Особенности сервиса на железнодорожном транспорте

Оглавление

 

 

Введение

Особенность российских железнодорожных маршрутов - их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным.

Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов.

Целью данной работы является изучение особенностей сервиса для пассажиров на российском железнодорожном транспорте на примере скорого поезда «Океан».

В соответствии с данной целью были поставлены следующие задачи:

1) Изучить особенности  сервиса на железнодорожном транспорте;

2) Проанализировать возможности  обслуживания пассажиров скорого  поезда «Океан».

 

Особенности сервиса на железнодорожном транспорте

Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в обеспечении связи между отдельными регионами страны и между различными странами; обеспечивает нормальное и бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях.

В сфере транспортного обслуживания железнодорожные перевозки имеют ряд особенностей, которые позволяют им в ряде случаев выглядеть более привлекательными по сравнению с другими видами перевозок. К таким особенностям относятся:

- большая провозная способность  железнодорожного транспорта;

- способность преодолевать большие  расстояния;

- достаточно высокая скорость  доставки из пункта отправления  в пункт назначения;

- регулярность перевозок независимо  от метеоусловий, сезона года  и времени суток.

Большим достоинством этих перевозок является возможность широкого обзора местности, что повышает их познавательный характер, а также комфортные условия, которые предоставляются туристам при длительных путешествиях.

Особенно велика роль железнодорожного транспорта в России, где он пользуется большой популярностью при реализации внутреннего туризма и международного туризма в страны, непосредственно граничащие с Российской Федерацией. В настоящее время в России на долю железнодорожного транспорта приходится 83 % грузовых и 46 % пассажирских перевозок.[1]

Особенность российских железнодорожных маршрутов их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов.

Для коммерческого успеха перевозчиков обслуживание, связанное с расширением ассортимента услуг, предоставляемых пассажирам, в последнее время приобретает все большее значение. При этом помимо традиционных видов сервиса появляются новые формы организации обслуживания пассажиров, учитывающие различные аспекты, связанные с процессом перевозки.[3]

Одной из задач улучшения обслуживания путешествующих по железным дорогам является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров в пункты назначения. С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160 - 200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных специализированных магистралей для движения поездов со скоростью до 350 км/ч. В результате осуществления этой программы с июня 2002 г. на ряде маршрутов железных дорог России был введен новый график движения поездов в связи с увеличением их скорости. Например, на туристском направлении Санкт-Петербург - Адлер такое нововведение позволило сократить время поездки почти на 6 ч.

Программа развития скоростного движения рассчитана на период до 2015 г. Уже завершена реконструкция линии Москва - Санкт-Петербург на скорость 200 км/ч (с возможностью следования на отдельных участках со скоростью 250 км/ч). Организация скоростного движения предусмотрена на направлениях: Санкт-Петербург - Бусловская (Хельсинки); Москва - Красное (Минск – Брест, Варшава - Берлин); Москва – Нижний Новгород - Екатеринбург; Москва - Отрожка - Ростов-на-Дону.

Как уже отмечалось, с введением в действие системы управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3» на российских железных дорогах для удобства пассажиров увеличится срок бронирования билетов он составит 63 дня (вместо 45).

Во время железнодорожной перевозки пассажирам предоставляется новый вид обслуживания телефонная спутниковая связь. Уже сейчас пассажиры поезда № 16, курсирующего между Москвой и Архангельском, имеют возможность связаться с любым населенным пунктом России через таксофон, установленный в купе бригадира поезда. Телефонные карты для переговоров можно купить у проводников вагонов (плата за карту довольно умеренная 150 руб. за 3 мин разговора).

Услугой благотворительного характера является создание перевозчиками «Храмов на колесах». Первый вагон-храм был подарен Московской железной дорогой Московской епархии в канун 2000 г., затем такие храмы стали появляться и в других регионах страны. Например, на станции Котлас (Северная железная дорога) под храмовый комплекс были переоборудованы три купейных вагона. В первом разместилась церковь (есть маленькая звонница), во втором трапезная, в третьем жилые помещения для священнослужителей. [2]

Поезда, оборудованные вагонами-храмами, дают возможность людям в глухих уголках страны, где отсутствуют церкви, принять крещение, обвенчаться, прийти помолиться.

Железнодорожными структурами разработан ряд мероприятий по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В частности, вокзалы крупных городов предполагается оснастить информационными киосками (инфоматами), предназначенными для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным пассажирским перевозкам. С помощью инфомата можно получить ответ на любой вопрос, входящий в перечень справок информационной справочной службы. Технически общение пользователя с информационной системой осуществляется с помощью сенсорного монитора. Такой способ получения информации исключает необходимость выстаивания в очереди для получения справки; снижает вероятность злоупотребления кассиров, которые иногда скрывают наличие свободных мест на маршруте; позволяет пассажиру самому выбрать оптимальный маршрут следования, что экономит время на его диалог с кассиром.

