Мотивация и стимулирование работников отельного предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

ОДЕССКА НАЦИОНАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Индивидуальная работа по предмету организация гостиничного хозяйства на тему:

«Мотивация и стимулирование работников отельного предприятия»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 3-го курса

Группы ГРС 301а

Куцая Е.А.

Проверила:

Титомир Л.А.

 

 

 

 

 

 

 

Одесса 2013

Вступление

Высокая мотивация персонала - это важнейшее условие успеха любой организации, в том числе  и организации индустрии гостеприимства. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах организации. И хотя нельзя утверждать, что рабочие результаты и рабочее поведение работников определяется только лишь их мотивацией, все же значение мотивации очень велико.

Хотя качество сервиса  в значительной степени понятие  субъективное, все-таки неудовлетворенность  клиента рестораном или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается ли клиент в организацию индустрии гостеприимства или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз, как правило, он приходит благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее.

Стимулирование и мотивация

Применение в отношении  работника стимулов, с целью активизации  его усилий, повышения усердия, настойчивости, добросовестности в решении задач, стоящих перед предприятием, называется стимулированием. Различают три вида стимулирования: моральное, социальное и материальное.

 Моральное стимулирование выражается в возникновении у работника чувства внутреннего удовлетворения от результатов своей работы. Моральное вознаграждение направлена ​​исключительно на удовлетворение вторичных потребностей работника (согласно теории Маслоу) и может выражаться в форме публичной благодарности со стороны руководства, представления к награждению государственными наградами и тому подобное. Общественное признание способствует повышению престижа (спасибо, грамота, доска почета, присвоение почетных званий, награждение орденами или медалями т.п.). В данном случае предметом потребности выступают ценности и явления, способствующие повышению престижа и авторитета объекта управления.

 Социальное стимулирование - разновидность стимулирования, которое выражается в изменении социального (как административного, так и общего) статуса работника. Административный социальный статус - это положение работника в организационной структуре (в нише общества). Вознаграждением в данном случае выступает не только вертикальное перемещение работника на вышестоящую должность, но и горизонтальное перемещение на должность того же иерархического уровня, в большей степени удовлетворяет вторичные потребности работника (работа более творческого характера, с меньшим контролем т.п.).

Одной из важнейших форм мотивации труда на предприятиях гостиничного бизнеса является материальное стимулирование. Система материальных стимулов труда основывается на разнообразных побудительных мотивах, которые дополняют друг друга и подчинены цели по созданию материальной заинтересованности в осуществлении трудовой деятельности. 

Проблема материального  стимулирования труда требует постоянного исследования факторов, определяющих систему материальных стимулов. Под данным факторами понимают движущие силы, которые обеспечивают формирование и использование совокупности побудительных мотивов с целью удовлетворения коллективных и личных интересов работников. По характеру действия на исполнителей выделяется три группы факторов: социально-психологические, экономические и организационные.

Материальное стимулирование имеет два основных вида, учитывая предмет потребности.

Материальное денежное стимулирование использует денежные средства, как стимул. Сюда относятся оплата по тарифам и окладам, премии, депремирование, штрафы и др. Предмет потребности - деньги.

Материальное неденежное стимулирование управляет объектом посредством материальных благ, которые по каким - либо причинам затруднены для приобретения за деньги (жилье, путевки, др. материальные блага), т. е. Предмет потребности - набор жизненно важных для объекта материальных благ.

Существуют различные формы  организации материального стимулирования.

Под формой организации стимулирования понимается способ взаимосвязи результатов  деятельности и стимулов. Эти формы  могут быть выделены по различным  признакам. В частности:

- по степени информированности  объекта управления о взаимосвязи  результатов деятельности и стимулов различают опережающую и подкрепляющую формы стимулирования;

- по учету результата деятельности  при определении стимула: коллективную  и индивидуальную;

- по учету отклонения результата  деятельности от нормы: позитивную (оцениваются только достижение или превышение нормы) и негативную (оценивается отрицательное отклонение от нормы);

- по разрыву во времени между  результатом и получением стимула:  непосредственную (когда лаг отсутствует), текущую (стимул отстает от  результата до года) и перспективную (стимул вручается пределами за года от достигнутого результата);

- по степени и характеру конкретности  условий получения стимула: общую  (конкретность в оценке результатов  отсутствует), эталонную (стимул  вручается за достижение заранее оговоренного результата) состязательную (стимул вручается за занятое место).

 

Могут быть выделены и другие принципы в классификации форм стимулирования, но перечисленные имеют наибольшее практическое значение.

Из всех перечисленных  форм стимулирования остановимся на первой из перечисленных выше - опережающей и подкрепляющей формах. Собственно все формы в чистом виде не применяются, а используются комплексно. Тем в менее, можно выделить определенные особенности каждой формы. Различие между опережающей и подкрепляющей формами состоит в степени информированности объекта управления о взаимосвязи стимулов и результатов деятельности. Достоинством опережающей формы являются: возможность достижения быстрого стимулирующего эффекта, четкая целевая направленность высокая приспособленность для побуждения разовых действий исполнителей Недостаток ее - в необходимости создания детальных систем измерения оценки труда, разработки приемлемых для объекта управления функций стимулирования, что для многих видов деятельности практически реализовать не возможно. Кроме того, при такой форме отчуждается объект стимулирования от деятельности и ее результатов, в итоге формируются инструментальные мотивы трудового поведения, провоцируется конфликт между долгом и выгодой обман, приписки и пр. (например, сдельщик будет стремиться изготовлять только дорогие детали и игнорировать дешевые и т.д.).

