Особенности делового общения

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Необходимо дать возможность выговориться собеседнику. Он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Необходимо задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Терпеливо выслушайте его, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

Хороший слушатель должен соблюдать следующие условия:

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления  в четыре раза больше скорости  речи, используйте «свободное время»  на критический анализ и выводы  из того, что непосредственно  слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя  обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать  свое внимание только на той  теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) визуальный контакт

(Если вы собираетесь  говорить с кем-то, то смотрите  на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека);

2) язык тела

(Собеседники должны находиться  друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику);

3) тон и скорость речи

(Когда мы внимательно  слушаем партнера, то тон нашей  речи невольно гармонирует с  его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);

4) неизменность предмета  разговора.

Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора. деловое общение слушание собеседник

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Наиболее часто встречающиеся ошибки у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного  предмета разговора, в результате  чего можно полностью потерять  нить изложения.

2. Заострение внимания  на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для  многих людей это такие «критические  слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие7.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Правила для слушающего

Неумение слушать основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения8. Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

- Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

- Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

- Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

- Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.

- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

- Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса9.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение - это партнерское общение, имеющее задачей достижение своих целей и интересов с учетом целей и интересов другого. Деловое общение служит задаче удовлетворения психологической потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (нерефлексивное) дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» - иначе собеседник обидится, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, - это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Неумение слушать основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие / Ю. П. Березуцкая. Алтайский край, г. Барнаул, 2002. http://bspu.ab.ru/~ic/Works/berezutskaya/index.html

2. Колтунова, М. В. Язык и  деловое общение. Нормы, риторика, этикет / М. В. Колтунова. - М.: «Экономическая  литература», 2002. - 288 с.

3. Кузин, Ф. А. Культура делового  общения: Практическое пособие / Ф. А. Кузин. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с.

4. Лавриненко, В.Н. Психология  и этика делового общения / В. Н. Лавриненко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. - 279 с.

5. Морозов, А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А. В. Морозов. - СПб.: Издательство Союз, 2000. - 576 с.

1 Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - 2-е изд. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. - с. 198

2 Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. - 576 с. 223

3 Колтунова М. В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет. - М.: «Экономическая литература», 2002. - с. 5

4 Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2002.

5 Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 76

6 Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. - с. 224

7 Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- с. 78

8 Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - 2-е изд. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. - с. 136

9 Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с. 82