Сейчас инфоматы эксплуатируются на Приволжской железной дороге, в Управлении Московской железной дороги, в Московском железнодорожном агентстве, в Совете Федерации РФ, в Государственной Думе, на некоторых московских вокзалах. Установка таких информационных систем будет производиться и на вокзалах других крупных городов. При этом предполагается расширить круг вопросов, связанных с предоставлением сведений о местных гостиницах и гостиницах в городах назначения (телефоны, адреса, цены); о культурно-развлекательных программах в районах вокзалов и в иных местах (кинотеатры, театры, выставки, музеи, экскурсии); об адресах ближайших пунктов обмена валют; о местонахождении предприятий торговли, питания и бытовых услуг; о погоде в крупных городах и в столицах иностранных государств (на текущие сутки и прогноз на четыре дня); о бюро находок; о движении других видов транспорта по станциям назначения поездов (наличие метро, маршруты и расписание автобусов, судов и т.д.).

Для обратной связи пассажиров с руководством перевозчиков на вокзалах и в поездах вывешиваются номера «телефонов доверия», по которым пассажиры могут позвонить и записать на автоответчик жалобу или благодарность. Записи регулярно прослушиваются ответственными работниками службы пассажирских перевозок и как ответ на них принимаются соответствующие меры. Такая форма работы впервые была опробована на Забайкальской железной дороге и в настоящее время для повышения качества обслуживания пассажиров вводится на других направлениях.

С этой же целью проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов. В результате реконструкции и модернизации внешний вид вокзалов становится современным и привлекательным:

- увеличиваются площади залов  ожидания;

- появляются благоустроенные посадочные  платформы;

- расширяются услуги по предоставлению  питания, информации;

- создаются условия для организации  на территории вокзалов торговых  точек, а также развлекательных  центров вблизи них. Для транзитных  пассажиров организуются экскурсии  по городу, проводятся показы  мод, устраиваются выставки и  концерты.[3]

Недавно Управление Московской железной дороги приняло решение о воссоздании на всех девяти столичных вокзалах часовен. Известно, что до революции все железнодорожные вокзалы Москвы имели свои часовни, где путешественники могли помолиться или поставить свечку перед посадкой в поезд. Теперь старую русскую традицию молиться о благоприятном исходе поездки решено возродить. На Павелецком вокзале такая часовня уже открыта, остальные будут строиться по мере поступления пожертвований, на которые решено их создавать.

Большое внимание уделяется и безопасности пассажиров на вокзалах. С этой целью на перронах и в залах ожидания устанавливают видеокамеры, позволяющие следить за обстановкой на территории вокзального комплекса, что способствует предупреждению противоправных действий.

Важным направлением в развитии туристских транспортных систем в последнее время стало их тесное сотрудничество между собой, которое явилось результатом не только общего технического прогресса, но и в определенной степени их конкуренции. Создана скоростная железнодорожная трасса между Павелецким вокзалом и аэропортом Домодедово, которая призвана осуществлять доставку авиапассажиров в один из аэропортов Московского региона.

В ряде городов Подмосковья (Мытищах, Егорьевске, Озерах и др.) планируется строительство единых автожелезнодорожных вокзалов, что позволит пассажирам, не выходя на улицу, пересаживаться с автобуса на электричку и наоборот. Первый такой мультимодальный вокзал начали строить в подмосковной Кашире.

 

 

Скорый фирменный поезд «Океан»

Россия - огромная страна, выходящая к самому большому океану на планете Земля - Тихому океану. В его честь назван скорый поезд «Океан», курсирующий от Владивостока до Хабаровска.

Поезд «Океан» связывает два дальневосточных города с 1982 года, но фирменным он стал в 1993 году, и с тех пор уровень услуг и комфорта находится на высоком уровне. В 2008 году 11 купейных вагонов были заменены на новые. Также в составе появился новый вагон СВ.

Каждый вагон состоит из 6 купе и 12 посадочных мест и обеспечивает пассажирам абсолютно новый уровень комфорта, который вполне сравним с гостиницей.[4]

Стиль оформления купе выбран не случайно. Дизайнеры отдали предпочтение цветовой гамме, напоминающей о том, что свой путь поезд начинает от берегов Тихого океана (рис. 1).

Рисунок 1 – Внешний вид скорого поезда «Океан»

Поезд курсирует ежедневно, а время в пути составляет 11 часов («Океан» - ночной поезд с очень удобным расписанием).

В состав поезда «Океан» входят:

• вагон СВ бизнес-класса;
• вагон эконом-класса повышенной комфортности;
• вагон класса «люкс».

Билеты на поезд в продажу поступают за 45 дней до отъезда поезда. На этот поезд можно оформить электронную регистрацию, которая дает возможность совершать посадку в поезд без бумажного билета. На билеты распространяются все скидки и сезонные коэффициенты. При покупке билета можно выбрать «мужское» и «женское» купе.

В поезде «Океан» работают профессиональные и вежливые проводники с большим стажем работы на железной дороге.

В скором поезде «Океан» как и во всех фирменных поездах уровень шума и вибраций снижен. К тому же, на окнах стоят стеклопакеты, которые не только поддерживают внутренний климат, но и не пропускают лишний шум. Вагоны оборудованы новыми климат-системами, которые создают здесь комфортную для поездки температуру, как зимой (18-22 градуса), так и летом (22-26 градусов).[5]

В каждом вагоне фирменного поезда «Океан» имеются новые туалеты вакуумного типа, которые доступны на всем пути. В туалетных комнатах всегда есть бумажные полотенца и туалетная бумага, а также жидкое мыло.

В конце каждого вагона установлено информационное табло, где бегущей строкой передается важная информация о температура в салоне и за окном, ближайшей станции, местном времени. Есть здесь и индикатор занятости туалета.