Подкрепляющая форма организации  стимулирования не способна, без использования  других рычагов, дать быстрый побуждающий  эффект. Она рассчитана на многоцикличность процесса стимулирования, требует более высокой зрелости социальных отношений в коллективе, доверия к субъекту управления, информированности объекта управления о целях и задачах коллектива, его перспективы и т. д.

Это форма поощрения  не требует разработки специальной нормативной базы стимулирования, делает все работы равноценными, переводит акцент на итоговые результаты, достижение конечных целей. Она эффективна там, где невозможно выразить результаты в формальных показателях (например, в деятельности связанной с милосердием).

Именно подкрепляющая  форма стимулирования в современных  условиях становится преобладающей, хотя там, где это экономически оправдано, может быть использована и опережающая  форма стимулирования.

Человека необходимо стимулировать на высокую самоотдачу. Одним из инструментов выступает  материальное стимулирование.

Здесь главным идеологическим смыслообразующим принципом является идея справедливости. Она сигнализирует  о том, насколько трудовые ресурсы работника обеспечены психологически - материальным вознаграждением. Т. е. Формируются необходимые предпосылки для психологической настроенности сотрудников на рабочие процессы. Исходной базой настроенности являются различные варианты оплаты труда.

 

Существуют различные способы оплаты труда и различные модели компенсации трудовых усилий работников:

По прецеденту -- работодатель и наниматель договариваются между  собой, используя в качестве аргумента  прецеденты оплаты такой же должности  в других фирмах.

По объему работы -- высокая оплата труда предполагает повышенные требования к квалификации, ответственность за материальные ценности фирмы и даже двойные обязанности при совмещении должностей. Таким образом кадровые службы находят компромисс с теми претендентами на должности, которые сами завышают и свои реальные способности, и размер желаемых зарплат.

По коэффициенту полезности -- работник, принятый на ту или иную должность, например менеджер по продажам, оценивается выше, когда начинает расширять клиентуру или заключает особо выгодные сделки. Оплата труда, разовые и компенсационные выплаты оказываются для него достаточно высокими и оцениваются как справедливые.

По «закрытости» информации -- оплата определяется тем, в какой  мере работник находится в зоне «закрытой» информации, где коммерческие секреты представляют опасность для его жизнедеятельности Если же они угрожают личной безопасности, то оплата повышается и за такие риски.

По особому интересу -- оплата может быть достаточно высокой, если работник приходит из конкурирующей фирмы, имея свою клиентуру либо коммерчески ценную информацию.

По двойной квалификации -- если работник приходит в фирму, имея квалификацию юриста и бухгалтера либо экономиста и психолога, а также  менеджера со знанием двух- трех языков, то оплата увеличивается на треть и более.

Форма оплаты труда (прямая, косвенная, компенсационная) также  может быть разнообразной.

В настоящее время  можно выделить три формы оплаты труда: сдельную, повременную, смешанную. Каждая из форм включает в себя несколько систем, которые выбираются в соответствии с конкретными условиями производства.

Сдельная оплата труда  производится за количество выработанной продукции по установленным сдельным расценкам, которые определяются на основании установленных часовых  ставок и норм времени (выработки). Сдельная форма оплаты труда подразделяется на ряд систем: прямая сдельная, сдельно-премиальная, сдельно-прогрессивная, косвенная, аккордная.

При прямой сдельной системе  труд оплачивается по расценкам за единицу произведенной продукции. Индивидуальная сдельная расценка за единицу продукции или работы определяется путем умножения часовой тарифной ставки, установленной в соответствии с разрядом выполняемой работы на норму времени на единицу продукции, или путем деления часовой тарифной ставки на норму выработки, Общий заработок рабочего определяется путем умножения сдельной расценки на количество произведенной продукции за расчетный период времени.

При сдельно-премиальной  системе рабочему сверх заработка  по прямым сдельным расценкам выплачивается премия за выполнение и перевыполнение ранее определенных конкретных количественных и качественных показателей работы. Как правило, устанавливается не более двух-трех основных показателей и условий для премирования. Сдельно- прогрессивная система оплаты труда предусматривает выплату по прямым сдельным расценкам в пределах выполнения норм, а при выработке сверх норм - по повышенным расценкам. При этом система оплаты может быть одно-, двух и более ступенчатая. Степень увеличения сдельных расценок в зависимости от уровня перевыполнения определяется специальной прогрессивной шкалой. Эта система оплаты труда обычно применяется на работах, связанных с освоением новой техники и вводится временно. Косвенная сдельная система оплаты труда применяется в основном для рабочих, занятых на обслуживающих и вспомогательных работах (водители транспортных средств, наладчики, ремонтники и др.). Размер их заработка ставится в прямую зависимость от результатов деятельности обслуживаемых основных рабочих-сдельщиков. Косвенная сдельная расценка рассчитывается с учетом норм выработки обслуживаемых рабочих и их количества. Аккордная сдельная система предусматривает оплату всего объема работ. Стоимость всей работы определяется исходя из действующих норм и расценок на отдельные элементы работы путем их суммирования.

Повременная заработная плата производится за фактически проработанное  время по тарифной ставке присвоенного рабочему разряда. Повременная оплата труда подразделяется на простую  повременную, повременно-премиальную  и повременную с нормированным заданием. При простой повременной системе оплаты труда заработок рабочего рассчитывается как произведение часовой (дневной) тарифной ставки рабочего определенного разряда на количество отработанного времени в часах (днях). При повременно-премиальной системе устанавливается размер премии в процентах к тарифной ставке за перевыполнение установленных показателей и условий премирования. В качестве условий премирования может быть бездефектное изготовление продукции, экономия материалов, инструментов, смазочных материалов и др. Окладная система используется в основном для руководителей, специалистов и служащих. Должностной оклад представляет собой абсолютный размер заработной платы и устанавливается в соответствии с занимаемой должностью.