытой вещи

 

Returning of the lost-and-found item

 

Мы, (должность, Ф. И. О.)

 

We (position and names)_________________________________

 

Выдали господину ____________________________________

 

(Have given to Mr.)                      фамилия гостя (guest name)

 

Проживавшему  в №_____   с ______   до_______ 200_ г.

 

(Who lived in room №)          from             to

 

Забытые им в отеле вещи_______________________________

 

(The items He'd left in Hotel)        наименование вещей (nature of the object)

 

№ Регистрации______________________________________

 

(They were register by №)

 

Вещи  получил, претензий не имею.

 

(Lost and found property is got)

 

Подпись___________________________________________

 

(Signature)

 

«___________________________________ »________ 200 _ r.

 

Дата (Date)

 

Паспорт гостя (Guest passport) Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»

хелей компании, по линии которой было поселение, и т. д. Выда­вать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостини­цы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании, чтобы его вещь была передана определенному лицу.

По истечении  установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гости­ница вступает в права собственности на нее. Руководство гости­ницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появля­ется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как  подарки сотрудникам отеля от гостей, так и пере­шедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале ос­тавленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из со­трудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается:

 

•   дата;

 

•   фамилия, имя сотрудника;

 

•   должность, служба/отдел;

 

•   наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;

 

•   подпись руководителя службы.

 

Пропуск (разрешение) выписывается в 3 экземплярах.

 

Оригинал  пропуска предъявляется сотрудникам  службы без­опасности (Security) на служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для са­мого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person).

В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владе­лец отказывается от нее, то руководитель службы приема и раз­мещения принимает необходимые меры для получения письмен­ного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценно­стей.

Если  после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размеще-

 

Разрешение на вынос

Gate Pass

Фамилия:

Surname:__________________________

 

Имя:                                               Служба (отдел)

 

Name:_____________________ Department:

 

Указанному  лицу разрешается вынести следующие  предметы из отеля «          »

 

The above mentioned person is allowed to take the following items out of the Hotel «     » on:

 

(Дата /Date)

 

Разрешил:______________________ Дата:_______________

 

Authorized by:___________________ Date:  ______________

 

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

 

Вышеуказанные предметы были вынесены из отеля The above mentioned items have left the hotel

 

Проверил:                                             Дата:_______________

 

Checked by:_____________________ Data:_______________

 

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

Проведение инвентаризации материального имущества гостинице.

Зачастую  после того, как гость покидает гостиницу, владельцы недосчитываются  определенного имущества, которое  может быть случайно или нарочно  увезено с собой данным гостем. А принимая во внимание количество гостей и вещей, которые на время  обретают новых хозяев, становится понятным масштаб задачи по учету  активов, стоящей перед персоналом гостиницы.

Ниже представлен краткий список вещей, которые наиболее часто "покидают" гостиницы:

• полотенца, халаты
• постельное белье
• бытовые и электроприборы (телефоны, телевизоры, DVD-плееры, фены, чайники и т.д.)
• кухонная утварь
• предметы интерьера (в том числе картины)

Пока  гость проживает в гостинице, все данные блага цивилизации  полностью поступают в его  распоряжение. Но, как только гость  покидает гостиницу, необходимо убедиться, что переданное в пользование  имущество осталось в ведении  гостиницы. До сих пор данная задача ложилась на плечи горничных. Но горничные  тоже люди и им свойственно ошибаться, поэтому ошибки в этом случае нередки.