Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям не будучи связаны с  реализацией конкретного товара, тем не менее создают более  комфортные условия для осуществления  процесса торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

Таблица 2.1.1 - Комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине «Ай»

 

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного  обслуживания
1. Прием предварительных заказов  на товары, имеющиеся в продаже.	1. Разделка и первичная обработка  отдельных продуктов.	1. Предоставление информации по  телефону покупателю о товаре.
Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного  обслуживания
2. Прием предварительных заказов  на товары, временно отсутствующие  в продаже. 3. Организация консультаций специалистов  в магазине. 4. Проведение дегустаций. 5. Упаковка товаров (бесплатно). 6. Предоставление скидок на куриную  продукцию.	1. Разделка и первичная обработка  отдельных продуктов. 2. Доставка товаров к автомашине  покупателя и их погрузка. 3. Доставка купленных товаров  на дом. 4. Вызов покупателю такси для  доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации по  телефону покупателю о товаре. 2. Организация аптечных киосков. 3. Организация в магазине кафетерия. 4. Организация автостоянки при  магазине. 5. Организация торговой рекламы  и информации для покупателей.

 

Таким образом, магазин «Ай» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2Анализ уровня торгового обслуживания

 

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине «Ай» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В магазине «Ай» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 45 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

 

 

 

 

Таблица 2.2.1 - Анкета покупателя

 

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете покупки  в нашем магазине?	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые
2. Что, по вашему мнению, характеризует  качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности  их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине.
3. Что вы думаете об ассортименте  в магазине?	Широкий.
4. Как вы оцениваете уровень  мастерства работников нашего  магазина	Удовлетворительный.
5. Как вы оцениваете обслуживание  в нашем магазине?	Хорошее.

 

 

2.3 Пути повышения качества торгового обслуживания

 

Для достижения эффективности  торгового обслуживания магазину  «Ай» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в магазине «Ай» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине «Ай».

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью  которой будет предоставлена  необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама  может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Также в магазине для удобства покупателей необходимо организовать камеры хранения для личных вещей  покупателей и приобретенных  в магазине.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение  качества торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, при учете  всех вышеперечисленных предложений магазин «Ай» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских  товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей  обеспечивает торговому предприятию  социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное  обеспечение покупателей лучшими  товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения  его эффективности позволило  сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания  покупателей может быть достигнут  лишь в результате тесного  взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению. Уровень обслуживания  включает в себя показатели, такие  как культура обслуживания покупателей,  скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых  покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента  товаров – один из показателей  качества обслуживания покупателей  напрямую зависит от реализации  товаров. В первую очередь определяется  их соответствием спросу населения,  динамичность развития которого  постоянно повышается под воздействием  растущих запросов покупателей,  моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение  спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования  торговли по возможно более  полному удовлетворению спроса  покупателей на необходимые им  товары при высокой культуре  обслуживания.

4. Широкий набор торговых  услуг, оказываемых населению,  позволяет привлечь в магазины  больше покупателей, увеличить  доходы и повысить конкурентоспособность  магазина.

Проанализировав уровень  торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица», можно сказать, что экономические  показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации  торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица», однако в ходе анализа  выявлен ряд проблем:

·  отсутствие прогрессивного метода продажи;

·  отсутствие рекламы;

·  небольшое количество поставщиков;

·  наличие посредников;

·  отсутствие камер хранения

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить культуру торгового обслуживания в магазине «Ай».

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1.  ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2010.

2.  ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2009.

3.  Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 2007.

4.  Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 2008.

5.  Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж: Издательство Воронежского ун-та , 2010.

6.  Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 2008.

7.  Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли) – М.:Экономика, 2006.

8.  Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли.- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 2010.

9.  Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика,2010.

10.  Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 .

11.  Леви Майкл, Вейнц, Бартон А. Основы розничной торговли. – М.: Экономика, 2008.

12.  Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. М.: Экономика , 2009.

13.  Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2008.

14. Уткин Эдуард Андреевич, Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт. И изд. « Тандем » - М.: ЭКМОС , 2009.

15.  Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт « Лучшей торговой фирмы года ». М.: Экономика ,2009.